“考える”とは紙に書くこと――読書と絵で身につけた視点から顧客の問題解決に挑む

ポーターズのコンサルタントとして、宮本駿介は日々お客様の業務課題を解決し、システム導入、運用に乗せるまでの責任を担っています。SE出身の宮本はどのように顧客の課題と向き合い、解決の糸口を見つけていったのでしょうか。それを解く鍵は、インプットとアウトプットにありました。
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ある本との出会いをきっかけに、SEとしての挫折を乗り越えた

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▲SE出身の宮本。2018年現在、コンサルタントとして活躍している

本当になめた新人でした。

未経験でSE(システムエンジニア)になったにも関わらず、学生気分も抜けきらないまま、言われたことをやるだけで、早く退社して友人と飲みに行くことしか考えていませんでした。

業界研究やプログラミングなど、仕事に必要な勉強は一切せず、「なんとかなる」と考えていた私。案の定、他の同期と比べて知識やスキルが上がらず、仕事がうまくいかない状況が続き、焦りを感じていました。

その状況を察したのか、当時の上司が私に話をしてくれたんです。

――昔の自分も同じ状況だった。まったくの未経験でIT業界に飛び込み、右も左もわからず、とにかくもがき続けた。まずは能力がないから、とにかく自分の時間をすべて仕事に費やしたんだ。

もともと、その上司の人柄、ITスキルの高さ、お客様の声をしっかりと聞く姿勢や、読書家なところを尊敬していたので、上司がやったことを自分も全部やってみようと思いました。

そんな時、上司は一冊の本を私に手渡しました。それはITの歴史に関する本。当時、なぜそれを渡されたのかはわからなかったのですが、ITの歴史を学ぶことは、ITの存在を再認識することとなり、ITの全体像を理解することにつながっていきました。

『こういう人になりたい』

それからというもの、ITやビジネスといったジャンルに限らず、書店で気になった本を片っ端から購入し、年間100冊もの本を読むようになりました。

読書によって身につく知識は限りなく、その習慣は今でも続いています。その結果、IT知識やビジネススキルも高まり、社内外から評価を得ることができるようになりました。

お客様にシステムがどう役立ったかを見届けたい

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▲チャレンジからスキルを身につけていく

当時、客先に常駐していた私は、仕事をうまく回せるようになったものの、SEの仕事の性質上エンドユーザーの声を聞く機会があまり多くないことに疑問を感じはじめていました。

自分が携わったシステムがどのようにお客様の役に立っているかをSEとしてではなく、もっとお客様と接点を持って、見届けたいと思うようになっていたんです。

そんな時に転職サイトでポーターズを知りました。

自分の会社でシステムを持っていて、開発・テスト・導入の全工程を自社で完結しているのが珍しく、「システムの全体像を見て仕事がしたい」「トラブル時にも自社で全責任を負い、解決するこの場所ならさらに一歩成長できる」と思い、転職を決めました。

2016年4月に入社してからは、コンサルタントとしてシステム導入を担当しました。入社直後からお客様を担当し、直接やりとりをしなければいけない状況でしたが、自分が責任を持って担当することが期待されていると認識し、すぐに切り替えることができました。

このチャレンジから、対話のスキルやこれまでにない責任感が身につきました。

実は最初、コンサルタントというのはお客様からの要望を実現するのが仕事だと思っていたんです。

でも、時にはお客様のご要望とは、違うことを提案して進めていくことがある。HRビジネスクラウドではどう実現するのが最適か、お客様のご要望のままにすると運用が回りづらくなる、ということを納得してもらわないといけない。そのための説明・提案のスキルを学びました。

今では大規模なプロジェクトを年に2.3回担当していますが、お客様と一緒にプロジェクトを進めることで、スケジュール通りリリースし、無事稼働が開始したときの達成感は格別です。

導入プロジェクトが一段落し、お客さまから「望んでいたカタチでシステムが導入できました。ありがとうございました」と言われるのは本当にうれしい。そういう意味では転職のきっかけになった、「お客様の声を聞いて自分が携わったシステムが役に立っているかを見届けたい」という想いは叶えることができたと思います。

とにかく考え、描くことで思考のループを止める

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▲お客様目線を大切にする宮本

私は2017年に約4カ月間お客様担当を一旦離れ、ヘルプデスクを担当しました。

グループ内異動ではありましたが、すごく成長できる機会をいただけたように思っています。

コンサルタントの時は同じお客様と長く付き合っていましたが、ヘルプデスクでは、これまで接点のないお客様も含めて、多くのお客様に、システムの操作方法をお伝えしなければいけません。

そのためにはお客様目線でお客様の理解できる言葉で話すことが大切です。すべてのお客様がHRBC(人材紹介・人材派遣向けの業務管理システムクラウドサービス)を深くまで理解しているわけではありませんので、誰でも理解できる言葉で説明する能力が必要となりました。

特に電話では、お客様が今どの画面を見ているのか、本当は何がしたいのかをお客様から引き出すことが重要です。操作の問い合わせの解決だけでなく、運用相談も多数ありました。その時はコンサルタントの経験が役に立ち、お客様に最適な運用方法をご提案することができました。

また、多くのお客様の声を聞くことで、お客様が満足されていないHRBCの機能や、要望などを直に把握することができ、社内のエンジニアにも還元できるようになりました。

その後は再びコンサルタントに戻り、さらに複雑なプロジェクトを担当します。

ある本で読んだのですが、「何か壁にぶつかって乗り越えられる人は乗り越えられなかった人と比べて圧倒的に考える量が違う」と書いてあったんです。

ここでいう“考える”とは紙に書くこと。

何もせずに頭の中で考えているだけで、最適な解決策や天才的な発想が浮かぶことはありません。そのため、とにかく紙に書くことを繰り返すようになりました。

お客様のシステム要件を実現する方法で悩んでいるときも、ひとりで悩まず、まず絵や文字を書いて、お客様とイメージを共有するようにしています。

悩みを頭の中でループさせず、考えた内容やプロセスを絵や文字で可視化して、その内容をお客様に共有します。それによりお客様とのディスカッションも濃いものとなり、間違いなく短時間で高品質な解決に近づける。そしてその過程が、お客様との信頼関係を構築していくうえで重要になると思います。

人生の新しいフェーズを生きる

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▲家庭も仕事も新たなステージへ

個人的な話ですが、2017年に結婚し、2018年には娘を授かりました。自分だけでなく、家族の生活も支えていかなければいけなくなり、仕事や人材の責任感が今まで以上に増しています。

そんな中、チームもリードしていかないといけない立場にもなり、外部のプロジェクトとともに社内の責任も大きくなりました。経営方針に基づき、お客様に最適なサービスを最短で提供するため、その仕組みづくりに取り組んでいます。

今までは個々の成長に頼っており、導入プロジェクトの標準化がされていませんでしたが、今後はサービスの標準化を行なっていき、若手でも難易度の高い導入プロジェクトを成功できるようにしていきたいと思います。

そのためには、まず「設計書通りに実現するスキル」、次にお客様と要件定義を適切に行なう「高度なコミュニケーションスキル」を身につけさせていきたいです。

そしてプロジェクトにはトラブルがつきものです。今起きていることを俯瞰して把握し、最適な対応案を提示し、解決する能力が非常に重要になってきます。

そのためには、自分自身が誰よりも多くのことを経験し、成長することが不可欠です。お客様の要望に対して、少しでも早く、そしてより多くのお客様に、最高の品質で運用開始できるチームになることが目標です。

チームをリードする立場になって変わったことは、「答えがないことに関して、自分で決定していかないといけないこと」。リーダーというのは決断の連続と聞いていましたが、徐々にそういう経験ができているのは緊張感もありますし、やりがいもあります。私が本から学んでいることもどんどんアウトプットしていきたいと思います。

私がかつての上司から刺激を受けたように、私自身が後輩からそう思ってもらえるように行動していきたいです。

変化の大きい今、私は人生の新しいフェーズにいます。ただし、本を読むこと、週末の10キロのランニングは変わらず続けています。インプット、アウトプットを繰り返し、自分が成長することで、ポーターズの成長にもさらに貢献できると確信しています。

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