いつもお客様の声を大切に。根付いているのは、顧客ファーストの企業精神

株式会社グッドサイクルシステムの品質管理・導入支援・顧客対応を受け持つCS部は、「顧客視点」の大切さをモットーにいつもお客様の声に耳を傾け、日々の業務に取り組んでいます。お客様の満足度をもっと向上させていきたいという思いを常に抱くCS部のメンバーたち。同社の成長に欠かせないCS部の役割に迫ります。
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お客様の満足度=会社の利益。企業価値を高めるCS部の存在

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▲部長の神藤(写真 奥)と同導入支援課長、島田(写真 手前)

ホスピタリティで顧客満足を創出すること。それが弊社における「CS部」の役割ーー。

同部で部長を務める神藤は、そう語ります。

神藤 「グッドサイクルシステムに入社する前、私はカスタマーサポート関連の仕事をしていました。CSは企業の根本的な価値観であり、特別な取り組みから当たり前の業務としてあるべきものです。
しかし、本当に顧客視点に立った取り組みができているかといえば、なかなか難しいところではあります」

顧客視点を大切にするために役割分担を図ろうと、2018年現在、CS部では品質管理課、導入支援課、コールセンター課といった3つの課を設置しています。さまざまな経緯を経て現在の形に落ち着きました。

神藤 「CS部内で役割分担がしっかりできていなかったときは、お客様からきたお問い合わせを管理する体制が整っていませんでした。お問い合わせがくれば、そのとき電話をとった社員が対応するという運営をしていたので、返信の内容やスピードもバラバラだったんです。
社員数が少なかったこともあり、営業からシステムの構築、お客さまのサポートまで、社員全員が取り組んでいました。独立した課が立ち上がったのは、『GooCo(グーコ)』よりひとつ前の電子薬歴『KY2』で、チェーン店のユーザーが増えてきていたこと。
そして新製品のiPad版『GooCo』をリリースして以来、爆発的にユーザーが増えたことが理由です。私が入社した2011年ごろは、お問い合わせに関する電話の数も1日に30本ほどでした。
2018年現在はユーザーが増えたこともあって、落ち着いた日で1日に100本、多いと200本ほどかかってくることがあります。だったら課を独立させて、もっとお客様に対して真摯に向き合う必要があるなと」

さらにもともとあったフィールドサポート(システムに関わるIT機器の設置・導入・インストラクションなどの現地作業を担当)を分離したことも大きく、より専門性をもつ部署としてCS部は成長していくようになりました。

常にお客様目線。それこそが、最高のカスタマーサポートをつくる

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▲いつでもすぐ参照できるように。製品の数だけ、マニュアルは用意されています

カスタマーサポートは問い合わせの内容によって、状況を即座に判断し、即時対応しなければならないものと、急を要する必要がないものなど、クレームにつながらないよう見極めが必要になってきます。

その場に応じた臨機応変な対応が求められ、薬局側からのフィードバックをする開発部との打ち合わせなどを含め、薬局目線を常に心がけて対応していかなければなりません。

神藤 「製品数が多くなってきているので、対応する製品ごとに選任する対応者をつけたほうがいいという意見はあります。
でもひとつの薬局にいろいろな製品、システムが入っていることを考えると、ワンストップでひとりの担当者が初めから最後までお客さんを担当できるようにした方が、圧倒的にスムーズです。
そのために幅広い知識をつけてもらい、どんな製品のことを聞かれても一人ひとりがきちんと答えられるようにしています」

電話の途中でお客様を待たせてしまったり、回答が上手に伝わらなかったりするのは、双方にとって本当に嫌なもの。そんな負担をお客様にはかけたくないと続けます。

神藤 「エスカレーション(顧客対応やクレーム処理において、自身の能力や権限では対応が困難な場合に、直属の上司や専門職の人間に相談したり対応を要請したりすること)も時にはあります。
しかし、この担当だから別の人に変わりますとか、お客様を待たせるようなたらい回しはできるだけしないというポリシーで臨んでいます」

また、お客様のニーズに完全に応えていくためには、日々のスキルアップも欠かせません。

神藤 「入社時に教育はしていますが、どうしてもOJTがメインになってきます。また、コールセンターの稼働時間が朝の8:30から夜の19:00までのため、全体での勉強会をすることが難しい。
それでも月2回、業務終了後に勉強会をしています。同じ製品でも薬局さんの運用によって使い方が違ってくれば対応方法も変わってくるので、ケーススタディも重要です。問い合わせの内容によって、その都度柔軟に対応していく必要がありますから」

コールセンターといえば、お客様からの電話応対を淡々とするだけといったイメージになりがちです。ですが、ここではひとりの人間が幅広い対応をするため、薬歴やシステムの問い合わせ以外の部分で、いろいろとお話する機会が生まれていくことも多いのです。

神藤 「基本的には電話をとった者が対応するスタンスです。前回相談したオペレーターの名前を覚えてくれて、再びコールした際にご指名いただく場合もありますね」

運用状況報告書は、お客様と共に歩んできた大切なアーカイブ

グッドサイクルシステムのCS部は、お客様への“発信”を通して信頼を育んできました。その発信の手段が、創業以来もっとも大切にしている運用状況報告書です。

神藤 「グッドサイクルシステムでは、ユーザー様からいただいたご質問やご要望など、サポート関連情報をデータベース化することで、素早い顧客対応ができる仕組みを整えています。
データベースに登録された情報は、ユーザー様ごとに『運用状況報告書』として定期的に弊社ホームページに登録され、ログインすることで、自分の店舗や企業グループ内で発生した要望や障害情報などを閲覧することができます。
店舗の運営状況が見える化されるので、システム運用で課題があるのかの把握が容易に行なえます」

運用状況報告書は、2004年に起業して以来ずっと続けている弊社の大切な財産です。対応内容をお客様に公開することで、問題や要望を放置せず、お客様のより良い運用実現とシステムづくりに役立てています。

当初はユーザーから受けた問い合わせを2カ月ごとに全部エクセルファイルでまとめて、印刷・発送するといったことを続けてきました。

紙での運用状況報告書はユーザー数が少ないうちは良かったのですが、数が増えるにつれ、印刷や発送の手間が膨大になってきたので、3年前からデジタル化し、Web報告書にしました。

運用状況報告書はユーザーでも有効活用されています。

神藤 「報告書の内容をもとに独自でマニュアルをつくったり、A店で起こった事例に関するアンサーをB店でもC店でも共有したりといったことが可能です。事例が共有できるのは双方にとってメリットになり、ひいては一般のお客様にとっても有益になるでしょう」

とても役立つ運用状況報告書ですが、課題もあると言います。

神藤 「実際に運用状況報告書を確認しているユーザーはまだまだ少ない状況で、非常にもったいないと感じています。
そのため、ユーザーが普段使う薬歴アプリから直接グッドサイクルシステムホームページにログインできるようにするなど、導線の改善を進めたり、活用ガイドを作成したりして認知促進活動を行なっています」

カスタマーサービスからカスタマーサクセスへ

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▲CS部の仕事風景。オペレーターは終始ヘッドセットで対応

お客様からのお問い合わせに対し、常にスムーズで明確な対応をするのはもちろん、言葉の裏側にあるニーズを捉え、お客様を一歩先回りするようなサービス提供に努めているCS部。カスタマーサービスにとどまらず、カスタマーサクセスの実現を目指して模索を続けています。

神藤 「ユーザーや製品が増えれば増えるほど、1日の問い合わせ数は増えていきます。今後の問い合わせ対応についてはコールセンターに電話をいただく以外に、そもそもお問い合わせが発生しないようなわかりやすいシステムづくりを考えています。
使い方に疑問が発生した時にAIなどで先回りして示唆し、電話をかけるより早く問題解決できる仕組みをつくりたいと考えています」

今はまだ、コールセンターに電話をいただいた問い合わせや、そのスピードアップといった対応の強化が目下の課題。

神藤 「『FAQ』のサイトをつくり、電話をかけるより早く問題解決できる方法を整備しました。ゆくゆくはAIを使ってお問い合わせの対応・解決を目指したいですね。
そして、現状のCSはまだまだ『カスタマーサポート』という受け身の状態です。これをユーザーの導入目的達成をサポートする『カスタマーサクセス=ユーザーの潜在的な悩みや問題に対して能動的にアプローチし解決していく』体制に発展させていくことを目指しています。
営業や開発スタッフ、フィールドサポートとも連携して、会社全体として『導入して良かった』と言ってもらうこと、シンプルですが、この達成の仕組みをつくることがユーザーにも役立つことと確信しています」

お客様の成功をサポートしていくーーグッドサイクルシステムのCS部は、その想いを胸に“顧客満足”を生み出し続けます。

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