マニュアルのない店で学んだ“ホスピタリティ”

▲ハンバーガーショップ時代

私はもともと、ハンバーガーショップで働いていました。子どものころは好き嫌いが多かったので、食べることがあまり好きではなかったんです。でも、中学生のときに初めて食べたそのお店のハンバーガーはあまりにもおいしくて、その味にとても感動しました。

そして、「ここで働いたら、このおいしいハンバーガーが毎日食べられる!」と思って、高校一年生のときにアルバイトとして入社したのが始まりです(笑)。

お店の研修で学んだ“ホスピタリティ”の考え方が、私はとても好きでした。お店には「こういうときはこうしましょう」というマニュアルがありません。今、自分の目の前にいるお客様がどうしてほしいのかを考えて、自分なりの“ホスピタリティ”を考えながら仕事をするんです。

考えながら仕事することにとてもやりがいを感じ、アルバイトなのに気付けば週に6日働いていました(笑)。それほどハマっていましたね。

それだけ好きな仕事だったので、年に一度あるアルバイトの大会にも出ました。そうしたら、なんとハンバーガーをつくるポジションで全国2位になれました。そのときは周りも喜んでくれて、めちゃくちゃ嬉しかったです。

その後は、アルバイトから正社員となり、何店舗か経験した後で店長も経験しました。仕事はとても楽しくて、ずっと続けていきたい気持ちもありました。

でも、職業柄、深夜に働くので昼夜逆転の生活ですし、結構体力も使います。また、当時の私の休みは2カ月に1日あるかないかだったので、年齢を重ねていったときにこの生活を続けていくのは無理だなって思っちゃったんですよね。それが転職しようと思ったきっかけです。

それと、“〇〇さんの担当”っていう言葉に憧れていました。前職ではほとんどのお客様が一期一会で、その一回に「ありがとう」って言っていただけるのはもちろん嬉しいんですが、その人とまた会えるかというとそうではなくて。

だから、常連の方が来たときは嬉しかったですね。来る度に注文されるものを聞かなくてももうわかっていて(笑)。「今日の調子はどうですか?」と会話をする人もいました。それがすごくいいな~って思っていました。

だから、ずっと長い付き合いをして、私のこととか会社のことも気に入ってもらえるような、そんな仕事がいいなと思って見つけたのがPXPでした。

そして、アルバイトを含めれば9年勤めた職場を離れて、PXPに入社しました。

お客様との二人三脚──共有できる喜びがやりがいになる

▲訪問サポート中の様子

私はPXPに入社して、訪問インストラクターになりました。CADソフトを買ってくださったお客様のところにお伺いし、使い方を説明するのが主な仕事です。お客様がソフトを使えるようになって、お客様の仕事が増えたり、会社が大きくなっていったりする過程が見えるのは嬉しいです。

私が担当する方の中には、パソコンが苦手な方ももちろんいます。

4年程前、一人親方の社長の担当をすることになったんですが、デスクトップの電源ボタンがどこかもわからないほど、パソコンが苦手な方でした。正直なところ『さすがにこれでうちのソフトを使うのは難しいんじゃない……?』と最初は不安を感じていました。

でも、社長はとてもやる気があって、「図面をひとりで書けるようになりたい!」という目標もあったのです。その気持ちを聞いて、「私も一緒に頑張ろう!」と心に決めました。

そして、何回も何回も訪問や電話でのやりとりを重ねて、二人三脚で頑張りました。今、その社長はひとりでソフトを使って申請書をつくれるようになっています。

初めてひとりできれいにつくった申請書を見たときは、「お互い頑張りましたね!」ってとても嬉しく思ったのを今でも覚えています。そのとき、訪問インストラクターという仕事にとてもやりがいを感じました。

この仕事は、“相手が何をしたいかを考えて提案するのがインストラクターである”と、先輩方の姿を見て学びました。

また、実際にお会いしているからこそ、お客様の表情とか反応とかを見て、使う言葉や伝え方を選ぶ必要があります。そうでないと、初めて見るソフトの使い方を理解してもらうことは難しいので。

たとえば、ダブルクリックやホイールという言葉を使うとき。私たちインストラクターや、パソコンが得意な方にとっては、なんの違和感もありません。でも、万人が知っている言葉ではないのです。だから、お客様によっては「知らない言葉が出てきた」って思った瞬間に、心のシャッターがシャーっと閉まってしまい、ソフトの使い方を知るのがつらいと感じてきてしまう方もいます。

“説明は合っているけど、言い方が違う”。それってお客様は全然満足していないんですよね。
なので、どんな機能を説明するときでも「何にも知らない人だったら、どうやったら伝わるかな?」って、まず考えます。

そして、その伝え方を試してみて、反応が良かったら同じようなお客様にも使っていくと。反応がいまいちだったら、他の伝え方を考えたり、他のインストラクターに「どうやって説明していますか?」って聞いたり。そうやって、伝え方の引き出しを毎日模索し、増やしていっています。

先輩から受け継いだ文化を大切に。ずっと残していきたいもの。

▲電話でサポートしている井藤

PXP中部支店には、フォローコールという文化が私の入社前からずっとあって、今でもこれを大切にしています。

お客様にソフトの使用状況を確認したり、申請書の更新をしたりとか、「何か質問ないですか?」っていうコミュニケーションも兼ねてお電話をします。これは中部支店ならではのホスピタリティでしょう。私も、毎月数十件のお客様にフォローコールをしています。

その中で「なかなか使いこなせていない」という方には、もう1回訪問サポートをしたり、遠隔でサポートしたり。それで今では使いこなしている方もたくさんいて、中にはソフトのバージョンアップをされる方もいます。

時間が許す限りはお電話をしていますが、それでも毎月数十件のフォローコールでは、中部支店が担当しているお客様を1周するのに何年もかかってしまうんです。だから、お客様からすると「インストラクターから久しぶりに連絡がきた」ってなってしまうんですよね。

だから、そういうときのために、一回一回の会話の中で出たちょっとしたこともすべてお客様情報のひとつとして残すようにしています。こうすることで、たとえ久しぶりのお電話になったとしても、お客様と良いコミュニケーションが取れるんです。

社長の奥様のお名前とか、飼っている猫ちゃんの名前とかも残します(笑)。久しぶりのお電話で「猫ちゃん元気ですか?」じゃなくて「〇〇ちゃん(猫の名前)元気ですか?」って言ってもらえたら、嬉しいじゃないですか。なので、どんなに小さなことでも、お客様に関する情報は残しています。

この“お客様に関することならどんなことでも残す”ということも、中部支店に代々引き継がれている文化なんです。なので、先輩方が残してくれている情報を見れば、自分がまだお会いしたことのないお客様であったとしても、コミュニケーションがとてもとりやすくなっています。この文化はずっと残していきたいですね。

フォローコールを通じて“PXPって良い会社だよね!”って思っていただけたら嬉しいです。

仕事に生かされる“おせっかい”な性格。個性派メンバーを支えられる人へ

▲年末の社員旅行での中部支店メンバー集合写真

今まで自覚はなかったんですが、私って相当“おせっかい”な性格らしいです。

家では「靴下履いた?」、「財布持った?」とか「鍵持った?」とか家族にいちいち言っているみたいで(笑)。

会社でもメンバーに「リース書類出した?」って聞いて、「まだです」って返ってきたら、「じゃあ、私が代わりに出しておく」とかみたいなことを、自然にやっていました。
「結構おせっかいだよね」って主人には言われます(笑)。

でもそれは、インストラクターの仕事には良い意味で生かされていると思っています。たとえば、訪問サポートに行った際、「このお客様だと、明日からひとりで使うのは難しそうだな~」って直感で感じたときは、翌日からしつこいぐらいお客様にお電話します。「大丈夫ですか?使えていますか?」って。

でも、これからは、このおせっかいな性格に加えて、もっと器が大きい人になりたいなと思っています。私、結構短気で(笑)。社内メンバーにも無償の気持ちでいろいろやってあげたいと思ってやっていても、どこかで“やってあげているのに”って思うこともあるんです。

 「やってあげているのになんで『ありがとう!』って言ってくれないの?」とか思っちゃうこともあります。なので、そういう気持ちになったときは、トイレに行って頭を冷やす時間を設けたり、家で主人に相談したりしています。

主人は結構、冷静というかドライな性格です。私が「今日こんなことがあったのー!」ってワーっと話をしたら、「いや、でもこれはこうだから、あなたも悪いです」みたいな感じで冷静に返してくれるので、いつも「確かにな」と気持ちが落ち着きます。主人に相談することで、自分にない考え方を得られるんです。

私の働く中部支店は、個性豊かでおもしろいメンバーが集まっています。 だから、いつも心の余裕を持って、個性的なメンバーのリクエストにも100%応えていく、それで支店を軽々と支えられるようなインストラクターになりたいですね。

そして、PXPのメンバーからもお客様からも「井藤さんがいないと」って言ってもらえる存在になりたいです。