カスタマーサクセスのあるべき姿とは?Kaizen Platformが紐解く、定義する

顧客の事業成長を実現するマーケティングプラットフォーム「Kaizen Platform」を提供する私たち。その実行の要が、カスタマーサクセスチームです。今回はチームのマネジメントに携わる末次と今井が、当社における「カスタマーサクセス」とは何か、その意義と醍醐味を語ります。
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カスタマーサクセスとは、医者。病の根源を隠さず伝えなければいけない

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▲上記がマネージャーの今井。2015年に入社し、CS部門の変化を見つめ続けてきたメンバーです

近年、新しい職種として耳にすることも増えたカスタマーサクセスという仕事。皆さんはどのようなイメージをお持ちでしょうか?仕事内容として、「カスタマーサービス」や「インサイドセールス」的な仕事をイメージする方が多いかもしれません。

しかし、カスタマーサクセスという職種が生まれたアメリカ西海岸では、「率先して顧客満足度を高め、顧客の価値を創造すること」と定義されています。

Kaizen Platformのカスタマーサクセスも同様、顧客の価値創造にフォーカスしています。顧客の売上拡大や事業成長の支援が主目的であり、そのソリューション、手段としてUI/UX改善、サイト改善を提供しています。

サイトソリューション事業本部に所属するCustomer Success Managerの末次功と今井利幸は仕事の本質をこう捉えています。

今井「『サクセス』という言葉に着目すると、顧客のKPIが達成されるというのは一つのサクセスであることは確か。けれどもより本質的な課題ってなんだろう、と考えた時、事業にとってのサクセスはまた別のところにあったりする。
担当者にも “課題の本質 ”をしっかりと理解してもらって、本当のゴールを目指すのが、Kaizenのカスタマーサクセスらしさというか。顕在化しているニーズだけでなく、潜在的に『こんなことも課題なのでは』と発見するのも、僕らの役割と言えるかもしれません」
末次「お医者さんに例えると、『風邪を引いたみたいなんですけど』といらした患者さんに、『いや、風邪じゃなくてインフルエンザですよ』と適切に処方するような感じ。診断が間違っていたら、それを指摘するのは当たり前じゃないですか。
だから、僕らは顧客にも『いや、課題はそこではありません』と事業視点で物申すことができる。課題抽出から解決までを行ない、顧客企業の強みを理解して、それを伸ばすために、僕らができることを明確にしたうえで、顧客の KPIや KGIに落とし込んでいくんです」

外注先ではなく、パートナー。外の人ではなく、チームの一員

ここで一つ、事例をご紹介しましょう。あるWEBサービスを運営するクライアントから、「無料会員登録を伸ばしたい」という依頼を受け、今井が担当することになりました。ただ、よくよく話を聞いてみると、本当にやりたいことは「売り上げを伸ばす」こと。

その場合、入口を増やすという意味では確かに、無料会員登録を伸ばすのも大切です。しかし、それだけで売上は伸びるわけではありません。

無料会員の獲得だけではなく、無料会員を有料会員につなげる施策、そして会員離脱を防ぐ施策、この二つも重要となります。そこで今井は、「この二つも重要指標として追加し、より改善するサイクルを回して、売り上げを伸ばそう」と提案。

事業自体の根本を見つめ、しっかりと物申す姿勢が評価され、現在も継続的に支援しています。売上にも貢献でき、導入前よりCVR164%改善を実現しました。

今井「一つ注意したいのが、何の脈絡もなく、顧客へ率直に物を言っているわけじゃないということ(笑)。なんでも言えるためには、当たり前ですが信頼関係を構築しておくことが重要です。
顧客にとって、僕らのことを外注先ではなく、“仲間 ”と思ってもらえるように、コミュニケーションは大切にしています。ワンチーム・ワンプロジェクトとして、『顧客にとってのサクセスとは?』を徹底的に理解し、合意形成を図るんです」

顧客ごとに「セールス」「プロジェクトマネージャー」「ディレクター」「アナリスト」「テストプランナー」といった役割のメンバーを配し、プロジェクトチームとして編成。

しかし、実は以前までのKaizen Platformは、ゼネラリストで構成されていた組織でした。

今、追いかけるCVの先に、何があるか考えて仕事できているか?

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▲組織も柔軟に変更。スペシャリストを配置し、専門性を追求しています

ゼネラリスト集団からスペシャリスト集団へ。大きく舵を切った理由、それもすべては顧客の“サクセス”のためでした。

末次「2017年 7月に社内体制を大きく変えたんです。それまではいちクライアントにつき一人のカスタマーサクセスがお客様とのコミュニケーションから、プランニング、データ分析、テスト設計・運用などワンストップで行なっていました。
お客様との関係性を考えれば、一人ですべてを担う安心感があるかもしれません。けれども、事業戦略の策定を話している傍ら、一方ではテスト運用やデータ分析も考えて……となると、使う脳もスキルもまったく違う。真のカスタマーサクセスを目指した時、果たしてそれがベストなんだろうか、と。
そこでカスタマーサクセスチーム内で各ロールごとに役割分担を行なうサポート体制へ移行しました。すべては顧客のため、そのために組織も柔軟に変化させていますね」

顧客との折衝はセールスがメインとなりつつ、プロジェクトマネージャーが顧客と改善方針をしっかり取りまとめ、カスタマーサクセスにおけるゴールをチームとして目指していく。

一見、一般的なWebディレクターやプロジェクトマネージャーとKaizenのカスタマーサクセスは同じようにも写ります。一体、どこがどう違うのか、その解を今井が持っていました。

今井「いわゆる一般的な Webディレクターやプロジェクトマネージャーとしては考えられないくらい、高いレイヤーから、顧客への提案やアドバイスすることを求められます。
どうしても、従来型のサイト改善だと、『 CVRがこのくらいで、ページ内の改善率が何%で……』といった話になりがち。けれども、それぞれの専門性を活かし、データ分析やテストプランニングの精度も高まったうえで、お客様の事業課題への理解を進めると、より解像度の高いソリューションを提供することができるんです。
本当に課題を解決するためには、直近の事業計画だけでなく、先々のビジョンまで見据えたうえで、実数から洗い出していかなければならない時もある。顧客と同じ目線に立ちながら、顧客自身が気づいていないような、解決への糸口となるデータやファクトを引き出すのが、僕らの役割だと考えています」

ジレンマだらけのWebマーケティングを共に変えよう

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▲Customer Success Managerの末次。日々、顧客の事業課題と向き合い続けています
末次「僕自身、前職では Webディレクターや広告セールスなど様々な経験をする中で、自分たちが関わったクリエイティブが、実際にどんな効果につながっているのか見えないまま、それを改善するためのチューニングができないことにジレンマを感じていました。
実際、最近のメディア周辺状況を見ていると、Googleや Yahoo!、Facebookといったプラットフォームに集約する傾向にある中で、出稿したい広告主は増えているため、どんどん競争が激化してしまっている。
広告パフォーマンスを伸ばす・維持することが難しくなる一方、事業を成長させる為にはどこに注視すべきだろうかと考えた時に、変えられることはユーザーがサイトに訪れた後のUI/UX。サイト改善を行なうことが、事業成長を成し遂げる大きなカギでもあるんです。
サイト改善を必要としているお客様は、全国各地に存在します。多種多様な業種、企業規模も様々。様々な領域に足を踏み入れる結果、ビジネスの視野がどんどん広がるのも、この仕事の特徴かもしれません」
今井「UI/UX改善もサイト改善も、イチからやろうとすると、本当に労力がかかります。ですから、僕ら Kaizen Platformのような会社をうまく使ってもらって、サイトに時間を割く代わりに、自社のプロダクトやサービスを磨く時間に費やしてもらえたらいいな、と思うんです。
そしてその向こうにいるユーザーの方々の満足度にもつながっていくのではないかと思います。僕らのプロダクトを通して、事業成長や KPI達成につながった時はうれしいですし、『 Kaizenさんと一緒にやってこられてよかった、ありがとう』と言われると、本当に素直にうれしいんです」
末次「私たちもまだ『真のカスタマーサクセス』を実現するために日々模索していますが、Kaizenではそれが本当に実現できると思うんですよね。今、Webディレクターや PMをやっている人で、『もっと顧客の事業成果を伸ばすことにチャレンジしたい』とか、『顧客の事業に近い立ち位置で仕事を行ないたい』という人にとっては良い環境だと思います」

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