“社内転職”で見えた自分の可能性。前向きに挑みつづけた元カスタマーサービスの軌跡

多岐にわたるサイバードでの仕事。「部署異動は“転職 ”と一緒」という声もあるなかで、長くカスタマーサービス(CS)で仕事をしてきた橋本カズキにも“社内転職 ”による転機が訪れました。人の立場になって考え向き合うことを大切に、前向きに挑みつづける橋本のストーリーをご紹介します。
  • eight

本質を考えがむしゃらに動いたスーパーバイザー時代

76fdbeb651f12e2cfab9ab5afec925c99c9e23f5

元々、業務委託としてサイバードのカスタマーサービスの仕事を担当していた橋本。それまでの経験を活かし、2012年に正社員として入社してからは、社員としてサイバードのカスタマーサービスを担うことになりました 。

入社当時は、ちょうど事業環境の変革期。ガラケーからスマートフォンに変わるというタイミングでした。

サイバードにおいても、月額定額制のコンテンツビジネスから、基本無料のアプリビジネスへと、ビジネスモデルが大きく変わる時期に差しかかっていました。カスタマーサービスにいた橋本もその変化の波を強く感じたと言います。

橋本 「それまで見たことのない数のお客様からのお問い合わせがありました。アプリ内でひとつ不具合が出ると、何百という問い合わせが届いて。
今までやってきた“届いたものすべてに対して一つひとつ回答していく”というやり方 は、アプリのビジネスにおいて効果的・効率的ではないと気づいたんです。それよりも、早く不具合を直すことのサポートやお問い合わせ自体が発生しないようにするやり方が必要なんじゃないかって考えました」

当時、サイバードでは120以上のサービスを抱えていましたが、実際にお客様からの問い合わせを受ける委託会社の管理や問い合わせに対する方針策定までの幅広い業務を、橋本含む2名体制で担っていました。

お客様が求めていることは「何の問題もなくサービスを使えること」。橋本はカスタマーサービスとしてそこにどう貢献するのか、最適解を探すため、行動に移しました。委託会社へ自ら常駐することを申し出て、サポートの仕組みを見直し、再構築をおこなったのです。

橋本 「一番理想なのは、お客様からの問い合わせがひとつもない状態。それを目指すためには、社内外関係なく、カスタマーサービスというひとつのチームとしてやっていかないといけないと思ったんです。
そのためには、委託先のメンバーとも話さないとなって思って。
まずは、全員と面談をさせていただいて、問題点を明らかにしていきました。そこから仮説検証を繰り返し、夜中にレポートをあげるという日々でしたね。
委託元から人が来て今までのやり方を変えていくんですから、嫌だっただろうなと思いますけど、一緒にランチに行ったりして、人間関係を築くことも意識していました。
そのお陰か最後、委託先からサイバードへ戻る際には色紙に寄せ書きまでいただけて。とても嬉しかったですし、結局は“人と人”なんだなぁと思えた大きな経験でした。あの経験がなかったら今の自分は無いかもしれない」

人と人との間に自らを置き、双方と向き合ったうえでチームとしてベストを目指す。これが橋本の原点になった経験でした。

“社内転職 ”によるキャリア転換へ

43faf0efa70ad76de17a3e63ce98cca0b7c1af95

入社して4年が経った2016年、橋本に大きな転機が訪れました。プラットフォーマーとの渉外をおこなう営業部門への異動の話が上がったのです。

スマートフォン向けアプリやWEBサービスを開発・提供するサイバードにとって、それらを販売できる「場」を提供するプラットフォーマーとの関係構築は非常に重要であり、企画営業としての役割を期待された抜擢でした。

橋本 「当時は会社員根性で、行けって言うなら行きますって感じで異動しました(笑)。
とはいえ、カスタマーサービスでの実績ややりがいも感じていましたし、最初はとにかく不安でしたね。新しい場所で、今までの経験の何が生かせるんだろう、自分の何が期待されているんだろうって。
後に上司にそのときのことを聞いてみたら、カスタマーサービスでやってきた、人と向き合う姿勢やその人のために仕事をする姿を見て社外のお客様であっても同じように仕事ができるんじゃないかと思った、と言っていただきました。
でも、当初は右も左もわからなかったし、ほんと新卒みたいな気持ちだったと思います(笑) 。必死だったし、営業先で失礼なことをしてしまったこともありましたが、それに対して一緒に働くメンバーからフィードバックをもらったりして、それはありがたかったですね」

異動後は、国内のキャリアプラットフォームとアプリマーケットを担当することになった橋本。

営業として、プラットフォーマーと社内のプロジェクトメンバーの間に立ち、双方のことを理解したうえで、どうすればお互いがwin-winの関係になれるのか、サービスを円滑に世に出せるのかを考え、ローンチまで一緒に進んでいきます。

橋本 「社内外のいろいろな人とコミュニケーションがとれるところは、この仕事の魅力ですね。
それゆえに、相対する人たちにはいろいろな立場があって、考えることもさまざまなので、全員が納得いく答えを出すのが難しいこともありますが、それがパズルみたいにはまったときは気持ちいいです。
人の考えや価値観にも多く触れられるので、それを自分のものと突き合わせたときに、こういうところが自分には不足しているとか、この人のこういう考え方はプラスになるなとか、自分の考え方を変えていく、成長できるチャンスがたくさんある環境だと思っています」

夜も眠れなかった“ピンチ”の到来

E77936c8a5be610aee6a5c71bb083a71b544b570

そんな橋本に大きなピンチが訪れたのは、2018年。それまでの部門のメンバー編成が変わり、自分自身がプラットフォーム営業をリードしていく責任ある立場になりました。


そんなとき、会社として力を注いで開発していたサービスが、プラットフォーム側のガイドライン変更を受け、ローンチ前に大幅な改修を要求されてしまったのです。あと一歩で世にサービスが出るというところでの、まさかのできごとでした。

橋本 「当時はプラットフォームとのやりとりをほぼひとりでやっていたので、すごくプレッシャーを感じました。夜も眠れませんでしたね。
海外のプラットフォームで時差もあったので、交渉のために夜中に先方へ電話して、つながらないときは英語でメッセージを残したりして。なんとか改修せずにスケジュール通りローンチできる方法はないか、とにかく必死でした」

結果、サービスの改修は余儀なくされましたが、自らが人と人とをつなぐ“ハブ”の役割を担い、各方面と急ピッチで方針を決め動いたことで、大幅に遅延する見込みだったものをなんとか2週間の遅延まで短縮させることに成功しました。

橋本 「本当にみんなのファインプレーでした。改修しなければいけない状態に対して、誰ひとりとしてネガティブにならなかったんです。
プロジェクトメンバー全員がひとつの方向を向いていたから、改修案の案出しから実現のための技術的な対策まで、迅速に改修プランをつくることができました」
橋本 「困ったって言ったら話を聞いてくれて、部門を越えて助けてくれる人がいる。尊敬できる人が多い環境だと思っています。優しい人もそうですが、ロジカルで抜けのない人とか、お客様から見たらどうなんだろうねって本質に立ち返らせてくれる人とか。
自分もカスタマーサービスのときとは違った形でお客様のことを考えるようになりました」

サイバードのなかで、“プラットフォーム営業 ”という立場で仕事をしている人はごく少数。ゆえに、なかなか理解を得にくい仕事だと感じるときもあります。

橋本 「プラットフォームって変わっていくし、ガイドラインもときにはいろいろな解釈があったりする。いわば、明確な答えがない状態なんです。
そんななかで方針を決めるのはとても難しいし、自分の判断したことが会社にとっても大きな影響を与えるので、プレッシャーもあります。
でも、自分たちが商売をする“畑 ”のことはわかっておかないといけないと思うんです。まいちゃいけない農薬があったらまいちゃだめじゃないですか。
だから、プラットフォームからの情報は切らさないようにコミュニケーションをとったりして、誰より熟知している自負はありますし、事業をつくるメンバーにも意識を高くもってもらえたらいいなと思います」

逃げずに挑んできたからこそ見えた自分の可能性

Ae530d59551cc5f6a0f2bdb5543db670ba69bf85
橋本 「これまでいろいろなことを経験してきましたが、今後は自分の名刺代わりになるようなプロジェクトもやってみたいと思っています」

今後サイバードでやってみたいことについて、こう話します。

橋本 「以前、サービスをローンチさせるときに進行ディレクターのような役割をやらせていただいたことがあったんですが、それがおもしろかったんですよね。
エンジニアを含むチームの人たちと一緒にプロジェクトを進めて。問題が起きたら一緒に解決するし、メンバーにどうやる気を出してもらったらいいかも考えたりして。
人の良いところを組み合わせてチームとしてのパワーが増えることもわかったし、人と仕事をしていくってこういうことなんだなっていう風にも思えたんです。
仕事って大変なのは当たり前。それをどう笑って乗り越えるかを考えていくのは嫌じゃないな、苦手じゃないなって思えました」
橋本 「未知の領域に踏み出すことは誰でも怖い。自分もとても怖がりです(笑)。
でも、どんな分野でも、経験から活用できる部分は意外に多いなと。それに、いろいろなものや価値観に触れることで、人間としての厚みや強さが増しますし、なんかよくわからないことがあったらとりあえずやってみればいいんじゃないかって思っています」

新しい環境、そして大きなピンチを前向きに乗り越えてきたからこそ見えた、自分の可能性。これからの選択肢も無限大です。

関連ストーリー

注目ストーリー