「WE ANSWER」——月間200万件以上の取引を運営するCSチームを作り上げた3年間の軌跡

「決済」事業では、お客様との窓口=カスタマーサポート(CS)が重要。しかし、以前ネットプロテクションズでは事業成長に追いつくことに精一杯で、さらなる価値提供を目指せていませんでした。現在CSチームを統括する小松哲哉は、どのようにして大量の取引を安定的に運営する強固なチームに変えたのかをお伝えします。
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急激な事業成長に追いつくことに精一杯だったCSチーム

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ネットプロテクションズでは、通販サイトなどで後払い決済ができるサービスを展開。サービスの性質上、老若男女問わず幅広いお客様にご利用いただいています。そのため、「どうやって支払えばいいの?」「私が買ったお店じゃないところから請求書がきたけど……」、そんなお問い合わせをいただくことは少なくありません。

こうしたお問い合わせへの対応が、サービス満足度に直結する。だから、個人のお客様からの電話応対や決済サービスの加盟店様のサポートを行い、気持ち良く買い物をしていただくためネットプロテクションズのカスタマーサポート部門(以下、CSチーム)は、日々業務に勤しんでいます。

いまでこそ、このCSチームは「ネットプロテクションズの強みだ」と社内に評価してもらえるチームになりましたが、以前は事業成長に追いつくことに必死で、業務に追われる日々。CSチームでマネージャーを務める小松は、その状況に悔しさを感じていました。

小松「事業の拡大にあわせて新設された当時のCSチームでしたが、事業の成長スピードがさらに増したことで、加盟店様やお客様も増えて、後手の対応ではとても間に合わなくなってしまったんです。セールスが『大丈夫か?』と心配するぐらいで……」
問い合わせの数は季節のほか、クリスマスやお中元などイベントで変動します。しかし当時は、入電数や通話時間など目安となる数字がなかったため、適切な人員配置ができていませんでした。さらに、組織が整っていないことによる課題はまだまだありました。

小松「スタッフの残業が当たり前で1年以内で辞められてしまう。人の入れ替わりが激しいので教育体制も整わない。サービスの品質向上ができない、柔軟な対応もできない……ひとつ解決しても、ほかの課題が出てくるので、セールスから心配されても仕方がなかったと思います」
2013年、CSチームはまさに“マイナス”の状況。こうした弱みを改善して“ゼロ”にしていくために、小松をはじめとした社員によってあらゆる原因を洗い出す作業が開始されました。

原因を洗い出して地道に改善をしていった

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最初は目に見えていることの改善。入電数や通話時間を記録することからはじめました。入電数を記録することで、問い合わせ数の変動予測ができる。さらに、通話時間から電話を受けるスタッフの習熟度も見えてきます。

ネットプロテクションズの加盟店様は幅広く、さまざまな商材を扱っていらっしゃいます。そのため、休み明けや月曜火曜、イベント時の入電数の変動を知って、通販業界全体の傾向を掴む必要がありました。入電数や問い合わせ内容に合わせて、適切な習熟度を持ったスタッフを適切に配置できることは、組織を整える足がかりになると考えたのです。

小松「まずは適切な人員配置、働く環境の見直しを目標に定め、穴となる部分を洗い出しました。マイナスになっていたことをもぐら叩きのように1個1個を潰してゼロに変えていったんです」
社員自らコミュニケータースタッフとして電話応対を行い、対応時間が過ぎてからとにかく課題の洗い出しに集中。すると社員ひとりの仕事量が多くなるので、当然スタッフを増員して仕事を分担していというニーズが発生します。しかし、スタッフを増やしてもすぐに辞められてしまう状況では、常に採用活動に力を注がなければなりません。

その対応策として小松が考えたのが、教育と育成の抜本的な見直しでした。

以前、新しく加わったスタッフは、隣の先輩から簡単にPCとツールの使い方を教わり、簡易的なマニュアルを渡されるだけでした。お客様から電話がかかってきたら、マニュアルを見ながら対応するので時間がかかってしまう。お客様からは怒られ、間違えれば先輩にも怒られる。これではモチベーションは保てません。

小松「当時は明文化されていないルールが多く、電話応対も個人のやり方に任せていたんです。そのため、それぞれがバラバラの伝えかたで新人スタッフに仕事を教えていました。あの先輩はこう言っていたけど、こっちの先輩は違う。これでは信頼もできません」
必要なルールをまとめて、統一したマニュアルを新たに作成して、育成の流れを作りました。新しいマニュアルを社員からではなく、現場の先輩スタッフから新人に伝えてもらう。先輩は新人に教えながらルールを覚えていける。新人はわからないことがあれば教えてくれた先輩に聞きやすい。これで現場間の信頼関係も築けます。

このように数字の記録、教育と育成の流れを整えたことで、CSチームがひとつになる第一歩を踏みました。

より高品質のサービスを提供する!「WE ANSWER」誕生

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常に目に見えるところにポスターを貼ることで、ポリシーの浸透を図っている
体制を整備していくにつれ、効果が現れはじめます。短期間で辞めていくスタッフがグッと減り、残業や人間関係の不満もなくなることで、チームの雰囲気が目に見えて良くなったのです。

しかし、退職していくスタッフがゼロになったわけではありません。「CSチームが何を目指しているかわからない」「他にやりたいことを探したい」……スタッフから、働く環境の改善だけではなく、やりがいを求める声が生まれはじめました。

「このチームは何を目指すのか」「どんなサービスを提供するべきなのか」といった方針・スローガンが必要になっていたのです。

小松「当時のスタッフに交代で数名ずつ集まってもらって、普段の電話応対で気をつけていること、自分たちがどんな存在でありたいかを議論しました。スタッフたちから出てきたキーワードをまとめて、CSチームだけのポリシー『WE ANSWER』を作ったんです」
この一言には、お客様や加盟店様はもちろん、一緒に働く仲間も含めたネットプロテクションズに関わる様々な人たちからの、「信頼に応える」という強い想いが込められています。

そして、自分たちのサービスが「お客様」にとってどうあるべきかを深く議論しました。ネットプロテクションズは、通販サイトなど加盟店様のサービスを支えていく、そして買い物をするお客様など “主役”をサポートする会社である。

だからこそ、常に安定して高品質であること。そして、さまざまな加盟店様、購入者様に歪みなくサービスを提供していくこと。これこそが、CSチームが導きだした「ANSWER」です。

ポリシーを定めてからは、スタッフ同士のコミュニケーションにも変化が見られるようになりました。

小松「たとえば、以前はスタッフがお互い電話応対について『自分が正しい』と意見をぶつけあっていました。しかしいまは『お客様にとってはどうするといいだろう』と、同じ方向を向きながらお互いのANSWERに耳を傾けるようになってくれたんです」
社員、スタッフ全員が共通のスローガンを持つことでやりがいを生み出すことにつながりました。

より柔軟に変わっていけるチームを目指したい

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日々、さらなるサービスの進化のためディスカッションを行っている
ポリシーを作ったことで、CSチームは月200万件以上のトランザクションを安定的に運営できる強固なチームに変化しました。しかし、CSチームは立ち止まりません。

小松「穴が埋まってきて、一定以上のサービスが安定的に提供できるようになったときからが本当のサービスとして勝負。ポリシーとして固めた、私たちが目指している価値の提供に向けて、さらにサービスを進化させていきたい」
2016年4月には、組織体制を変えてさらなる進化を目指しています。業務ごとにユニットを分けた縦割ではなく、グループ内の各ユニットが横断して協力しあえることで、より柔軟に対応できる組織へと成長していくことが狙いです。

「CSチームがネットプロテクションズの強みだ」

このように社員が評価してくれるのも、常に変化を続けるCSチームが「つぎのアタリマエをつくる」というネットプロテクションズの理念を体現しているから。もし人員の入れ替えがあったとしても、次なるANSWERのために変化を恐れず、チャレンジを続けていくーー。

それがネットプロテクションズのCSチームです。

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