後悔を成長の糧に。クライアントに寄り添う仕事がしたい

MI事業部カスタマーサクセス/山屋豪

山屋 「前職は規模の小さいベンチャーで、営業色の強い会社でした。プレイングマネージャー的なポジションで、新規の提案や管理など多岐にわたって経験をさせていただきましたね。ただ、すべてのサービスに未完成な部分が多かったこともあり、既存顧客のフォローにあまり手をかけられませんでした。そのため不本意ながら受注後、不満を抱えて解約してしまう法人を多く生み出してしまいました。自分たちがもうかるためだけに仕事をしているようなむなしさも抱えて仕事をしていました」

前職で満足のいく顧客への対応ができなかったことを後悔した原体験を持つ山屋。これからの社会に必要となる良いサービスを広めるための仕事がしたいと思い、転職を決意し、2016年ギャプライズに入社した。

入社して担当になったのはSimilarwebを導入していただいた企業を支援する、カスタマーサクセス業務だ。 Similarwebは世界的にも競合がほとんど見当たらない市場分析ツールである。

デジタルマーケティングにおいて、世界中のサイト(自社サイト以外)のパフォーマンスを図る手法がほとんどなく、それを解消する唯一の手段と言っても過言ではないサービスだ。勘・経験・度胸で意思決定されていたマーケティング現場の実態を変えることができると確信し、サービスへの自信ややりがいを感じながら仕事に取り組めている。

しかし、せっかくの高機能ツールも担当者に使いこなしてもらわないと意味のないものだ。山屋はさまざまなリサーチを行い、より顧客に活用していただく方法を考えた。

山屋 「ツールの本部がイスラエルにあり、クライアントのケーススタディが本国から共有されています。
その中で、日本と海外の文化の違いを感じており、海外は課題解決に向けてツールを導入するのに対して、日本は機能面に興味を持ってとりあえず入れたいという話が多い印象を持っています。導入後の打ち合わせで、解消したい課題と優先順位に関して質問をすると、まず何ができるのか教えてほしい、他社事例を教えてほしいという返答が非常に多く驚いています」

多くのクライアントが解消したい課題を明確化できていないことに対して、こちら側が提供できるサポートに何ができるのか、活用を促すための試行錯誤をする日々が続いた。

山屋 「われわれも当初海外の事例を参考に、自動配信のステップメールで活用方法の発信を行っていましたが、反応が悪く、成果につながりませんでした。そのため、導入いただいた顧客にとって何が課題なのか、課題の中で優先順位はどうなっているのかなど、もっと顧客の事業に踏み込んだ手厚いサポートを行うことを目指したんです。既存顧客のサービス課題は何かを探るために、コミュニケーション回数を増やしたりしていました。本国ではドライに自社の課題や状況をテレビ電話で共有をしてくれるのですが、日本の顧客は相手の人柄や信頼関係を重んじる慣習があり、ただ事例を送付しても興味を示してくれないケースが非常に多いです」

成功事例から学べ。本国イスラエルのマーケティングプロセスを導入

イスラエルSimilarWebのスタッフと

今でこそ日本国内でも一般化した、カスタマーサクセスという概念。ただ、当時の日本ではほとんど認知されておらず、人材求人市場においても1~2社程度しか検索に引っかからないような概念であった。

山屋 「イスラエル本国のサポートもあり、体系化されたアクションに関して学ぶことができました。でも、あいかわらず試行錯誤をしながらの毎日でしたね。そんな中、ひとつだけカスタマーサクセスの重要性についての記事を書いている人を見つけました。 Facebookでコンタクトを取り、その人の登壇イベントに直接伺ってヒアリングをしたりしました。とにかく、スモールスタートでもいろいろな行動を起こしていました」

本国からは顧客の状態を定量化する手法をトレースした。そして、ツールの利用頻度や回数をカウントし、利用実態を4つのレベルに分けてアプローチの手法を変えていた。

一番利用頻度の低いレベルの顧客に最新の事例を送付しても、そもそも利用する必要性を感じていなく、モチベーションが低いので効果がなかった。

逆にレベルの高い顧客にとっては、訪問して共有されると時間を浪費するので、メールで事例をお送りすると好まれたりなど、顧客のレベルに合わせて必要な情報を適切な手法を通して共有することができるようになった。

山屋 「本国ではセールスも CSもデータドリブンな行動が当たり前になっており、非常に参考になりました。メンバーが増えた今でも業務レベルを一定に保つことができているのは、本国からの事例のおかげだと考えています。
一方で、本国の事例でも対応できないようなケースも存在していたので、こちらは国内の知見のある方にヒアリングした内容をトレースしておりました。特徴的だったのは、ツールの自習室のようなものを開放してワークしている企業様もあったことで、日本っぽいなぁと思いました(笑)。 SimilarWebで試したら、まったく効果にはつながりませんでしたが……(笑)」

徐々に業務を通じて確かな手ごたえを感じつつある山屋 。そんな中ひとつの成功事例が生まれる。

山屋 「過去活用頻度が低く、解約になったクライアントに対してリセールを行いました。改めてサポートを強化することを伝え、導入後のトレーニング内容やサポート回数など具体的な提案を行ったんです。その結果、当初契約の 3倍のご予算で再契約にこぎ着けることができました。解約前は利用を希望される担当者がごく少数だったのですが、現在はフロー内に組み込まれており、利用するのが当たり前になったとのことです」

鉄は熱いうちに打て。スタートダッシュのサポートで成功事例を生み出す業務とは

契約後、初期段階にしっかりとサービスをすることで、顧客満足度を高められると確信した山屋。徐々に結果が出始め、次々にサポート業務の進化を考え始める。

契約初期段階の専属サポートをするポジションの必要性を感じていた中で、本社からのアドバイスもあり、オンボーディングスペシャリストという業務の導入を検討し始めた。

山屋 「簡単に言うと、活用頻度の向上と早期成功体験をつくってもらうことを目的としたポジションづくりです。
私が印象に残っているクライアントとして、丸紅のグループ会社のデジタル推進を実施するチームがありました。先方も積極的だったこともあり、自身の判断で、彼らにイスラエルのアドバイスをもとにしたオンボーディングスペシャリストの活動を試みました。具体的には、彼らと一緒に 3カ月後・ 1年後の Goalを明確にして、短期集中的にサポートを実施してみました。通常 1年間を通してご訪問する回数を 3カ月に集約したようなイメージですね」

少しずつ、でも着実に自らが実現したいカスタマーサクセスの形を確立させていった山屋。実際に、イベントや施策として、その成果が現れていく。

山屋 「ほかにも、社内で補強するべき情報やナレッジの勉強会を開催したり、意思決定する上で必要になるデジタルマーケティングに関する情報共有をしたりするなど、活用を促す動きを実施していました。高頻度のコミュニケーションと短い改善サイクルにより、成長のステップをお互い感じることができました。結果としてクライアントからも高評価をいただき、 Similarweb本社のインタビューに対応していただいたり、イベントへの登壇にも対応していただいたりすることができました」

ギャプライズの強みはカスタマーサクセスと言われるまで

山屋 「 SaaSサービスの多くは、少なくとも 2年はご活用していただかないと営業利益ベースでは赤字のサービスだと感じています。われわれカスタマーサクセスは継続率における自社の PLも重要視しつつ、『いかに give&givenの精神を持ちながら付加価値の高いサポートを提供し、クライアントに早い段階で成功体験を積んでもらうか』が良好で長い関係を築く上で重要なんです」

現在、カスタマーサクセス部門のリーダーを務める山屋。今までの経験をもとに、より良いギャプライズのカスタマーサクセスをつくり上げるべく奮闘している。

彼が描く未来は「ギャプライズの強みはカスタマーサクセス」と言っていただけるような環境をつくっていくことだ。

山屋 「最近カスタマーサクセスっていう言葉やポジションにフォーカスが当たっているのですが、カスタマーにサクセスしていただくことって、すべての役割の人が当たり前に持つべき思考だと思っているんです。単純に更新率を ○○%にしたらカスタマーサクセスだ、みたいなことではなく、パートナー・マーケティング・セールスなどが、一貫して顧客のサクセスを考えて行動できるような環境を構築していきます!」

自身の成功体験を通じて、会社全体へのプレゼンスを発揮できる場をつくっていきたい。まだまだ山屋の歩みが止まることはない。

山屋 「また、自身のポジションの成功体験をセールスなどほかのセクションと情報共有をしていきながら、高めていきたいですね。本当に価値のある提案とは何か社内でつくっていければと考えています」