Appier Japan 初のカスタマーサクセスマネジャーの挑戦

2012年創業のAIソリューションのスタートアップAppierは、プロダクトの拡大期に入り着実な成長を遂げています。大手SIerや多くのITスタートアップ企業で経験を積み、Appier初のカスタマーサクセスマネージャーに起用された小林慎が、AI普及というミッションの醍醐味を語ります。
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アットホームなスタートアップで働く

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▲カスタマーサクセスマネジャー・小林慎

プログラミングに興味を持っていた高校の時にWindows95が発売され、IT関連の職に就きたいと考えるようになりました。

2005年に100人規模のIT企業に入社。それ以来、大手SIerやさまざまなIT関連のスタートアップ企業で、設計、プログラミング、プリセールス、サポート、プロダクトマネージャーなどの経験を積んできました。

そのあいだ、先進的なテレビ会議システムやホワイトボードシステムなどを開発する企業で開発、企画営業の仕事に従事しましたが、優れた製品が必ずしも売れるわけではないという体験をしました。

自分なりにターゲットユーザーというものを考え、その方たちに認知していただく努力をしました。今思えば、あれがマーケティングに興味をもつキッカケでもありました。

ですが、当時のわたしにはターゲットユーザーを見極め、彼らの購入を促進するための施策を立案、実施するという、マーケティングの具体的なアクションがまったく想像出来ませんでした。

製品の質には絶対的な自信があっただけに、なかなか販売につながらない自分の努力不足を実感したことを覚えています。

30代半ばになる2017年、子どもを海外で育てたいと思い、オーストラリア支店を立ち上げるという会社に入社したのですが、現地でのマーケティング活動が不調で、売上が想定よりも伸びませんでした。結果として、支店の立ち上げが無期限の延期となってしまったことから、退社を決意しました。

今までスタートアップや新技術、新ビジネスを立ち上げるタイミングを迎えた組織で働いた経験から、私は不安定ながらも自分の頭で考えて新しいことを開拓する、スタートアップのような小さい組織が向いていると思いました。

そこで外資のITベンダーや、日本支社をまだ持っていない海外の企業での職を探しました。具体的には海外法人のスタートアップでプロダクト開発に寄与できる環境とロールです。しかし、エージェントから推薦された企業の9割は私のこのような希望にかないませんでした。

2017年11月にヘッドハンターからAppierを紹介され、本社のある台湾に面接に行きました。アットホームで和気あいあいとした雰囲気が気に入って、また、まだAIソリューションというものが珍しく面白いと思い2018年1月に入社することになりました。

データサイエンスプラットフォーム「アイソン」

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▲前職はインドに本社があった。当時の同僚との会議風景

カスタマーサクセスマネージャーとして入社した時点で、私が担当する「アイソン」(AI予測分析プラットフォーム)のお客様は2社。3社目のお客様に導入するというタイミングでした。

まさにこれから新規営業やプリセールスが必要となる時期であり、カスタマーサクセスマネージャーとして本領を発揮することがさっそく求められました。

当初は2社のお客様を定期的に訪問して、アイソンの使い方の支援を行ないながら、お客様の声に耳をかたむけることに注力しました。プロダクトの成長は、お客様からのフィードバックが必要であり、社長からも期待されていることでした。

プロダクトへの寄与が想定どおりできることやアットホームな雰囲気に満足しつつも、慣れない営業としての役割を求められることに当初はストレスを感じていました。

ですが、カスタマーをサクセスさせるというまだ新しい領域を徐々に楽しめるようになってきました。

お客様の成功を支援するカスタマーサクセスマネージャーという役割

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▲担当する製品の発表会の打ち合わせ

カスタマーサクセスマネージャーの役割は、採用いただいたプロダクトをお客様に使い続けていただけるよう、効果が出たイベントを科学的に分析し、費用対効果を高めることにあります。

使えば使うほど機械学習の精度が上がり効果も出る。それがAI予測分析プラットフォーム・アイソンの価値であり、お客様のビジネスの成功につながります。

今までのキャリアで、プロダクトマネジメント、テクニカルプリセールス、テクニカルサポートなどを経験してきましたので、それらを融合したカスタマーサクセスマネージャーという仕事は、私が本来やりたかったことであり、ようやく理想の仕事に巡り会えたという気がします。もちろんやりがいも感じています。

入社した当初は2社だったアイソンのお客様ですが、2018年現在5社目の導入準備を進めているところです。

また最近、日本にふたりめのカスタマーサクセスマネージャーが入社しましたので、一層きめ細かくお客様の力になれると思います。また、本社のカスタマーサクセスマネージャーとも連携して、よりよいサービスを提供できるように努めているところです。

お客様と一緒にAIを育てる楽しみ

今後の目標は、アイソンの良さを短時間で感じていただき、誰にでも扱えるAIツールに育てていくことです。どんなデータを入れたら精度が上がるのか、お客様自身で試していただき、「AIを使うとこんなに楽しくなる」ということを体験していただきたいと思います。

また、8月にローンチされた次世代マーケティングオートメーションプラットフォーム「アイコア」を使っていただくことで、より効果的なソリューションを提供したいと考えています。

アイコアは、AIを使って抽出したオーディエンスに対して、モバイルアプリのプッシュ通知、アプリ内メッセージ、ブラウザプッシュ、SMS、メール、LINEメッセンジャーなどのさまざまなチャネルでメッセージを伝えることができるAIツールです。

アイソンとアイコアはセットで使った方が効果があります。ECや旅行、エンターテインメントといったお客様には即効性があるソリューションです。

いまや、多くの企業でAIを基盤とするプラットフォームを導入するようになりました。そこに携わる私が思い描くビジョンは、お客様の多様なニーズに迅速に対応して、お客様の期待に応えられるAIを提供できるよう、お客様と一緒にAIを育てていくということです。

人生において仕事に費やす時間が一番長いので、私は仕事を“楽しむ”ことがもっとも大事だと考えています。お客様の課題を解決し、私自身楽しみながらAIの普及に取り組んでいきたいですね。

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