はじめての顧客管理。Salesforce初級編

どうも、PR Tableの清水です。さまざまな顧客管理ツールがある中で、わが社ではSalesforceを導入しています。

私事ですが、前職でSalesforceの導入から運用までをやっていたという経緯もあり、それとなく数字周りの管理を始めたところ、いつの間にかさまざまな設定周りをやる身になっておりました。

前職ではBtoCでSalesforceを利用しており、BtoBのわが社では全く違うオブジェクトの設計になっていて驚きました。カスタム次第でここまで違うツールになるなんて・・・さすがSalesforce。プロダクトの優秀さがたまりません。

運用しながら思うこと。それはSalesforceは導入して終わりではありません。どんどんカスタムして育てていけるツールなんです。

わが社もまだまだ育てている最中で、この子がすくすく育ってくれるよう、毎日愛情こめて話しかけています。

「おはよう、Salesforce」
「また明日ね、Salesforce」
「今日はこれをやってみようか、Salesforce」

気づけばメンバーよりも話している気がします。だって可愛いんだもん。

だけど、私の愛情だけではグレちゃうかもしれない。色々な人との出会いや愛情に恵まれた方がこの子のため・・・。

だからこそ、ここはシステム管理者(私)以外のメンバーも、知っていたらよさそう?な情報をまとめてみました。

① 業務フローにあった設計になっているか

これからSalesforceの導入を考えている方、最初の設計はとても大事なポイントです。サービス形態、業務フローをしっかり把握し、各オブジェクトのリレーション関係をつくる。きっとここはみなさんやっているはず。

ですが、導入当時にこのポイントをしっかり押さえていても、事業が成長していく中で、フローの変化もあるかと思います。そうすると、昔のフローが生きたままで、今の状態に合ったフロー設計、データになっていない・・・ってことになっていませんか?

Salesforceは簡単にオブジェクトや項目が作れてしまいます。なので気づくとカスタム項目がどんどん増えてしまっていたり、「ワークフロールール」や「プロセスビルダー」といったせっかくシステムでできる自動化もうまく使いこなせてなかったり・・・なんてこともあります。


▲ フローチャートみたいに簡単に入力フローを自動化できる機能

冒頭でも書きましたが、Salesforceは導入して終わりではありません。どんどん育てていけるんです。

だから、現場の人は実際に入力作業をしてみて「あれ、ここ自動化できるんじゃん?」とかフローに違和感が・・・って思うことがあったら管理者に相談してみましょう。
いいことあるかも。

② Salesforceに入力する意味を理解する

Salesforceは現場の方に浸透させるのが難しい・・・などと聞くことが多いです。でも、それはデータ入力の仕組みづくりがしっかりとできていないから。Salesforceに罪はありません。だってこんなにも可愛いんだもん。

現場の方が迷いなくデータ入力できる仕組みになっていれば、しっかりと価値を発揮してくれます。

でも、実際に入力する方は作業になってしまいますよね。「このデータ入力してどうなるの?」「影響範囲は?」と入力が”点”の状態だと、なかなかやっていることのイメージができません。データの繋がりがわからず、影響範囲を予測できない状態で操作していると、自分たちで確認できず、データの正確面でも影響あったりするのです。

なので、まずはオブジェクトの流れをなんとなく理解するのがいいかもしれません。

ではどんな風にデータが流れているのか、例としてわが社の主要なオブジェクトの流れを大まかに図にしてみました。


▲ 図1 2019年9月時点のわが社の主要なオブジェクトの流れ

これを見ると、取引先が起点になっていて、そこから全てが繋がっていく流れが見えてきますね。

「このデータSalesforceでまとめたいな・・・」って思ったときに構造を知っていればイメージしやすいし、誰だって簡単にレポート作れちゃいます。

繋がりを見たら、こんなに広範囲のデータがひとつのツールにまとまっているってすごい!!ってなるはず。これをエクセルでやろうとしたらすっごく大変です。詳細追うのも時間がかかります。

Salesforceは各オブジェクトの関連するデータをさくさく見れちゃう。本当いい子なんだなぁ。

③ データを集めたら一元管理!レポートをつくってみる

せっかくこんなに色々なデータが集まっているのだから、これをレポート化しなくちゃ勿体無い。
しかも、Salesforceはユーザー単位のアカウントなのでマイオリジナリティのレポートが自分のためだけにつくれます。スギョイ。

オブジェクトの流れが理解できたら、次に参照関係を意識します。ちなみに、図1では参照関係になっているオブジェクトを上にちっさく載せています。取引先のオブジェクト自体に商談や売上、契約の情報がないことがわかりますね。

これらがイメージできると、レポートを作成するときに「どのオブジェクト」を選択すべきなのかがわかってきます。

それでは早速、新規レポートから「レポートタイプを選択」し、ちょっとした例題からレポートをつくってみましょう。

(例題) 各取引先の商談をみる
▼使うオブジェクト:商談
商談と取引先は参照関係になっているので、商談オブジェクトだけで集計可能

売上レコードは取引先ひとつに対して複数存在しています。なのでに取引先を「行をグループ化」にすると複数存在せずにグループ化されます。


▲ 図2 わが社の取引先ごとの商談をみたレポート

こんな感じでレポートは超簡単にデータをまとめてくれます。あとは自分のほしい情報に合わせて項目を追加するだけ。

レポートがつくれると、担当顧客の自分がみたい情報だけをササっと集められちゃいます。想像するだけでワクワクしませんか?知りたい願望がこんなに簡単に叶っちゃうなんて、本当に育て甲斐があります。

業務フローの効率化、各オブジェクトの流れ、そして入力したデータをレポートにするイメージ。これさえあれば、どんどん活性化していきます。

色々な立場、チームの人たちの情報が集まるSalesforce。みんなで育てていけるツールだから、どんな子になるか楽しみですよね。

そんなこんなで、日々変わっていくサービス内容に合わせ、わが社も引き続きどんどんSalesforceを育てていきます。


大きくなーーれ。

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