お店づくりのプロ「ストア・エキスプレス」が、顧客満足度を向上させられた理由

株式会社ネットプロテクションズは請求業務をすべてアウトソーシングできる掛売り決済サービス「NP掛け払い」を提供しています。当サービスを活用頂いているのが、店舗用品の総合通販サイト「ストア・エキスプレス」。今回運営元の株式会社店研創意様がなぜ「NP掛け払い」の導入に至ったのか、その背景をご紹介します。
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店舗運営用品の開発から販売まで、お店づくりを支え続ける老舗企業

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店研創意様は、商業施設や店舗の内装から店舗の運営用品までを、トータルでサポートされている企業です。オリジナルの陳列・ディスプレイ什器の開発や店舗の企画設計、「ストア・エキスプレス」での運営用品の販売を通して、1975年の創業以来、多様な業界のお店づくりを支え続けています。

そんな店研創意様が「NP掛け払い」を導入してくださったのは、2016年7月のこと。当時すでに約50万人の会員数を誇っていた、店舗用品を販売するストア・エキスプレスのオンラインショップの運用を改善し、事業をさらに成長させるためでした。

2017年3月現在、ストア・エキスプレスのオンラインショップ事業を担当しているのが、同社通販事業部の田中良一さんと横田智美さんです。

田中さん 「もともとは、当社のグループ会社である大西衣料のお客さまが対象のサービスでした。衣料品店の店舗作りのサポート役として、什器や備品の販売をしたのがはじまりです。しかし衣料品店に限らず、いろいろなお客様の役に立てるはずだと考え、次第に物販店や各種サービス店などへと領域を広げていきました」

ストア・エキスプレスの実店舗を増やしていく一方で、業界内でもいち早く着手していた通信販売が徐々に成長。カタログ通販に加え、インターネットの普及に合わせてオンラインショップもスタートし、さらなる事業の拡大を図ってきました。

横田さん 「ここ数年は、オンラインショップの売上構成比がどんどんあがってきている状況なんです。それに合わせて現在は、“Webファースト”という考え方のもと、オンラインショップの運営・改善に注力しています」

時代に合わせて売り方は多様化していても、サービス開始以来、こだわり続けているのが「お店づくりに特化した商品とサービスを提供している」ということです。近年では店舗用品を販売しているオンラインショップも増えてきてはいるものの、その軸は一切ぶらすことなく運営し続けています。

そうした成果もあり、2012年にオンラインショップの会員数が30万人、2017年3月には55万人を突破。実店舗も6月には全国に9店舗を構えるなど、着実に事業を成長させてきました。

「NP掛け払い」だからこそ対応できた、細かい要望への対応

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「店舗づくり」という領域を掘り下げ、幅広い商品をそろえることで多様な企業を支えてきたストア・エキスプレス。とはいえ、さらなる飛躍のために解決すべき課題が2つあったといいます。

当時の担当者の方から相談を受けていたのは、ネットプロテクションズでセールスマネージャーを務める小猿雄一でした。

小猿 「すでに自社で掛売りをされていたのですが、その際に入金確認や督促といった決済業務が大きな負担となっていたこと。同様に、個人事業主のお客様など、自社の掛売りだけはすべての要望に応えることが難しく、売り逃しが発生していたことを課題に感じられていました」

その解決策として選んでいただいたのが、与信審査から代金回収までの請求業務をすべてアウトソースできる、ネットプロテクションズの「NP掛け払い」(当時は「FREX B2B後払い決済」)でした。

複数の決済アウトソーシングサービスとも比較したうえで「NP掛け払い」に決めた理由は、「個人事業主のお客様の要望にもしっかりと対応できることだった。」といいます。

田中さん 「これは当時の担当者に聞いた話ですが、個人事業主の方や小規模の企業の方から、締め支払いの要望が多かったそうなんです。それもあって、個人事業主の方にも適用され、回収リスクがないサービスを求めていました。手続きの簡単さや、与信の通過率なども納得できるものだったため、導入を決めたと聞いています」

ネットプロテクションズとしても、個人事業主の方を含めた「小規模な事業者が使いやすい決済手段」という課題については、これまでずっと取り組んできた自信のある領域でした。

小猿 「入金確認や督促を代行することで、煩雑な業務を減らすことが可能でした。さらに新たな決済手段を導入することで、お客様がより買い物をしやすくなり、最終的に購入率の改善に貢献できるのではないか、と」

約20%の顧客が「NP掛け払い」を活用! 改めて気づいた顧客の本音

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「NP掛け払い」を導入したことで、「実は多くのお客様が、これまでの決済手段に不満を感じていたのかもしれないと気づいた」と田中さんは話します。

田中さん 「現在(2017年3月時点)、新規で購入してくださるお客様の22%、既存のお客様を含めても20%近くが『NP掛け払い』を利用しているんです。事前に想定していたよりも多くの方が使っており、既存のお客様の利用率も高いことを踏まえると、今までニーズに対応しきれていなかったのだと改めて感じています」

オンラインショップで買い物をされる方の多くは、個人経営に近い、小規模な店舗を運営している方々です。経営者の方が経理を兼任することも少なくないため、本業の合間をぬって決済業務を行わなければなりません。

「NP掛け払い」を導入することで、月末に一括して支払いができる締め支払いや、営業時間後でも対応できるコンビニ決済への要望に応えられるようになり、多くの方にとって優しいシステムに進化しました。

自社で掛売りをする際の決済業務の負担に関しても、特に大変だったという入金確認の手間が減り、スムーズに運用がされているといいます。とはいえ、頻繁に活用いただきながらも問題なく運用できているのには、ある理由がありました。

小猿 「導入前に、『NP掛け払い』を運用することになるコンタクトセンターの方と、かなり綿密に打ち合わせをしました。一つひとつのケースでどのような作業を行うのか、時間をかけて細かくフローを構築していきました。それがあったからこそ、導入後は上手く稼働できているのだと思います」

実は、店研創意様としては運用フローも含め「すでにできあがっている自社システムと連携できるか」という点が、導入前の大きなポイントとなっていました。

田中さん 「自社で構築し、長年使っているシステムだったので、そこに上手く導入できるのかという懸念があったんです。それでも試行錯誤しながら、こちらの要望に合わせて柔軟に対応いただけたため、最終的にはスムーズに導入できました」

新たな挑戦をはじめたストア・エキスプレス ― それを支えるパートナーへ

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衣料品店、物販店と対象を広げながらお店づくりを支え続けてきた「ストア・エキスプレス オンラインショップ」。現在はさらに、その先を見据えて動きはじめています。

田中さん 「物販店に関しては、認知度や利用者数なども上がり、手応えを感じています。ただ今後さらに成長を目指すのであれば、他の業種業界へもっと広げていかなければいけません。これが新たなミッションです」

1975年の創業以来、店研創意様は常に新しい取り組みを続けてきました。2017年の1月からは飲食店にフォーカスをし、自社以外のベンダーも商品を出品できる「マーケットプレイス」の仕組みをオンラインショップに導入。今までとは違った形で、事業の拡大に向けたチャレンジをしています。

横田さん 「自分たちだけでコントロールしようとするのではなく、いろいろな強みをもったベンダーさんにも参加していただいて、飲食店さんの本当に買いたいものが見つかる場所を作っていきたいと思っています」

「NP掛け払い」も、そのチャレンジを後押しできる存在でありたい--私たちは請求業務を通じて、これまで多くの店舗の課題を解決してきた「ストア・エキスプレス オンラインショップ」の、さらなる成長を支えられるパートナーになりたいと強く想っています。

事業を行っている以上、請求業務は必ず発生する仕事です。ただ時に、現場の社員のみなさまにとって重い負担となってしまったり、事業の成長を妨げる原因になってしまうことがあるのも事実。

そのような負担や課題を解消するためにあるのが、ネットプロテクションズの「NP掛け払い」なのです。

店研創意様のように、これからの事業拡大を目指すお客様のために。私たちはみなさまが抱えているさまざまな決済の課題を解決し、事業の成長に貢献していきます。

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