全員が“主体的”にかかわる。マルケトが目指すチーム像 インサイドセールス編

2018年に創業4年目をむかえ、急成長を遂げているマルケト。日本法人の設立時に、営業の基盤を創り上げたのが弘中丈巳(たけみ)と星子彩美です。インサイドセールス部の立ち上げに奮闘した彼らの姿から、効果的な営業の源泉を探ります。
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チャレンジを求める弘中が選んだ、ブランドも何もないまっさらな環境

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▲マルケトの創業期に、インサイドセールスの立ち上げを担った星子と弘中

マルケトの営業活動において欠かすことができないインサイドセールス部。当社が掲げるカスタマーエンゲージメントを実現するうえでも、お客様との最初の接点を生み出す、重要な役割を担っているチームのひとつです。

クライアントの課題を探りながら、マーケティングオートメーションツール「Marketo」で解決できることを提示し、実際の商談へとつなげていく。単なる“アポ取り担当”ではなく、マーケターとセールス、双方のスキルを発揮することが求められるポジションです。

このインサイドセールス部の立ち上げを担ったのが弘中です。前職では大手外資系ベンダーでセールスに従事し、外勤営業としてパスをもらう立場でした。

しかし、マルケトで任されたのはパスを供給する立場。前職での経験を生かし、どのようなパスをすれば受注率が高まるのか、どのようなコミュニケーションが必要なのか、営業が最高のパフォーマンスを発揮するための仕組みづくりに奔走しました。

彼が担ったチャレンジは「日本発・世界一のインサイドセールス」のオペレーション設計。マルケトが本社をかまえるアメリカでは、インサイドセールスのオペレーションがすでに確立されていたものの、弘中が入社した当時の日本法人は、代表の福田康隆を含めて社員わずか4名、シェアオフィスで他社と席を並べるような状況でした。

まだ会社としても立ち上げフェーズにあったマルケトで、マーケティングや営業といった縦割りの仕事ではなく、ファーストコンタクトを請け負うチームとして「お客さまとのエンゲージメントを最適化する」というミッションを自らに課しました。

なぜ、弘中はそのような環境に飛び込んだのでしょうかーー。

そのきっかけは、前職の勤務先に退職届けを出した直後のこと。マルケトを立ち上げたばかりだった福田の何気ないFacebookの投稿に、コメントをしたことでした。

弘中 「福田とは前職も同じ会社でしたが、当時は専務と一介の社員という関係性で、気軽に話しかけられる距離感じゃありませんでした。そんな折、Facebookで福田が奮闘している姿を見て、コメントをしたところ、福田もぼくのことを気にかけていてくれたようで返信をもらえたんです。
実はちゃんと話をしたのがこのときが初めてだったんですが、すぐに入社を決めましたね。それまで遠い存在すぎて知らなかったんですが、なんて経験豊富で堅実な経営論を持っている人なんだろうと。この人と仕事をしてみたいなと感じました」

マルケトが2回目の転職だった弘中。彼が職場に求めるのは「試行錯誤しながら、できないことを克服していける環境」でした。

弘中 「仕事ではいつも、自身の能力以上の目標に取り組めているかどうかを大切にしています。新卒で入ったSIerでは、2年目に地元・北海道で支店立ち上げを任され、1人でアパートにオフィスを借りて、営業も採用も全部やるところから経験しました。
その後、東京に戻ってビジネスをしたいと考えたタイミングで前職の会社に転職。プロダクトも素晴らしくて非常に働きやすかったのですが、あるとき、今の成果は自分の実力ではなく会社の実力なんじゃないかなと感じはじめました。それで、もっと整備されていない、ブランドも何もない、ある種“過酷”な状況に身を投じたいと思うようになって。
転職先としてもう1社興味のあった会社は社員が当時30人くらい、でもマルケトは2人だけ。それなら、マルケトで挑戦してみようと決意しました。
ぼくにとって、キャリアは長期的なプランから逆算するものじゃないんです。目の前にある壁をどうやって乗り越えるか。このチャレンジを毎日続けることが、結果としてキャリアになるのだと。キャリアアップできるかどうかは、このチャレンジの総量で決まると思っていて」

安定成長の環境から飛び出し、異業種へのチャレンジを決意した星子

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▲代表の福田と。星子は、面談の際に言われた「Raise the bar.」という言葉が印象に残った

弘中の入社から2カ月後、インサイドセールス部のメンバーとして入社した星子。彼女は異業種からのキャリアチェンジ、そして人生初の転職というチャレンジを背負って、マルケトに参画しました。

星子 「新卒から約10年、法人向けのコールセンター運営の受託業務を行なうテレマーケティング会社で、スーパーバイザーや法人営業を担当していました。大手商社が出資し、毎年右肩上がりの成長を続けていたのですが、お客さまのビジネスの成功を考えたときに、コールセンター以外のソリューションを組み合わせた提案を求められるようになりました。
モバイルをはじめとしたWebが普及する中、お客さまに『電話以外のチャネルもかけ合わせて、顧客の獲得・維持コストは下げながら、同時に満足度を高められるコミュニケーションを提案してほしい』と言われたことが転機になりました。電話での1to1のコミュニケーションの価値を高めるために、それ以外のチャネルをどう活用すべきかが、個人としても課題になっていました。
そんなときに、かつて仕事でお世話になった方が、福田に引き合わせてくれたんです」

このときまで「Marketoやマーケティングオートメーション自体知らなかった」と話す星子ですが、異業種からの転職の決め手となったのが福田やマーケティング本部長・小関貴志の言葉だったと振り返ります。

星子 「福田と小関が話してくれた “Raise the bar(自分の限界を引き上げる)” という言葉が、当時安定成長の会社にいた自分には新鮮で、印象に残りました。
ほかにも『会社のバリューをつくっていくのはあなた。白地のキャンパスに絵を描くようなフェーズだから面白い』『コールセンターにMAがあったら、お客さまとのコミュニケーションはどのように進化するだろう』と言われて、純粋にそのオペレーションづくりを一緒にやってみたいと思ったんです。
正直、Marketoのことは深く理解できていなかったのですが、当時のお客さまの要望をかなえられるようなサービスを自分でつくり上げられると考えたら、入社しか選択肢はありませんでしたね」

立ち上げフェーズでの参画、経営者のマインド、MAというテクノロジーの三拍子が決め手となって入社を決めた星子は、こうしてあらたなチャレンジをスタートさせました。

外資も日系も関係ない、事業立ち上げフェーズの奮闘

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▲悩んだ時や壁にぶつかった時、福田の支えが励みになったと振り返る

当時からMarketoは世界で多くのお客様に利用されるツールではありましたが、日本法人の立ち上げ期にはいくつかの困難もありました。

弘中は入社当時を「ぼく以外の2人は経営陣だったので、単に与えられた役割だけをこなせばいいわけではなかった」と語ります。

弘中 「人手が足りなかった時期は『今度営業が行きます』って電話しながら自分のスケジュールを自分で調整して訪問する、みたいなことをしていました。あとは個人的に大変だったのが、クライアント向けの研修資料の準備。Marketoのトレーニング資料は100ページくらいあるんですが、それを印刷してホッチキス止めして……想像以上に大変でしたね(笑)」

弘中が組織の土台づくりとして担っていた仕事はそれだけではありません。グローバルで共通のオペレーションや業務ツールなど、英語でまとめられた資料の翻訳やローカライズ、マルケトのインサイドセールスの在り方や共通言語の整理などを行ないました。

ほどなくして入社した星子も「弘中がつくった仕組みがあったからやりやすかった。頭の良い人が寝る間を惜しんで思考を巡らせ、行動したら最強だと痛感した」と振り返ります。

こうした中で弘中は自身のキャリア観に対する気づきを得ました。

弘中 「これまでは自分自身が未熟だったからか、目の前の壁にしか気づくことができなかったんです。ところが、実はこんなところにも壁があったんだと、これまでだったら見落としてしまうような課題に気づくようになりました。
自分の力を過信して、より成長カーブを高めるには環境を変えるしかないと思って次の環境に行ったりとか、そういう前職までの考えに対しては反省の念もありますね」

一方、星子は新天地での活躍までは、一筋縄ではいきませんでした。

星子 「前職では、電話でアポイントを取って対面でヒアリングを行なうスタイルでしたが、マルケトのインサイドセールスは単純なアポ取りとは違いました。
見込客の方が実現したいことや困っていることを電話で伺いながら、状況に応じて情報提供者や相談相手になったり。顔が見えない状態で、お客さまの課題に向き合うコミュニケーションは、今でも奥深いです。当時も10年以上のキャリアがありましたが、マルケトに入って本当にゼロから叩き直す部分もあって、新卒の頃ぐらいに大変だなと思っていました(笑)」

彼女の奮闘は、近くで働いていた弘中の言葉からも汲み取ることができました。

弘中 「2人しか社内にいないこともあったので、率直なコミュニケーションをしていましたね。ときにストレートすぎて申し訳なかったと思う部分もあります(笑)。ただ、いつもすごい人だなと感じていました。
業界のことも分からず、組織としてもできあがっていない状況だったので、『試行錯誤』という言葉では表せないくらいもがき続けている状態でした。そうした中で、正解をなんとかして見つけ出そうとしていて。
何より、やると決めたことはやりきるんです。お客さまに正しい情報を伝えて、正しい意思決定に導くことだけでなく、毎月の目標に対しても、毎日ぶれずに挑み続ける姿を見ていて、すごいなと思いました」

今では「指摘をたくさんもらって、すごく矯正しました」と笑いながら話す星子ですが、当時の心の支えになったのは福田の言葉。

星子 「あるとき福田が『私はあなたのキャリアを認めて入社してもらっている。同業から転職してきた人はバックグラウンドがあるけど、あなたにしかない経験もあるんだよ』と話してくれて。その一言に救われましたね」

全員が“主体的”にかかわるーーマルケトが目指すチーム像

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▲2人が立ち上げたインサイドセールス部は、10人以上に増えた

2018年8月、インサイドセールス部だけでもメンバーが10人以上に増え、チームを俯瞰する役割が求められるようになった弘中と星子。彼らが見据えているのは、これからマルケトでどのようなチームをつくり上げるか。

弘中 「マネージしないと言うと語弊があるかもしれませんが、監督ではなくキャプテンのような存在でいたい。自分も打席に立ちながら、メンバーと同じ視点で向き合いたいです。プレッシャーを感じさせたり、気を使わせたりせず、全員が主体的にチームにかかわれる雰囲気をつくり続けたいですね。
大きい企業ではどうしてもトップダウンにならざるを得ない部分もありますが、ぼくたちはまだまだ80名ほどの組織(※2018年8月現在)をつくっていくフェーズなので、マルケトらしいチーム像を模索しながら、立場の上も下も関係なく全員で最高のチームを構築していきたいです」

異業種から転職した自身のバックグラウンドもふまえ、星子も将来像を語ります。

星子 「これから異業種の方や第二新卒の方も積極的に採用していこうと思っているので、人材育成の基盤づくりが最初の仕事。特に異業種から転職される方は『こんな質問したら馬鹿にされるんじゃないか』など、心理的な壁もあると思うので、今はそういうものを取り除いて、誰もがのびのび活躍できるような環境をつくるフェーズです。
そのためにも、チーム内外のコミュニケーションを大切にして、お客さまにとって最適なオペレーションをプログラム化していくことにも注力しています」

2017年秋からマネージャーを任されたばかりの星子。明るい語り口の内側に、人間味あふれるチームづくりへの熱意をのぞかせます。

星子 「私にとっての福田や小関のように、今のチームメンバーや、これから入社する新しいメンバーがアジャストできるように支援していきたいです。メンバーの成功に向けて一人ひとりに寄り添っていけたら、と思いますね」

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