「Reproで勝ち切り、世界一へ」カスタマーサクセス佐々木の挑戦

背水の陣ーー成功するため、あえて自分を追い込んできた佐々木翼がRepro株式会社に入社し、2018年5月で1年。結果が思うように出せず、もがいているうちに見つけたカスタマーサクセスという領域。今の強みが今後弱みにもなりうる、そんな危機感を抱きながらReproを支える佐々木が見据える未来とは。
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インターンでシチューを売っている時にマーケティングのおもしろさと出会う

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▲学生時代の佐々木。縁あって大学のパンフレットに掲載される

モバイルアプリの成長支援パートナーとして、アプリの戦略立案から運用までを一気通貫で支援するRepro株式会社。

僕は2018年5月現在、この会社でカスタマーサクセスチームのマネージャーをしています。Reproの提供するマーケティングツールを顧客に導入してもらった後、きちんと活用してもらい、定着させるのはカスタマーサクセスの重要な役割のひとつです 。

大学ではマーケティングを専攻しました。マーケティングの授業に面白みを感じてインターンに参加した際、「シチューをマーケティングしてください」と言われ意気揚々と取り組んだものの、小手先のプロモーションではまったくうまくいかず、その時にデータを使ったCRMというマーケティング手法に出会いました。

それ以来、どっぷりとマーケティングにデータを駆使して工夫するおもしろさにのめり込んでいます。

マーケティングを勉強するため、Reproと同じサブスクリプション型のビジネスモデルを持つSaaS企業に新卒から約5年間在籍しました。

その会社では、営業や案件ディレクション、マーケティングなどを行ないました。

しかし、ITリテラシーの低さやデザインに関する知識のなさから、当初はエンジニアやデザイナーとまったく会話をすることができず、ディレクションどころの騒ぎではない状態に陥ってしまったんです。

そのため、「若いうちは借金しまくって後で返せばいいや」という心意気でWEBデザインの学校に通い、夜間は全力でひたすら自分に足りていない部分を補うことに費やしました。

また、土日は個人で案件を受託し、「(できないけど)できます!やります!」と言って勉強させてもらっていました。

「背水の陣」。あえて時間に拘束され、環境で自分を追い込み、自分が経験したことのないことを選んでやる。そういう積み重ねによって、ようやくいろいろなチームの方とも話せるようになり、ビジネスマンとしての素養が少しずつ形成されていったのではないかと思います。

成功していたから、ではなく、成功したいからReproを選んだ

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▲新卒時代の佐々木。日中は仕事、夜間は学校に通い、週末は個人的な案件をこなす日々を送りつつも、つらさやしんどさは一切感じなかった

新卒で入社した会社では、入社3年目でマネージメントも経験しました。

ただ、実は僕、もともとベンチャー企業で仕事がしたかったんです。入社した会社がベンチャーだと思っていたんですが、入ってみたらベンチャーというには大きすぎる会社だった(笑)その会社で大きな体制変更があった時に転職を考えはじめました。

Reproを知ったのはIVS(Infinity Ventures Summit)というIT企業の集まるイベントの運営スタッフをしていた時でした。ReproのCEO平田祐介がそのイベントに登壇したんです。

転職を念頭にいろんな会社を見ていた時、軸にしていたのは「国産のプロダクト」を持っている、そしてそれを武器にグローバルで戦おうとしている会社、ということ。Reproはまさにその条件に合致していました。

ところが、Reproの採用サイトを見てもエンジニアの募集しかない。僕はもうReproに入ると決めていたので、Reproとつながりのあるエージェントに紹介してもらいました。そして、Reproの人間と話しただけでわかったんです。Reproのチームは全員が同じ方向を向き、もがいてる。その感じがとてもよかった。

とにかく、成長したい。勝ちたい。成功するためにもっとスキルを身につけたい。

その一心で2017年5月、Reproに入社しました。

Reproで見つけたカスタマーサクセスの領域

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▲イベントに登壇する佐々木

Reproにjoinしてからは、修行の日々ですーー

入社したものの、どこに行っても思うようにバリューを出すことができず、業務があるようでない状態が続きました。とりあえず営業をして、案件をもらって食いつないでいましたが、こんな状態では給料がもらえない。そこで、当時平田が担っていた業務の一部、今のカスタマーサクセスに近い領域を取りに行きました。

僕が入社した頃、Reproが提供するモバイルアプリのマーケティングツールの機能のほとんどが、導入していただいた企業に活用されていないという課題がありました。サービスの活用率は、わずか10%。このままでは解約リスクが高い。この問題を解決するためにまず、全クライアントを訪問し、活用が進まない理由とそれを解消する方法を検証しました。

その後、カスタマーサクセスチームを立ち上げ、解約率を下げるためのオンボーディングプランをつくり、実施したんです。その結果、チームの立ち上げから約1年間で、解約率を約0.7%にまで改善することに成功しました。(詳細についてはこちらもご覧ください)

2018年現在はカスタマーサクセスチームのマネージャーとして、メンバーの対法人コミュニケーションスキル、マーケティングの知識、開発の知識を向上させつつ、一人ひとりのパフォーマンスを上げていくため、日々奮闘しています。

たとえば、Reproにはまだまだ「ミドル層」と呼ばれる人材が少ないため、その層を厚くしていくことが僕の役割のひとつであると考えています。

また、さらに事業をスケールさせるために僕が行なっているのが、極限まで人の手を介さずにReproの導入ができるような仕組みづくり。

カスタマーサクセスと言っても、その中にはオンボーディング→アクティベーション……といったフェーズがあります。現在はオンボーディングの部分の自動化を行ない、誰でもツールを使うことでReproの導入ができるような仕組みをつくっています。

僕はビジネスサイドの人間ですが、どちらかというと開発サイドに近いスタンスで仕事をするように心がけているんです。ビジネスサイドと開発サイドの架け橋になってRepro全体としての最適化を図っていければと思っています。

入社から1年ーー僕にとって「勝つ」とは

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▲社内ミーティングに参加する佐々木。Reproで「勝つ」を成し遂げるため、日々努力することを忘れない

Reproに入社して2018年5月でちょうど1年。今思うことは、「もっと努力できる」ということ。

カスタマーサクセスチームを立ち上げたばかりの去年と比べ、今は社員数も増え、+ αに踏み出せる段階にあります。今はReproの強みともいえるハイタッチなCSの体制は、体力勝負でもあるため近いうち弱みになりえます。

一人ひとりのスキルアップを含め、会社全体が努力することで、今よりもっとクライアントファーストに徹することができる。僕は、そう思っています。

その先、僕がReproで成し遂げたいこと……抽象的ですが勝ち切りたいです。

「勝つ」の定義は人それぞれですが、僕の場合はReproを導入してくれたクライアントに圧倒的な勝ち(≒アプリの成長)を提供し、クライアントの成功に貢献することです。ゆくゆくはクライアント一人ひとりのお給料を上げるくらいまでコミットすることが「勝つ」ことだと思っています。

勝ち切るほどの価値を発揮するため、「Repro」というツールを「ただ売る」だけではなく、体験を共有することを意識しています。「こんな素晴らしい成果を得ることができるんだ」という体験を共有し、時にはクライアントとぶつかりながらもそのプロセスを実行していくんです。

真摯に成功事例を積み上げ、最終的にはReproがアプリマーケティングのソートリーダーシップとなることを目標に、日々クライアントと向き合っています。

「Repro」というツールで世界一になるには、Reproの可能性をもっともっと広げていかなければなりません。そのひとつとして、アプリの世界に限定するのではなく、ReproのデータとたとえばWebのデータを連携してより深い分析を行なう仕組みの構築など、Repro + αの事業開発も合わせて進めるべく、準備を進めています。

そしてゆくゆくは、Webやアプリといった枠にとらわれない、100年以上続く事業をつくっていきたいです。

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