カギを握るのは「コンシェルジュ」!? 成長し続けるサービスの“開発中”秘話

中小規模事業者、個人事業者向けクラウド士業サービス「Bizer(バイザー)」に搭載された「会社運営のダンドリ」機能は、900社以上(2016年1月時点)にご使用いただいている今もなお、“開発中”です。成長を止めず、ユーザーの“かゆい所に手が届く”、その秘密とは……? ユーザーと専門家を繋ぐ「コンシェルジュ」が、そのカギを握っていました。
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細かなタスクをToDoリスト化。「会社運営のダンドリ」ってどんな機能?

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「BizGround(ビズグラウンド)」が立ち上がったばかりの頃、社員を雇用する時だけに発生する、少し煩雑な手続きについて「どこかに“段取り”がまとめて書いてあればいいのに…」という発想から生まれたのが、この「会社運営のダンドリ」機能です。

会社運営にあたって必要となる従業員の雇用や役員追加、決算、年末調整などのイベントに直面した時に、どのような手続きを行い、どういった機関に書類を提出すればいいのかなど、細かなタスクをToDoリスト化。

さらに、必要項目を入力するだけでアウトプットできる提出書類のテンプレートを用意しており、業種や規模に限らず、あらゆる企業が利用することができます。

今では50件強ものラインナップを用意しているダンドリのメニューですが、開始当初は10件程度のものでした。着実に必要なメニューを増やせた要因は、本サービスのユーザーでもある「BizGround」の会社としての成長と、ユーザーから寄せられた要望の声に、耳を傾け続けてきたからです。

もちろん、これで完璧とはいいません。「BizGround」が成長を続ける限り、このダンドリのメニューも増えていくことでしょう。いわば、この「会社運営のダンドリ」はユーザーの成長に合せて機能が増えていく、そんなサービスなのです。

もちろん、税務や法務的な手続きを完全に理解するためには高い専門性が要求されるものです。時にはレアケースに遭遇し、「会社運営のダンドリ」を読んだだけでは完全に理解しきれず“ウチの会社の場合はどうしたらいいだろう?”と迷うユーザーもいます。

しかしそんなときこそが、「会社運営のダンドリ」の成長チャンス。直接専門家のアドバイスを受けることができるのも、このサービスのユニークな特徴のひとつですが、そのやりとりにユーザーと専門家を繋ぐ「コンシェルジュ」が介在することで、そのサービス優位性がより高まるのです。

迷ったらとりあえず「コンシェルジュ」を頼ればOK!

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「会社運営のダンドリ」のように、専門家とユーザーを繋ぐマッチングサービスは巷に数多く存在しています。しかし、そこで生じているのは専門家の知識レベルとユーザーの知識レベルのギャップ。

専門家のアドバイスの内容が難しくて理解できなかったり、そもそも、直面している問題は一体どんな専門家に、どのようなカタチで質問すれば良いのかすら、わからないという声が聞かれます。その両者のギャップを埋める存在こそが、「コンシェルジュ」です。

コンシェルジュである当社社員の佐藤奨は、ユーザーから届いた質問内容を確認し、もっとも適切な専門家へと振り分けます。ユーザーは“この質問は何士にすべきか?”とわからなくても、とりあえずコンシェルジュに投げるだけでOK。

“しっかりとした依頼文章を書かなくては”という取り越し苦労も不要だし、“こんなことを質問していいのか?”と迷うような基礎的な質問であっても、コンシェルジュが補足を加えたうえで、最適な専門家をアサインします。

「現在は税理士、社労士、司法書士、行政書士、弁理士の5士業の先生が、トータル50名程スタンバイしています。いわゆるマッチングサービスと異なる点として、ご対応いただいている先生は、すべて弊社で直接面談させていただいた方々です。Bizerでご活躍いただくには、それぞれの分野における専門知識はもちろんのこと、ITリテラシーやスピード、テキストでのコミュニケーション能力も重要だと考えています。それを見極めるのもコンシェルジュの仕事ですね」(佐藤)

単なるマッチングサービスとは違って、あくまで「Bizer」としてサービスを提供するスタンス。それをご理解いただき、ユーザーとのコミュニケーションを密に図ることができる先生とともに仕事を進めています。

自ら学び、理解を深めていく“成長型”サービスの秘密

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コンシェルジュである佐藤は、「会社運営のダンドリ」のメニューを増やしていくうえでも、重要な役割を担っています。

通常のフローでは、ユーザーから寄せられた声をベースに佐藤がラフを作り、各士業の先生が確認・修正して完成させていきます。一方、逆に先生が作成したものを、佐藤がユーザー目線を持って手を加えることも。というのも、各士業の先生は専門的な知識に長けたプロフェッショナルなので、当たり前過ぎることにアドバイスが及ばないこともあります。しかし、ユーザーが求めているのは、実はもっと基礎的な知識だったりするのです。

例えば「源泉徴収」は、税理士の先生にとって、あまりにも基礎的な知識と認識されています。ところがサラリーマン時代には天引きとなっていたため、起業家の方々もそこまで意識できないことも多いのが現状です。

そのような“落とし穴”があることは、佐藤自身が「会社運営のダンドリ」を運営していく中で自ら学び、理解を深めていきました。そして、“落とし穴”を解説しているメニューほど、多くのユーザーの支持を集めているということを実感していったのです。

佐藤 「専門知識の蓄積と同時に、あくまで素人だから生まれる発想も大事にしながら、『会社運営のダンドリ』のメニュー拡充を進めています。そうすれば、現状のご提供価格(月額2,980円)で助けられるユーザーを、どんどん増やすことができますからね」


メニューが拡大していくほどに、ユーザーにノウハウが蓄積される仕組み。「もしかしたら専門家の出番が少なくなってしまうのでは?」という懸念をお持ちの方もいるかもしれません。しかし、それに対して「そんなことはない」と代表取締役・畠山友一は断言します。

畠山 「士業の方々は、単なる手続き代行としてではなく、もっと上のステージ、すなわち企業の発展をサポートする本質的なコンサルティングとして活躍できるようになります。そうなってこそ、はじめて士業の先生とユーザーとの理想的な関係が結べるのだと考えます」


これは士業に限ったことではないでしょう。これからは自動化可能な仕事が、どんどん必要でなくなっていく…そんな時代への備えが必要だと私たちは確信しています。そんな意識に共感してくれる各士業のプロたちが、「BizGround」の元にあつまり、世界を変えようとしているのです。

「Bizer」が唯一無二の、ものすごい存在になる未来のために

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コンシェルジュの佐藤は、この「会社運営のダンドリ」、そして「Bizer」の未来について思いを馳せます。

佐藤 「サービス提供側としては、どうしても専門性の高いメニューの拡充だけに意識がいきがち。でも私はコンシェルジュとして、もっと“使い心地の良さ”にもこだわっていきたいと思っています。もっともっと、ユーザーに寄り添っていきたいんです」


例えば、「会社運営のダンドリ」には役所に届け出る手続きについても手順が書かれているし、そうではない社内タスク、「名刺の用意」「アカウントの用意」なども並列して表記されています。そこを明確に分類することで、ユーザーが必要な部分だけをセレクトして実行することができます。

佐藤 「現在は50件のダンドリが用意され、“この手続きをするときに、どういった手順が必要か”と迷ったときに使えます。しかし、そもそも“この手続きをしなければいけない”と気付かない人は、そこまでたどり着くことができません。“このタイミングでこう使ってほしい”と、こちら側からプッシュしてあげれば、より親切ですよね」


もちろん、新しい機能を搭載することも必要でしょう。ところが意外と、「ユーザーは既存機能の使い勝手の向上を求めている」と、コンシェルジュとして、そして“先輩ユーザー”として、密にユーザーとして接してきた佐藤は確信しています。

佐藤 「“ちょっとしたところの、かゆいところに手が届くサービス”というものを実現していきたい。それが本当の意味でのユーザー目線だと思っています」


単なるアウトソーシングでもなく、単なるシステム提供でもなく、単なるマッチングでもなく…サービスが進化していく過程で、あらゆるノウハウが蓄積される。この「会社運営のダンドリ」を機能としてもつ「Bizer」は、唯一無二の、ものすごい存在になれる。

そのような未来を、サービスの成長の鍵を握る「コンシェルジュ」自身が、誰よりも期待しているのかもしれません。

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