ただ純粋に“恋愛”を楽しんでほしい、そのための“良き友人”でありたい・後編

女性の社会進出が進み、情報が溢れ、時間に追われる。冷静に物事を選択していかなければ、あっという間に時は流れ、男女間の距離はますます広がっていくように感じられる現代に、恋愛・婚活マッチングサービス「Pairs」が生み出せる未来とは?株式会社エウレカのCS責任者 安信竜馬の展望に迫ります。
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“人の幸せにかかわりたい”を実現できるオンラインデーティングサービス

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▲左:取締役CPO/CMO 中村裕一 右:Pairsカスタマーケア チーム責任者 安信竜馬

前編はこちら】
Pairsカスタマーケア チーム責任者である安信は、エウレカに入社する前から一貫してCS部門のマネジメントに従事してきました。CRMベンダーとしてキャリアをスタートし、その後は主に外資系インターネットサービス・FMCG(日用品)メーカーなど、事業者サイドのCSでマネジメント経験を重ね、無形・有形ともに様々なサービス・商品のCSに携わりました。そして、ひと通りの経験を積んだタイミングで、今後のキャリアについて考えた時、目に止まったのがエウレカのCSポジションの募集だったのです。

安信「当時まだ聞き慣れない“オンラインデーティング”というサービスを、本気で日本の文化にしたいと語ってくれた、中村(2018年3月現在 CPO/CMO)の熱い想いに感銘を受けました。また、スティグマ的な扱いをされがちな“出会い”を提供するサービスだからこそ、CSというポジションが重要であるとも話してくれました」

未知のサービスであるにもかかわらず、「Pairs」というサービスの可能性を信じ、入社を決めた安信。それほどに、中村が伝えた“文化づくり”、“出会い系との差別化”への思いに動かされたのでした。

安信「何事にもチャレンジングな姿勢を持つエウレカには、コストや時間などの制約に縛られずに、やるべきことは徹底的にやるという、真底サービスづくりにコミットできる環境があることも魅力的でした。これまでにない大きなやりがいを感じたと同時に、以前から漠然と“人の幸せに関わりたい”という思いもあって、『まさにこれだ!』と迷いもなく入社を決めたのを今でもはっきり覚えています」

“はじまりがオンラインだった”にとらわれず恋を楽しんでもらうために

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▲CSに関するイベントに登壇する安信。業界での横のつながりを大切にし、積極的にコミュニケーションを取っている

エウレカでは2018年2月1日より、24時間365日オペレーター常駐体制のカスタマーケアをインハウス化しました。これはオンラインデーティング業界初の決断であり、“安心・安全に「Pairs」をご利用いただきたい”というエウレカの強い思いの表れです。そして、その際に指揮をとったのが安信です。

安信は、これまでほぼアウトソースで運営していたカスタマーケアのインハウス化を段階的に進め、このタイミングでフルインハウス化を完了させました。エウレカとユーザーとのコミュニケーションがダイレクトになったことで、自社内でスムーズに問題を解決したり、よりユーザーに寄り添ったケアができるようになりました。

また、チャット機能などを導入することで、スピーディーなコミュニケーションを取ることも可能にもなりました。さらに、24時間リアルタイムの投稿監視・パトロールを行うことで、ユーザーが不快な思いをせずに、よりパートナー探しに注力できるという環境整備をしています。

安信「こういった取り組みにより、“恋のはじまりがオンライン”であるのかどうか、きっかけが何なのかを気にすることなく純粋に恋愛を楽しんでもらえる環境づくりをしています。これこそが、エウレカが目指す“オンラインデーティング文化の定着”の礎に、今後なっていくことは間違いないと手応えを感じています」

「Trust」と「Friendship」という関係を築く

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Pairsカスタマーケアにはユーザーに提供したいふたつのUXがあります。1つ目は「Trust」で、より信頼できる環境の整備への取り組み。2つ目は「CFM(Customer Friendship Management)」で、ユーザーと友達のような関係になって恋愛サポーターとして機能することです。

安信「特に2つ目の『CFM』に関しては、まだまだやるべきことが多いと認識しています。たとえばユーザーに対して、エウレカが参画するマッチグループの『Safety Commitee』のナレッジを活用した啓蒙活動の強化を行なっています。具体的には、禁止事項に抵触する利用が確認できた場合、それを行なったユーザーに対して、正しい振る舞いへ誘導するような働きかけをしています」

このように、多くのユーザーの方に「Pairsのカスタマーケアに相談して良かった」、「また相談したい」と言っていただけるよう、様々な施策を講じながら業界最高水準のカスタマーケアを目指しています。

安信「新たな“文化づくり”をしているからこそ、ユーザーへの啓蒙活動も大切な役割だと考えています。それとメンバーに対しては、対応スキルの強化を行なっています。自分たちが実際に使っている他サービスの良かったポイントをシェアしたり、互いの良い対応などを評価しあったりもしていますね」

“Pairsユーザー”をつくるのではなく、“Pairsファン”を増やす

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▲「Pairs」でパートナーを見つけ、卒業された元ユーザー様

実際に「Pairs」で人生のパートナーと出会って退会された元ユーザーのみなさまから、エウレカへ感謝のお言葉を寄せていただくことも多く、その数は着実に増えてきています。2018年2月には、実際にご結婚をされた方や、ファミリーとなった元ユーザーの方々をモデルにしたPairsカップル参加型の広告キャンペーンも実施されました。東京の主要エリアに、みなさまの幸せそうな雰囲気が伝わってくる大きなパネルが登場しています。

安信「“かけがえのないパートナーを見つける”という、人生に大きな影響を与えるサービスであるからこそ、その喜びを噛み締めながら、ひとりでも多くのユーザーの幸せをサポートできるよう日夜奮闘しています!そして、『Pairs』をはじめてよかったと思ってもらえることこそが、私たちカスタマーケアの一番のやりがいです」

幸せになって退会された元ユーザーの方とのコミュニケーションを大事にしているのも、Pairsカスタマーケアの特徴のひとつ。これが実現できているのは、『CFM』による効果でユーザーと良い関係が築けているためだと感じています。私たちは、『Pairs』という存在が、その人の人生にインパクトを残せるようなサービスであり、長く利用していただくのではなく、末永くファンでいていただくための努力を続けています。

これからも、Pairsカスタマーケアはサービスの要になるようチーム一丸となり、エウレカの一員として“オンラインデーティング”の文化としての定着を目指していきます。

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