NOメイク&NOスーツで接客!?働く女性に寄り添う「チャット接客」の可能性

「プラコレWedding」は、結婚式を挙げたいカップルとウェディングプランナーをマッチングし理想の結婚式を実現するお手伝いをしています。お客様とはチャットで接客。そのためウェディングアドバイザーは、NOメイク&NOスーツでOK。接客業の働き方に新たな可能性を見出した、私たちの働き方を紹介します。
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NOメイク&NOスーツ接客でも、顧客満足度は“100倍”!?

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世界にひとつだけのウェディングプランを提案する「プラコレWedding」。そこで働くウェディングアドバイザーは、チャットで接客をしています。そのためユーザーは、休日に時間を作って店舗へ出向かなくても自分にあった時間帯に自由に相談ができるというスタイルです。

このチャット接客は、ユーザーの利便性だけではなく、ウェディングアドバイザーとして働く女性にとって新たな接客業の働き方を見出している。2016年6月に入社した多米里実は、そのように考えています。

多米 「店舗では、接客前にメイクと髪型を整え、ジャケットを着用してからお客様の前に立つことが当たり前でした。チャット接客は、“NOメイク、NOスーツ、NOヒール”でもOK。もちろん髪型も自由なので、準備にかかる負担が減りましたね」
店舗接客では、ウェディングアドバイザー1名でお客様にプランの提案をするので「自分でなんとかしないと」というプレッシャーも決して軽くはありません。一方、チャット接客では、困ったときはすぐに近くにいるアドバイザーに相談でき、チームで協力し合えるため、1名で接客するよりもクオリティの高い提案が実現できています。

多米 「店舗接客時代、感謝の手紙をくださるのは接客した100組のうち1組あるかないかでした。プラコレWeddingでは、不思議なほど感謝してくださるお客さまが多いんです。対面で接客していた頃の100倍くらい、日々お感謝の言葉をもらっていると感じています」
またチャット接客はすべて履歴が残るため、良い接客事例やノウハウが蓄積されています。困ったときはすぐに履歴を見ることができるので、チームのスキルも必然と成長していくーー。WEB接客を導入したことで、お客さまはもちろん働き手の満足度も高まり、サービスの向上にもつながっているのです。

「場所を選ばない働き方」が、働く女性の可能性を広げていく

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近年では、生理休暇の取得も一般化してきました。生理中には立ち上がることさえできない女性は少なくありません。しかし店舗勤務では、日によっては少人数で対応をしていることもあり、休むことができない。休んだとしてもメンバーに負担をかけてしまうため精神的に負担になることもあります。

多米 「生理のときは時間帯によっては話すだけでもつらい。でも、調子がいい時間もあるので休みたいわけではないんです。そんな日もチャット接客なら出勤せずに、自宅で接客ができるので欠勤せずにしっかり働けることが嬉しいですね」
働く場所を選ばないチャット接客では、店舗と違って、アドバイザー全員が昼休みも1時間しっかり休憩が取れています。

多米 「店舗ではお客さまが来店されたことでランチを取れないということも多かったです。今はきちんとランチをとって休憩を取り、午後に備えられるので体力的にもラクになりました。スタッフはみな効率良く仕事ができています」
店舗勤務では、妊娠中の体調の変化や子育てに合わせて柔軟に働くことは難しく、復帰後は、事務など別の職種に異動する人も少なくありません。結婚や出産、育児……生活環境が変わっていくなかで、ブライダルアドバイザーを続けられる人は、ほんの一握りです。

しかし、プラコレWeddingなら女性のライフステージに合わせた働き方が可能。ずっとアドバイザーとして働きたい……。そのように願う女性を応援しています。

チャットだからできる、一人ひとりに合わせた接客スタイル

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店舗接客では、来店していただかないとお客様の相談に乗ることができません。まずは来店のお申し込みがあり、日程調整をして、初めて来店されたときにお話を聞きます。

来店されたお客さまには平均2時間の接客対応をしています。たったひとりでヒアリングから提案まで一通りの接客をするため、一度の接客で疲労困憊になることも少なくありません。 

プラコレWeddingでは、お客さまからの初回のお問い合わせには、必ず30秒で返信。一見、お客さまに振り回されてしまいそうですが、「何時までにご提案しますね」とお伝えすることで、お客様に安心感を与えて、しっかり提案を考える時間を使うことができます。

現在、同時に50組程度のお客さまを対応しています。お客さまのニーズに合わせて提案をしたり、連絡を控えたりと、接客をカスタマイズできるのもチャット接客だからできること。

多米 「対面だと、みなさんに同じ接客をしなければいけません。『やっぱり今はやめておきましょう』という個別の提案は、リアルではなかなかできないんです。それに、お客さまとしても『やっぱりやめます』や『もういいです』って、言い出しづらいものですよね。チャットなら押し売りと思われがちな“迷惑な接客”をせずに、お客さまに寄り添った接客ができるんです」

決まった制度ではなく、その人にあった働き方をともに作っていく

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2015年7月に入籍したばかりの多米。入籍後に一度は仕事を辞め、ブライダルアドバイザーとしての復帰を諦めて、派遣の仕事をしていました。しかし、毎日残業なく帰宅できるものの、仕事自体にやりがいを感じることができなかったのです。

アドバイザーの仕事が本当に好きだと改めて認識したものの、拘束時間が長く休みが取りにくいこの仕事は「将来を見据えて長く働くことができない」と不安が募る……。

そんなときに、冒険法人 から入社の誘いを受けました。

多米 「入社に迷いはありませんでした。将来、子育てをしながらでも好きな仕事を続けていける可能性に、『なんて夢がある仕事だ!」と感動しましたね。今は、改めて正社員として目標を持って働けること、成長段階であるプラコレWeddingの一員として会社を創っていけることが楽しくて仕方ありません」
いろんな状況の中で、オフィスで働きたい人もいれば、在宅でやりたい人もいて、それは日によって変化することもある。冒険法人プラコレでは、制度を作るのではなく、その人にあった働き方に柔軟に対応していきます。

多米 「今までは、子どもを育てながら働くということは、“仕事を休みがちになってしまう”または“子どもを放置して仕事をする”という二択を迫られるような気がしていました。チャット接客では、育児中でも接客ができるので保育所に行く必要もない。将来的に産休や育休はいらなくなるかもしれませんね」
冒険法人プラコレのミッションは「自由な未来をつくる」ことです。チャット接客なら、個人に合わせた働き方を柔軟に対応できるので、一人ひとりの生き方を支援できるーー。私たちは、自由で理想的な働き方ができる女性、自由で理想的な結婚式を挙げられるカップル、自由で理想的な人生を送る人々が増える社会を目指していきます。

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