「予約」を変えて幸せをつくる。想いだけで走ってきた駆け出しリーダー、30歳の決意

「予約」ひとつで、誰かの人生を変えられる――。一浪一留・元ラーメン屋のWEBデザイナーとして26歳で初めて就職したときの吉井一貴は、いつかそんな視点をもつ日がくるとは思ってもいませんでした。リザーブリンクで予約管理システムに携わり5年目、チームリーダーとなったいま感じることを、自らの言葉で語ります。
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もっと面白い人材に。26歳になるまで就職せず、予約の会社と出会う

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▲株式会社リザーブリンク ChoiceRESEARVE事業部 マネージャー 吉井一貴

30歳、入社5年目のChoiceRESERVEチームのリーダー。

ようやく年齢に肩書きがなじむようになってきたものの、吉井はここに至るまでに独特のキャリアをたどってきました。車がつくりたくて機械工学部に入ったにもかかわらず、採用面接が進んだ会社は趣味だった音楽関係。しかし自分の軸が定まらず、内定を目前にして就職活動を中断します。

改めて進路を考え直し、プログラミングの授業で感じた「オンラインでモノをつくる」ことの楽しさを思い出しました。

吉井 「機械工学をやってきて一番ネックに感じていたのが、素材や作業スペースなどの物理的な制限でした。WEBならそれがないので自分のつくりたいものがつくれると思い、WEBデザインの会社に内定をいただけました。
それなのに、もう少しで就職だという3月に、単位が1つ足りていないことが発覚して……。卒業できなかったんです」

一浪一留の24歳。世間的にアウトな自覚はあったと振り返りますが、2度目の就活でも無事に内定を手に入れます。この体験は「結局、就活では面白いヤツが勝つ。自分ならいつでも受かりそうだな」という自信につながりました。

しかも、働き出した周りの同世代が全然面白そうに見えないことも、吉井の就職熱を下げていきます。彼らを反面教師に、「いま働く意味ないな」という思いが強くなっていきました。

吉井 「何もない状態で卒業した24歳のニートみたいなヤツが、どうすればもっと面白い人材になれるだろう、と。
好きなことは散々やってきたので、それなら当時の自分から一番遠いところにあった『飲食店で働く』ことに挑戦して器をデカくしようと考えました。せっかくなら好きな食べものがいいなと思って、ラーメン屋で(笑)」

豚骨スープやチャーハンをつくる日々を送りながらもWEBデザインの勉強は続け、そろそろ社会の波に乗らないとな……と思うようになった2年後、「元ラーメン屋のWEBデザイナー」というキャッチコピーを掲げて再び就職活動に臨みます。

運良くリザーブリンクと縁があり、26歳にして初めて会社で働くことになったのです。

自分だからできることは何か――“リーダー”としての苦悩

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▲理想のリーダーとしての姿は、まだ模索中

経歴に誇りをもっていたとはいえ、WEBデザイナーとしては完全に新人です。お給料をもらって勉強させてもらう気持ちで入社し、がむしゃらに働いてきた4年間でした。

やりたいことは全部やらせてもらってきたし、自分でコントロールしているつもりだった。しかし、ChoiceRESERVEチームを率いるリーダーになったいま、マネジメントする立場としての自分の至らなさを痛感しています。

吉井 「僕の若さゆえの未熟さから、前任のリーダーを見ているなかで『あー、俺だったらこうするのになぁ〜』と思う部分があったんですよね。でもいざやってみたら全然思い通りにならないし、リーダーとしての正解も見えてこない。
僕は引っ張るよりも後ろから押していくリーダーを目指しているんですが、ふと振り返ると独裁者みたいになっていたり……。これは一番なりたくないと思っていたリーダーの姿なのに、僕自身がそうなっていることに愕然としました」

リーダーとはいえ、すべての決定権があるわけでもありません。肩書きと実体がかけ離れ、責任者として役割が果たせているとはいえない状況。これまで社員たちが積み上げてきた実績と信頼、磨き上げてきたプロダクトの品質も相まって、放っておいても安定してニーズがあることも、吉井の存在意義を揺らがせます。

吉井 「サービスとしては磐石で、それが逆に苦しい部分でもあります。需要にも大きな変化が見られないので、リーダーが誰かによって劇的に売上が変わるとは思いません。
ただ、この安定感にインパクトとか波を起こすためには、チーム全体が考え方をシフトしていくことが必要になると思います。
きっと社長も社員たちも、僕にカリスマ的なリーダーシップがあるとは思ってないでしょう(笑)。僕はもともと予約システムの営業出身でも、誰よりもお客さんのことを知っているわけでもない」

自分から「やります!」と手を挙げたのはいいけれど、自分じゃなくてもできるのではないか?という迷いや苦しさをこらえながら、あるべきリーダーの姿を模索しているところです。

「予約」ひとつで、人生を変えられる

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▲自ら客先に足を運び、自ら予約を体験。体験から、サービスのブラッシュアップを続けています

「予約管理システム」の価値を、新しく入ってくるメンバーにどう気づいてもらうかというのも課題です。

吉井 「若手の営業メンバーが『費用が高くてすみません……』と言って売ってしまうのは、かなりショックです(笑)。でも、自分がユーザーではないサービスを売る大変さもよくわかる。
僕らは長年かけてようやく『予約管理は誰かの人生も変えられるサービスなんだぞ』と少しづつ自信を持てるようになりました。そのマインドをもっと社内にも伝えていかないと」

吉井自身も、予約に携わりたい!と思ってリザーブリンクに入社したわけではありません。時間をかけてサービスと接するなかで、予約管理がもつ可能性の大きさに徐々に気づいていきました。

吉井 「世の中には僕が思っていた以上にいろんなサービスがありました。瀬戸内海のレンタル自転車や、百貨店のカラー診断、産業廃棄物の受け取りなど……。
そのすべてに『予約』はついてきて、予約の段階からお客さんの『体験』がはじまっています。どんなに魅力的なサービスでも、予約でストレスを感じてしまったら台無しですよね」

人のライフスタイルを大きく変えられた経験として、星野リゾート様が北海道で提供しているアクティビティの催行会社様の事例が印象に残っています。あまりに人気で予約の電話がくるたびに車を止めて断わらなければならない状況だったのが、予約管理システムを導入したところ一発で悩みが解消されたのです。

吉井 「ひっきりなしに電話が鳴るので、走っては止まり、走っては止まり、家から職場まで何時間もかかってしまう。家族との食事中にも電話がかかってきてしまうから、ずっと落ち着けないし団らんどころではなかったんです。
そんな状況が続いていたのが、システムを使いはじめて家族の時間も取れるようになったと聞きました。
僕も『予約管理』ひとつでそこまで人の人生を変えられるとは思い描けていなかったので、そういう体験を積み重ねていくうちに、“これは幸せをつくれるサービスだ”と気づいたんです」

自分が言葉にして伝えることで、少しでも「予約」の価値に気づく手助けができたら――。そんなチームへの希望が、吉井の語り口からは感じられます。

サービスの先にある“気持ち”に寄り添い、伝えていくのが役目

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▲リーダーとして、これからもサービスの先にいる顧客体験を見つめ続けていきます

最近は、お客さんのところに足を運んで直接声を聞くような場面がほとんどありません。

だからこそ、こうして自分の経験をもとに「予約の大切さ」を言葉にしていくことでメンバーにも伝えたい、と吉井は意気込みます。

吉井 「僕も入社したばかりの頃は『予約システムなんて使ったこともないし、実際どんな感じかよくわかんねーな』と思っていました。でも、友人がBBQで自社のサービスを使ってくれたことがわかったりして。意外とユーザーは近くにいるな、と実感したのが最初のステップでした。
うちの営業は、電話とメールだけで契約が済んでしまうので、現場でお客様の感情に触れる機会がありません。もっと体感する機会をつくって、お客さんの気持ちに寄り添って喜べるチームにしていきたいですね」

現在のチームは、安定して成果を出してはいるものの、目指すゴールが曖昧な状態だと吉井は見ています。スキルベースの業務以前の問題として、「何を成し遂げたい会社なのか」という大きな軸は皆でそろえていきたいのです。

吉井「この人を幸せにできたねとか、このお客さんを助けられたねとか、そういう小さな喜びを共有したい。最初はWEBデザインがしたいとか、やれる業務前提でいいんです。ただ、自分たちの本当の価値は、やっぱりお客さんの声からしかわからないんですよね。
ラーメン屋でも同じで、飯がうまくて来ているのか、会社に近いから来ているのか……お客さんの本音は聞いてみないとわからない。
いまの僕たちはそれを聞かず、ただアカウントを発行しているみたいな感じなんです。お客さんに会ってその想いをチームに浸透させていくのは、僕の使命だと思っています」

この人のサービスが好きだな、この人は本当に自分たちのことを考えているんだな。お客さんからそう感じ取ってもらえるような行動をし、それをチームに還元したい――。

ChoiceRESERVEというサービスのリーダーとして、どのような立ち振る舞いをするべきか本気で考える時期にきているいま、吉井が目指すのはそんなリーダー像であり、企業人としての姿なのです。

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