全員が“主体的”にかかわる。マルケトが目指すチーム像 セールスチーム編

ビジネスゴールへ導く要は「カスタマーエンゲージメント」。個の力を生かしたチームワークでお客さまのマーケティング課題の解決に携わることが、マルケトがパートナーに選ばれる理由のひとつです。今回はセールスチームに焦点をあて、組織を横断したプロセスマネージメントと、マルケト流のチームワークをひも解きます。
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IT業界の第一線で活躍していたメンバーがマルケトを選んだ理由

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▲マルケトで営業活動に携わる3人。左から小林、川上、廣川

マルケトの営業活動は、顧客接点をつくるインサイドセールス、商談をリードするアカウントエグゼクティブ、マーケティングプラットフォーム「Marketo」の導入を技術的観点や詳細な使い方の観点で支援をするソリューションコンサルタントの主に3つのチームで成り立っています。

職務や担当領域は違えど、どのチームにもIT業界でキャリアを積み、エキスパートとして活躍していたメンバーが在籍しています。

インサイドセールス部に所属する小林洋介は、前職では大手外資系IT企業で顧客管理システムのインサイドセールスを担当していました。当時から、さらなる投資対効果のアップや営業の効率化を求める顧客を多く抱える中、マーケティングオートメーションがその解決策になると考えていました。

個人としてもマーケティングテクノロジーに大きな可能性を見いだし、企業経営に大きなインパクトを起こせるマーケティングプラットフォームの普及に携わる機会を探していました。当時を振り返り、マルケトを選んだ理由をこう語ります。

小林 「マルケトはどの社員も、お客さまのビジネスの成功を中心に考える姿勢を持っていて、エンゲージメント重視であると感じました。
前職ではインサイドセールスと言っても、顧客接点づくりだけでなく、自分で商談から受注までやっていましたが、マルケトは営業チーム内の役割が明確で、プロフェッショナルとして独立しています。加えて、チーム間の連携が仕組み化できている点が新鮮に映りましたね」

インサイドセールス部から上げられた顧客訪問の機会(ピッチ)を、受注につなげる役割を担うのが営業本部。この部で、2017年5月からアカウントエグゼクティブを務めるのが川上エリカです。

川上 「私はもともと金融業界と人材業界で外勤営業に従事していました。人材業界にいた頃は、当社代表・福田康隆の前職であるセールスフォース・ドットコムを担当していました。当時、“常勝軍団”と言われていた営業部門を統括していた福田には、一度会ってみたいと思っていましたね。
その矢先に、彼が退職してマルケトを立ち上げる話を耳にして、IT業界に興味を持ったんです。
これまでのキャリアは業界をまたいだ転職が多いのですが、クライントの経営を支えるパートナーになることが軸になっています。
前職では人材・資金といった経営資源でビジネスを支援していましたが、マルケトの提供するマーケティングプラットフォームにはそれ以上の可能性を感じていて、人材や資金以上のレバレッジをかけられるのではないかと。ツールひとつで自社のマーケティングのノウハウ蓄積や営業の効率化ができ、もっと踏み込んだ価値が提供できると思ったんです」

同じく営業本部に所属し、川上をはじめとしたアカウントエグゼクティブを技術的な専門知識で支えるのがソリューションコンサルタント。廣川侑は2016年8月、マルケトに入社しました。


廣川 「新卒以来、マーケティングテクノロジー業界でコンサルタントや営業などに従事していましたが、前職からマーケティングオートメーションのプリセールスや導入支援にかかわりはじめました。
当時は、さまざまな種類のITソリューションを提供する大企業にいたので、製品開発や営業活動に対する投資が分散していました。私自身も複数のソリューションを担当しているため、ひとつのソリューションだけに注力するというわけにはいきません。それが自身として不完全燃焼のように感じていて……。
一方で、個人としてはデジタルマーケティングが持つ可能性、企業の成長をドライブする力に確信を持ちはじめていたので、よりマーケティングテクノロジーに特化できる環境を次のキャリアとして考えるようになりました」

組織の垣根を超えた、マルケト流のチームワークとホスピタリティー

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▲川上(写真 左前)と社内の仲間。部門ごとに高いプロ意識を持ったメンバーが働いている

マルケトでは、インサイドセールス、外勤営業、カスタマーエンゲージメントなど、部門ごとに専門性のあるプロフェッショナルが明確な役割を持って働いています。

そうした中で、大きな特徴は、全員が主体性とプロ意識を持って取り組んでいること。その姿勢はチームづくりにも表れています。

小林 「マルケトのインサイドセールスは、アポイント獲得時に営業部門とインサイドセールス部のそれぞれのマネージャーに、お客さまの所属部門や役割、ヒアリングできた現在のビジネス課題や検討状況などを共有します。
そのメモを営業部門のマネージャーが確認して、『これは誰に訪問してもらおう』『このレベルで訪問につなげない方がいいだろう』など、営業部門とインサイドセールスとが透明性を持った“組織”として効果的な営業をするスタイルが定着しています。
それぞれの役割分担が明確で、生産性を考えたチームづくりをしているんです。これにより、各自のミッションが明確で、それぞれが自主的に考えて活動しています。
部署に与えられているKPIも、単にアポイントメントの獲得数だけを増やせばいいわけではありません。
そのため、アカウントエグセクティブがどんなお客さまに対して商談をしたいのか仮説を立てたり、定期的に話を聴いたりする中で、どんな企業へどんな場面でMarketoを導入できそうだとか、このビジネスって面白いんじゃないかとか、考えを深めています。アポイントの先を見すえている姿勢が根付いていますね」
川上 「マルケトのインサイドセールスのKPIは新規接点の数ではなく、獲得したアポイントメントが何件商談になったかなんです。
単に新規接点が目標になっていると、名刺を渡すだけとか、相手の時間が5分しかないといった状況でもアカウントエグゼクティブが訪問せざるを得ないこともあるかもしれませんが、マルケトではそういったことはないですね」

業界経験の長い廣川も、自身の体験を交えながらマルケトを「すごく仕事がしやすい」と話します。その理由は、営業担当者の深い製品理解にありました。

廣川 「営業担当者の製品理解が浅いと、商談に同席をして話を聴いてみたら実はニーズと製品がまったくマッチしないなんてことも場合によっては起こります。
製品担当の目線でいうと、マルケトでは社員のサービス理解度がおしなべて高い。というのも、社内でも営業活動にMarketoを使っていて、インサイドセールスやアカウントエグゼクティブがユーザーとしての体験を毎日重ねているからだろうなと。
アカウントエグゼクティブが説得力を持ってセールスポイントを提示できるので、私たちソリューションコンサルタントは技術的な支援や、具体的な活用イメージまで掘り下げた提案書、デモンストレーションのつくり込みに注力できています。良い意味で役割が明確ですね」

アポイントをセッティングするだけ、提案につなげるだけといった目線ではなく、インサイドセールス、アカウントエグゼクティブ、ソリューションコンサルタントそれぞれが組織の垣根を超えて、お客さまへの本質的な貢献を見すえています。

当社では案件に応じてメンバー構成が変わりますが、こうした姿勢を各チームのメンバー全員が持つことで、常に安定したチームワークを可能にしているのです。

この小林・川上・廣川の3人がタッグを組んだ案件をご紹介しましょう。

連携プレーが功を奏した10カ月。10社の競合から選ばれた大型案件

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▲インサイドセールスを担う小林。電話越しで少しずつお客さまの信頼を得ていく

最初のアプローチから注文まで10カ月間におよんだ“長期戦”は、Marketoを使ったデータ取得からはじまりました。

川上 「このときのお客さまは金融大手のグループ会社だったこともあり、複数の部門で精緻な意思決定をする企業でした。そこで、戦略を担う部門と実際にMarketoのユーザーになる部門の双方にアプローチしたんです。
まずはWebサイト上の資料請求があったので、導入の可能性や時期を探りました。Marketoには、商談関係者がWebサイト内に訪れるとリアルタイム通知される機能があるので、それを受けた小林から『資料請求してくれた方が事例ページを見ています』と共有が入りました」
小林 「お客さまが見ているページをもとに、電話で『もしかしてこの点にお困りですか?』と聞くと、『実はそうなんです』と。最初は対面ではないので、電話越しで少しずつ信頼を得ていく段階ですね。
このときは、電話のあとに送ったメールに対して『具体的な検討をするので事例をくれないか』と返信があり、手応えをつかみました。メールの開封や、事例紹介ページへの訪問をデータで追いながら、川上にも情報共有をしました」

Marketoを活用しながら、徐々にお客さまとの距離を縮めたのち、川上は訪問を重ねながら廣川と連携。お客さまが抱える課題感や、潜在的なニーズを引き出すだけでなく、技術的な懸念を解消しながら提案を進めます。

廣川 「既存の顧客データベースとの連携がひとつのカギでした。いわゆるクライアントデータとMarketoがシームレスに連携し、最新のデータをすぐ施策に反映させることが求められていたので、ソリューションコンサルタントとしてはその点の訴求をしました。
また、先方が10社のサービスを検討されていたこともあり、競合との違いを聞かれることもあったので、誠意を持って対応しました。
他社製品を批判するようなアプローチではなく、お客さまの実現されたいことを軸に置いた比較表をつくり、『他社製品はこの点が優れているけど、御社のやりたいことにはMarketoのこの機能が合っているんです』と」
川上 「加えて、マルケト社内のマーケターにもお客さまと会ってもらったんです。Marketoは、自社での活用事例を含めて、失敗も成功も世界中のノウハウが蓄積されているので、マーケティング部からその点を語ってもらいました。
廣川の提案の後押しとして、先方社内での『自分たちで本当に使いこなして成果を生み出せるのか?』という懸念を乗り越える要素になったと思います」

こうして、ツールとしてのグローバルな実績と、社内の結束力の高さを生かして10社の中から選んでいただくことに成功しました。

10カ月の商談に対し、川上は「きっかけをつくってくれたインサイドセールス部は商談化が成果なのに、商談まで時間がかかる仕事にも積極的に協力してくれた」と振り返ります。

カスタマーエンゲージメントの先にある、企業の成長とご担当者さまの成功

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▲商談中の廣川。「誰かが喜んでくれるなら頑張れる」そんなマインドを持った人が多いと語る

3人は、マルケトのセールスチームの特徴を“縦割りではない”点だと口をそろえます。

小林 「たとえば私たちが所属するマーケティング本部は、Marketo導入前の営業のサポートもやるし導入後にお客さまの成功のご支援もする。全方位でのおもてなしをすることこそが、マルケトのマーケティング本部のあるべき姿だととらえています。
それはお客さまに対してだけではないんです。自分の数字だけ上げれば良いという意識の人がいなくて、もっと周りの人のために仕事をしたいという思いが強いですね」
廣川 「私の言葉でいうと製品愛というか。カスタマーサクセスと言えば簡単ですが、良い意味でおせっかいを焼いて『このお客さまだったらこうした方が良いんじゃないか』と動ける人が多いです。奉仕するとか、誰かが喜んでくれるなら頑張れるというマインドがあると思います。
先ほど良い意味で役割が明確と申しあげましたが、決して縦割りな組織ではなくこうしたマインドでお互いにサポートすることで、おのおののパフォーマンスを最大化させることができるんです」

こうした一人ひとりのマインドに加えて、当社では「マーケティング業界を盛り上げる」というコンセプトのもと、お客さま同士のコミュニティー形成も仕組みとして取り入れています。

廣川 「このコミュニティの特徴は、部署や会社の垣根を超えて、みんなでつながっているということ。
営業部門以外にもさまざまな職種の社員がお客さまとつながって人脈を広げたり、Marketo活用の知見をお客さま同士で情報交換したり。マルケトならではと言える文化が形成されています。
私たち社員も、与えられた役割の中だけにとらわれずに、お客さまも巻き込んだ環境の中で、いろいろな人たちと関わっていけるのが良さです」

金融、人材と業界を変えながらも、「ビジネス観点でお客様をとらえて支援することは同じ」と語る川上も、マルケトのお客さまとの関わり方をこう表現します。

川上 「デジタルマーケティングが日本で浸透してから長い時間がたっているわけではないにもかかわらず、Marketoを使うことによってキャリアの価値が高まる経験をされているお客さまがいらっしゃると、耳にすることが少なくないんです。
たとえばですが、Marketoの導入をきっかけに成果が上がってマネージャーに昇格したとか、有名企業にマーケターとして転職できたとか、そうした嬉しい声をいただくこともありますね。
会社の成長支援だけでなく、お客さま個人のキャリアにも影響を与えられるのは、マーケティングテクノロジー市場が今のフェーズにあるからこそ。今までにないやりがいを感じています」

Marketoを使うお客さまだけでなく、その先のお客さまをも見すえたサービスを追求し、あらゆる人たちのエンゲージメントを実現するお手伝いをするーーそれが、私たちのゴールです。

本質的なカスタマーエンゲージメントを追求する3人の、そしてマルケトのチャレンジはまだはじまったばかりです。

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