どうも、PR Table カスタマーストラテジストの清水です。

前回の記事では、Salesforceでの顧客管理についてお話ししました。

あれからすくすくとSalesforceは育っていってくれています。相変わらず画面に向かって話しかけてしまう毎日・・・本当に可愛いぃ。

でも、今回はSalesforceはおあずけ。もっともっと初期段階。

サービスの「活用レベル」という視点で顧客管理の基準を作っていくお話です。

顧客の活用状態を的確に把握することは、とても大事なことですよね。

例えばのお話。どこかのお店だって、「このお客さんは毎回買っているのは青色だから好みは青色だな」と把握してくれているでしょう。

そこを把握しておらず、お店に緑色の商品しかなくなってしまったら、青色が好きだったお客さんは買い物を続けてくれるでしょうか・・・? 顧客管理をしておくと、そんなお客さんのニーズに合わせて品揃えを変えていくことができます。

今回はPR Tableにとって必要となる「活用レベル」をまっさらな状態から構築していったプロセスを振り返りました。

※とはいえ、まだまだ絶賛育成中なので、記事を読んで何かいいアドバイスがあったら、ぜひミートアップで意見交換ができたらものすごく嬉しいです・・・!オンラインで参加してね。

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顧客の「活用状態の見える化」のための3つのプロセス

さて、ここからが本題。

顧客の活用状態の見える化をするために行っているプロセスは3つあります。

このプロセスを繰り返していくことで、どんどん情報を整理していきました。
私が実際に行った具体例とともにご紹介します。

①どんな状態が活用できているの?の定義を決める

当たり前ですが、まずどんな状態であれば「活用できている」と言えるのかを定義しなければいけません。

このとき、”理想の顧客像”をイメージして作ることをおすすめします。あるべき姿を基準にすることで、そこにたどり着くために「何が必要か」が明確になります。

<PR Tableの場合>
私たちは、社員を通じて企業の魅力を伝えるためにストーリー・ノウハウ・レポートといったコンテンツ製作を支援しています。なので、まずは「コンテンツを定期的に製作できているか」を最も重要な活用レベルを示すポイント(理想の顧客像)にしました。

じゃあ、このコンテンツ製作ってどんなプロセスでできるんだっけ?と顧客の製作活動のプロセスを整理しました。

顧客の製作プロセス

1. 企画・人選
2. アサイン(取材日調整)
3. ヒアリング(取材)
4. 原稿執筆
5. 添削 ※PR Table対応
6. 入稿
7. 校正 ※PR Table対応
8. 公開

次に、このプロセスに対して「どこに顧客がいるのか」「どれぐらいの期間で行えているのか」、そして、これらの情報をどうやったら集められるのかということを整理していきました。

▼ 実際に使用した、どれくらいの期間で行なっているのかを整理した表

②必要な情報を集め、状態を数値化する

状態ゴールはなるべく具体的で判断しやすいものにします。

「できている」「できていない」と判断するために必要な情報は何か?ということを整理し、集めてきた情報を「できている=1」「できていない=0」と数値化していきます。

<PR Tableの場合>
コンテンツを製作するために必要な「企画ができているかどうか」を状態ゴールとしたときに、判断するためのデータってなんだろうと考えました。

それは、コンテンツの「公開予定日」の有無というデータで判別できるんじゃないか?と考えて、顧客ごとに情報を収集しました。

次に、「公開予定日がある=1」「公開予定日がない=0」と数値化することで、顧客ごとの状態が見える化できます。

▼ 実際に使用した、数値化を整理していった表

これをひとつずつ、製作するプロセスの状態ゴールに対して行っていくことで、数値化できた情報が集合体になっていきます。(最初はエクセルで算出イメージを作っています)

ですが、顧客の理想的な活用状況の定義そのものが間違っていたら、この数値はなんの当てにもならないものになってしまいます・・・。

そのため、活用状態と算出した数値がかけ離れていないか、実際の顧客と照らし合わせながら情報の精度を検証していくことが大事なんだと思います。

③相関性をイメージしてさらに広げていく

ここまで、活用レベルの定義決めと状態の数値化をする方法で、顧客状態を見える化してきたプロセスをご紹介しました。

②のなかで紹介した「コンテンツを定期的に製作している」状態は、あくまで健康状態を測る一要素でしかありません。もっともっと顧客を理解していくためには、他のさまざまな状態との相関性を見ていく必要があると考えています。

じゃあ、「コンテンツを定期的に製作している」状態と相関性がありそうな活用状態ってなんだろう?コンテンツを制作するプロセスにはないけれど、関連性の強い状態ってなんだろう?と考え、イメージをさらに広げていきました。

ひとつの状態に伴って数値が変わっているものはなにか、部分的な情報から全体に広げ繋げていくことで、さまざまな状態原因のヒントになるのだと思います。

さらなる顧客管理に向けて

ここまで顧客管理の基準となる活用レベルについてお話ししてきました。

顧客の健康状態を測るためのデータは本当に多種多様で、プロダクトのデータ、Salesforceのデータ、エクセルのデータ etc……これらすべての相関性を見ながら最適化していったらきっとまた新しい答えが見えてくるはず。

・・・なのですが、現在は顧客情報がさまざまなツールに分散しているため、すぐに相関性を出しずらいという課題を抱えています。

的確に顧客の状態を把握しておくことは、困っている顧客のSOSにより早く気づける状態になっているということなので、とても重要だし、やる意味がある。

今後も改善を続けて、よりよく育てていけるよう奮闘していきます!