「チャット接客」導入直後に成約が急増! ——プラコレWeddingを変えた“奇跡の金曜日”

世界にたったひとつ、あなただけのウェディングプランが届くサービス「プラコレwedding」。チャット接客でお客様にあったオリジナルのウェディングプランを提案しています。立ち上げ当初はコミュニケーションの壁に苦難続きの日々。しかし「ある金曜日の出来事」をきっかけに、大きな転機を迎えます。
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型にはまらない、一人ひとりに合わせた自由な結婚式を増やしたい

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「プラコレWedding」は、ユーザーが自分の趣味や趣向を登録すると、それにあったウエディングプランが届くというサービスです。

創業者である代表取締役社長の武藤功樹には、「結婚式」に対する疑問がありました。人生一度きりの舞台なのに、なぜこんなにもお客様にとって“欲しい”情報が世の中に出ていないのか。これからは、自分にあった情報を自分で探すのではなく、自分に合った情報が届く時代になっていくのではないか--。

そんな想いが高まった武藤は、ウェディングの現場を知るべく、みずからブライダル業界の企業へ入社。そこで業界が抱える課題から、現場やお客様が抱える問題が見えてきたのです。

武藤 「お客様が今どんな風に結婚式を挙げるのかというと、式場から探す手段しかありません。それって本当に理想の結婚式を叶えるための方法なのか疑問に思っていました。日本では挙式率が減少していますが、ここをもっと改善すれば挙式率も上がるのではと思ったんです」
“まずは式場選びから”という従来の手法では、式場を決めたあとに「この会場ではこのドレスは着れません」「この引き出物は扱えません」などの制約を知ることも少なくはありません。それにより膨大な追加料金が発生することも……。

また昨今の挙式率の減少には、金銭的な理由だけでなく、結婚式自体に憧れを持つ人が少なくなってきたことも起因するのではと武藤は考えました。それは、世にある結婚式が“同じような内容”でしか行われていないことにも原因があるのかもしれません。

そこで、型にはまらない、一人ひとりに合わせた自由な結婚式を挙げるために、お客様とウェディングプランナーを結ぶプラットフォーム「プラコレWedding」の構想が生まれました。

何度提案メールを送ってもお客様と会話が生まれない

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2015年11月、ついにサービスを開始した「プラコレwedding」。一人ひとりに合わせたプランを提案するというコンセプトが受け入れられ、ユーザー数も増加し、一見順調なように見えた船出。しかしその裏では、重大な問題が発生していました。

それは、実際にプランを提案する式場側が、サービスをうまく使えていなかったこと。式場側は、いますぐ挙式を挙げたいのか、2年後の挙式の会場を探しているのかなど、ユーザーのニーズが把握できていませんでした。

そこで機能改善と同時に、プラコレweddingのウェディングプランナーが会場の代理でプランの提案を試みたこともありました。しかし、それでも事態は改善しません。一方そこで気づいた課題がありました。

武藤 「当初はお客様とのコミュニケーションをメールで行っていましたが、今の時代、メールを見ない人も増えていることがわかったんです。そもそも見ないから未開封だったり、勝手に迷惑メールフォルダに入ってしまったり。返事がこない上に、読んでいるのかもわからない状態でした」
このことがきっかけとなり、お客様からの反応が芳しくないなか、ひたすら提案を続け、コミュニケーションの方法を模索する毎日が始まることとなるのです。

お客様のニーズを発見した「奇跡の金曜日」

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お客様となかなか接点が持てないなか、プラコレWeddingのアドバイザーとしてお客様とのコミュニケーションを模索していたのは、営業メンバーの佐合絵美。

昼間は営業に駆け回り、夜になると、ウェディングプランのアドバイザーとしてお客様のメールへお返事する…… ひたすらそんな毎日が続いていました。お客様とメールでコミュニケーションを取るなかで、佐合は「メールだけのやりとりではお客様との会話が生まれにくい」と考えつくことになります。

佐合 「私の場合、プライベートではLINEぐらいしかチェックしていないなと思ったんです。あっという間に読まないメールが溜まるし、そもそもダイレクトメールの類も好きじゃない。「プラコレウェディング」からのご連絡も、従来のメールではなくLINEやチャットなどの形式をとったほうが、より届くのではないかと思ったんです」
そこで佐合は、LINEを通じてウェディングプランの相談に答える仕組みを導入。メルマガでご案内したとたん、多くのお客様からご利用が相次ぎ、その2日後にはさっそくご成約をいただくことができました。

これまでのコミュニケーションは一方通行で、お客様に役立つ情報を届けられていなかった。チャット相談だとお客様のなかにある、細かなご要望にお応えすることができる。私たちは、この日ずっと気づくことができなかった問題の真相に、やっとたどりつくことができました。

それからは、サイト上でウェディング診断を行ったあとに、チャットでの接客へ進むようにサービスを切り替え、お客様の利用数が飛躍的に増加。チャット接客の成功事例がきっかけに、これまで及び腰であった式場側も、積極的に利用してくれるようになったのです。これにより、本当の意味でお客様側の立場に寄り添ったご提案ができるようになりました。

きっかけとなったこの2016年3月25日(金曜日)の出来事は、いまも「奇跡の金曜日」として社内で語られています。

挙式率を上げることで、日本に笑顔を増やしていく

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私たちは、世界にひとつだけの自由な結婚式をひとつでも多く増やし、日本の挙式率を増やしていきたいと考えています。

武藤 「人生でひとが自分のために集まってくれる時は、生まれたとき、結婚式、そして人生の最期を迎えるときの3回です。そのなかで、自分で意識があるのは結婚式だけですよね。結婚式は当事者も参加者も笑顔になれる場所。誰が参加しても幸せな気持ちになれますよね。その場所をもっともっと増やしていきたいです」
プラコレWeddingで相談すれば、今までに「欲しかったけどなかった情報」があります。結婚式を挙げるための情報を整備することで、お客様とウェディングアドバイザーをマッチングし、“世界にひとつだけのプラン”が生まれていく。そんなプラットフォームを目指しています。

人生の節目、自分のために人が集まり、たくさんの笑顔が生まれる大イベントである結婚式。その挙式率を上げていくことで、私たちは日本にもっともっと笑顔を増やしていきたいと考えています。

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