あらゆる人の“笑顔”が、見えない努力を支える

SV(スーパーバイザー)として商業施設のインフォメーションの受付運営、管理をしている三瓶敬子。彼女は、一般事務を7年経験後、接客をしたいという強い思いから受付スタッフとしてデビューしました。未経験から2017年秋にはSVとなった三瓶のキャリアを振り返ります。

三瓶が行なっているインフォメーションの仕事とは?

▲三瓶敬子。商業施設でインフォメーションのSVを務める

三瓶は、2018年10月現在、トリエ京王調布、キラリナ京王吉祥寺、ラ チッタデッラの受付のSV(スーパーバイザー)として、インフォメーションの管理、運営を行なっています。

2004年にディンプルへ入社後、大丸東京店から三瓶の受付のキャリアがスタートしました。3年目には、上司からサブリーダーに任命されたことを皮切りに、教育リーダー、リーダーへとキャリアアップ。松坂屋銀座店・上野店、御殿場のアウトレットで経験を積み、2014年にはキラリナ京王吉祥寺の立ち上げに携わりました。

その経験を評価され、2017年秋からSVとしてトリエ京王調布、2018年秋にはラ チッタデッラの立ち上げ、運営にも尽力しています。「どんなに辛いことがあっても笑顔で接客することを忘れない姿勢が大切。自分の接客でお客さまを笑顔にできることが嬉しい」と受付の仕事にやりがいを感じている三瓶。

一体、受付の仕事はどんなことをするのでしょうか。

三瓶 「館内案内はもちろん、館内放送や電話対応、遺失物の対応や迷子の対応、そして車イス・ベビーカーの貸し出しや歩いて商品などに関する情報収集をする巡回業務、クレーム対応などが主な業務ですね」

館内放送でテナント情報や迷子情報をお客さまに伝えたり、1日10件程度、お客さまやテナントから直接かかってくる電話の対応をしたり。そうした受付業務とともに、SV業務も同時にこなす三瓶。SVになってどのように業務内容が変化したのでしょうか?

三瓶 「教育制度の設定、現場スタッフとの契約更新に関する面談、クライアントとの会議などを行なうようになったんです。初めての業務ばかりで最初はドキドキしました」

受付という“現場”で管理をしてきた三瓶。SVになり、周囲との調整などを行ないイチから受付に必要なことは何かを追求し続けています。経験で培った「人の気持ちに寄り添う」ことを大切にしながらスタッフとの面談、クライアントと協力してより良い施設にするための意見出しなどもしています。

三瓶 「多岐にわたる業務の中では当然苦労もありますが、自分の手でイチからつくり上げた受付によってお客さまが笑顔になる姿を見るのはとても楽しいです」

そう語る三瓶ですが、最初から受付の仕事を希望していたわけではありませんでした。

受付の仕事を希望していなかった。本当にやりたいこと

▲ディンプルが三瓶と受付の仕事を引き合わせた
三瓶 「実は最初は、化粧品販売を希望していたんです」

短大卒業後、企業の一般事務として働いていた三瓶。ある日、百貨店の化粧品売り場で働いている友人と会う機会がありました。そこで話は“仕事のこと”に。

三瓶 「『お客さまのお話をじっくり聞きながら、一人ひとりのお肌に合った化粧品を勧めるコスメ販売にやりがいを感じている』と話す友人がとても輝いて見えました」

人の役に立つことが好きな三瓶は、その仕事内容にとても惹かれます。

三瓶 「実際に売り場を見に行くと、笑顔で楽しそうに接客をしている販売員さんがいて、自分もそんな接客がしたいと強く感じるようになったんです」

「接客の仕事が好き」と断言する三瓶。そのきっかけは、学生時代のアルバイトにありました。

三瓶 「学生時代は、ファストフード店や牛丼店で接客の仕事を経験しました。当時はポケベルがあったので、その販売イベントでティッシュ配りをしたこともあります。ある日、お客さまに『笑顔が素敵だね。元気になるよ』と言われたことがあります。それが心の底からとても嬉しくて」

それから接客の仕事が好きになったといいます。さらに、三瓶は、「笑顔で人に接すると、周りを明るくさせることができるんだ」と気付きました。友人と会って以来、「今の事務の仕事は、人と接する機会が少ない。やはり私は人に元気を与えられる接客の仕事をしたい。接客の楽しさをまた味わいたい」という思いが日に日に増し、ついにキャリアチェンジを決意。

三瓶 「接客から離れて 7年もかかりましたが、やっと接客を仕事にしたかったんだと気付きました」

熱い思いを胸に、三瓶はまず友人が仕事を紹介されたという人材会社に行きました。それがディンプルだったのです。

三瓶は、ディンプルで、接客が好きなこと、化粧品販売をしたいことをコーディネーターに相談しました。すると、接客が好きな三瓶にピッタリだと勧められたのは受付の仕事。化粧品販売をしたいとはいえ、「販売」に対して高いハードルを感じていた三瓶。そこで、まずは接客に集中できる受付に挑戦しようと決めたのです。

受付って館内案内だけじゃないの!?その実態とは

▲2018年で入社から13年が経った。今ではすっかりベテランの顔に

三瓶は、お客さまから尋ねられた売場の場所を説明する館内案内が受付の仕事だと思っていました。しかしイメージとは違い、入社後は大変驚いたと振り返ります。

三瓶 「館内案内をすることはごくわずかです。実際は、売れ筋の商品、おいしい食べ物、新商品、期間限定の商品など、想定外のことを聞かれることが多いです」

店舗内の情報を深く知らないと答えられないような質問がお客さまから寄せられるため、常に臨機応変さが求められる業務です。

三瓶 「お客さまからどんな質問がきてもお答えできるよう、館内を巡回し、常に商品をチェックしています。売れ筋変更や入れ替えなど、一度覚えた商品でも、商品が変わる度に覚えなおすことが多いです。そんな見えない努力が必要です。でも、うまく案内できると人の役に立てたと心から嬉しくなります」

トリエ京王調布ができたての頃は、名称の由来を聞かれたことも。夏には「空調が暑い」とクレームを受けることもありました。

暑い中のご来店が嬉しいこと、ご不便をお掛けし申し訳ない気持ちであることをお客さまに伝えます。お客さまの気持ちに寄り添って対応をするうちに「最後には『ありがとう』と笑顔で返してくださるのがやりがい」だと、彼女は感じています。

受付という仕事を通して、笑顔でコミュニケーションをとることの大切さをあらためて認識している三瓶。「お客さまを笑顔にしたい」と前向きに仕事をする姿勢が評価され、受付スタッフからサブリーダー、教育リーダー、リーダー、SVへとキャリアアップしていきました。

今では、「受付の仕事と同じくらい教育の仕事が好きだ」と語ります。そう考えるようになったのは、サブリーダーになったことがきっかけでした。

百貨店時代、とても面倒見の良い上司に憧れていた三瓶。「自分がいつか先輩になったときには、後輩の気持ちに寄り添える先輩になりたい」と考えていた矢先、サブリーダーを任されました。

最初は、憧れた先輩の姿を追っていた三瓶ですが、いつの間にか、メンバーの面倒を見ることが好きになるなど気持ちの変化が訪れました。

「メンバーから受けた悩み相談に真剣に向き合い、モチベーションをあげることが多かった」と振り返る三瓶。メンバーを気遣えるまでに成長した彼女は、「仲間をつくるのは楽しい!仲間と一緒に楽しく働きたい!」と感じるようになりました。

過去から未来へ。仲間であるスタッフと共に築き上げる今後

▲研修中の様子。メンバーが楽しく働けるよう精一杯サポートをしている
三瓶 「今後は、もっと受付スタッフ、 SVを増やしていきたいです。私にとって受付メンバーは、上下関係なく “仲間 ”。そんな仲間たちと何でも言い合える関係でいつづけたいです」

2018年10月現在、SVとして活躍する三瓶ですが、新人指導には特に力を入れています。

研修の重要性を痛感したのは、過去の経験から。研修期間がないまま、勤務初日からいきなりインフォメーションカウンターに立った三瓶は、「当時はすごく大変でした。今から考えるとスパルタですね(笑)」と振り返ります。

独り立ちできたと実感したのは入社から1カ月が経った頃。積極的にメモをするなどして、分からないなりに実践で業務を覚えていきました。

三瓶 「自分の知っている範囲で必死に答えましたが、ご案内できなかったことも多々ありました」

その経験から「お客さまから見ると、新人でも受付スタッフの一員。未経験でもしっかりとご案内できるようにならないと」と、関わるスタッフには、手厚く指導しています。

三瓶 「研修では、お辞儀の仕方や手の指し示し方などの細かい立ち居振る舞いはもちろん、施設の内外を実際に歩き回って見学をします。建物のつくり、店舗の場所、売れ筋のアイテムなど、お客さまから頻繁に聞かれる内容について指導します」

1週間の事前研修が終了すると、実践練習がスタートします。フルタイムのスタッフだと約1カ月弱で店頭に立てるレベルにまで達することができるような研修内容を設定しています。その後も、入社3カ月、半年と順を追って研修を実施し、未経験のスタッフが安心できるよう環境を整えているのです。

三瓶 「研修などの教育で心がけているのは、とにかく『いいところを探して褒めること』です。
使いやすい資料が準備されていたり、見やすく整理されていたり、とにかくちょっとしたことでも感謝の気持ちを伝えるようにしています。もちろん注意するときはビシッと注意はしますが。
やっぱり、仲間の頑張っている姿や成長を見られるのは嬉しいですね。これからも成長を見守っていきたいです」

こうした気持ちを胸に、今後もさまざまな喜びを共有できる仲間を増やしていくことが三瓶の目標です。

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