予約管理とは、リソース管理である──私たちが提供する真の予約システム

バーで出会った人に勧められた本に影響を受け、Webの世界に飛び込んだ永田は2008年春にリザーブリンク(当時ビットリンク)に入社しました。それは奇しくもクラウド型予約システム「ChoiceRESERVE」がリリースされたタイミングでした。永田のリザーブリンクでの歩みは、「ChoiceRESERVE」の歩みでもあったのです。

予約システムの“夜明け”──パイオニアゆえの試練

「そこは、ネット予約じゃないかしら?」

人気タレントがこう発言するCMが巷に流れたのが今から6年前の2013年。それから2019年現在までに、予約システムを取り巻く環境は急激に変化しました。

当時あのCMを見た時、リザーブリンク社内では「テレビでネット予約って言ってる!」と衝撃が走りました。予約システムのパイオニアとして業界をリードしようと奔走してきた当時の社員たちは、お客様に「予約システムって何?」と言われ続け、理解してもらうのに苦労を重ねる日々だったからです。

これ以降ネット予約が急速に普及し始めると、同時に競合も増えていきました。

サービス特化型で価格を抑えたシステムを提供する数多くの競合が、限定的な機能でも事足りる小規模事業者のニーズを満たして台頭し、さらにはGoogleなどのカレンダー機能を活用することで、ちょっとした予約管理は誰でも簡単にできる時代になりました。

競合の台頭、ネットインフラの充実といった環境の変化の中で、永田たちは「ChoiceRESERVE」の優位性を模索していきました──。

永田 「僕らは一社一社の要望に向き合い、一つひとつの要件を満たすという地道な開発の仕方をしてきました。だからお客様の本質的な課題を解決することができると信じています。要はオリジナルの本物であり、誰かの模倣品であってはいけないという考え方です」

業界全体をリードしようと、お客様の本質的な課題解決を目指して開発を進めてきた経緯と実績が認められたからこそ、「ChoiceRESERVE」は単なる“予約を受け付ける”だけのシステムではなく、誰かの真似をする訳でもない唯一無二のサービスとなっていったのです。

「ChoiceRESERVE」が現在の姿になるまでには、競合だけではない、乗り越えるべき障壁が数多くありました。大きく掲げた夢や理想像に反し、現実は厳しく冷たい風にさらされる日々が続いたのです……。

まるで売れないバンドマン?予約システムの“夜明け前”

永田が入社した2008年当時のリザーブリンク(当時ビットリンク)は、システムの受託開発を主とし、パッケージベースでありながら顧客の要望に応じたオーダーメイドの予約システムを開発・販売していました。

当時の会社について、永田はこう振り返ります。

永田 「正直、かなり荒っぽい会社でした。製品はあるけれど、申込書や利用規約は後からつくるような状況で、とにかく製品を出すためにガンガン進んでいくという、ものすごくベンチャー気質な会社でした。
権限を与えられた個々が主体的に判断して動き、受託マインドが強くて、それほど商売っ気もありませんでした。単に『良いサービスをどんどん世に出していきたい』という強い想いだけでやっていた。ノリがバンドマンの集まりみたいでしたね」

2008年の頃は予約システムが世間的に認知も浸透もしていない時代。大志を持って提案をぶつける営業活動もお客様からは「予約システムってなんだ!?」と怒られる始末。

その頃はECやSNSなど4つのパッケージシステムをリリースしていましたが、どれも売れ行きが良くはありませんでした。

永田 「社長の奮闘もあり、なんとか食いつないでいたような状態だったと思います。ただ、そんな中でも『 ChoiceRESERVE』だけは、確かなニーズがあると感じていました」

最初のユーザーは、オンライン中国語講座を開設したいという中国人のお客様でした。その後徐々に問い合わせ数が増えていき、システムが持つ可能性や奥深さのようなものをお客様とともに感じていったのです。

ただただこんな機能が欲しいを満たす──そして予約のパイオニアへ

通常のベンチャーであれば、それほど売れていないサービスに投資し続けるということはあまり考えられません。

それでも永田らは、開発の基本方針を「お客様の“こんな機能が欲しい”という要望に真摯に向き合う。必要な機能要件を満たすことでお客様の課題解決を実現する」とし、「ChoiceRESERVE」に対する問い合わせや要望の一つひとつに対応しながらコツコツと開発を続けていきました。そこには、もともと受託開発で培ってきたノウハウが生きました。

たとえば、お客様サイトでログインしてから「ChoiceRESERVE」に遷移した時だけ予約の手続きを可能にする“会員連携機能”も、お客様の「こんな機能が欲しい」から生まれた一例です。

永田 「寄せられた多くの要望に応え課題を解決していけば、『 ChoiceRESERVE』は良い製品になっていくだろうというイメージをチームのみんなで共有できた。だからこそ時間をかけて開発を続けることができたのだと思います」

しかし、単にお客様の要望を聞いていただけではありません。そこには予約のプロであるリザーブリンクならではの譲れない“こだわり”があります。

それは、お客様にとって使いづらく、マイナスになるような機能は絶対に追加しないということ。「ChoiceRESERVE」のサービス全体にマイナスになるような要望は受け付けない。そこはたとえ相手がお客様であろうとも堂々と否定し、代わりにより良い提案をするというポリシーを守り続けてきました。

そうした姿勢を徹底しながらお客様の課題解決を積み重ねてきたことによって、いつしか「ChoiceRESERVE」は、多くのお客様に活用されるようになり、その顧客リストには大手企業も数多く名を連ねるようになりました。

やがて「ChoiceRESERVE」は、予約システムのパイオニアとしての地位を確立していったのです。

「良いものをつくりたい」その想いがぶつかることで奏でる名曲

「ChoiceRESERVE」の開発現場は、壮絶。技術担当、営業担当など、それぞれの担当が意見をぶつけ合います。しかし、その会議に参加するメンバー全員に共通していることがありました。それは、「良いものをつくりたい」と思う強い気持ち。その一点に向かって進んできたのです。

担当セクションのプロフェッショナル同士が、対等なパートナーとして議論する──。その関係は、開発チームに限らず、お客様との関係性についても言えること。リザーブリンクではお客様に対し「チームの一員になる」という表現をしています。予約のプロフェッショナルであり対等なパートナーとして隣に寄り添い、お客様のチームの一員になるのです。

ただし、お客様と一緒に悩んだり、考えたりするのではありません。そこには予約のプロとしてのプライドがあると永田は補足します。

永田 「『お客様のために全力を尽くします!』と言葉で言うのは簡単です。でもプロなら『気にせず待っていてくれたら、解決しておきますよ』という余裕を持った対応でありたいですね。お客様に安心して任せてもらいたいですから」

各セクションの担当者が主体的な考えと専門性を持って、ひとつの方向に向かい活動しているリザーブリンクの「ChoiceRESERVE」チーム。振り返れば、永田は入社以来、「ずっとバンド活動をしているような感覚だった」とこの十年を振り返ります。

永田 「歳は取りましたが、昔から持っている大きな夢は変わらないんです。業界をリードする本物のパイオニアでありたいですし、お客様の課題や要望をきちんと把握し伴走しながら適切なサポートを行うパートナーでありたいんです。コピーバンドではなく、常に時代の流れに合わせて変化し、オリジナルの楽曲を届けるために試行錯誤しているんですよ」

実際、社内で共有しているスケジュールには、こんな予定が書き込まれています。

「バーでバンド」

永田 「単なるチームのミーティングなんですけどね(笑)。僕が責任者就任時に行った所信表明では、『会社はバンドだ、仕事はジャズだ』と公言しました。みんなには『ダサい!』と茶化されましたけど、これからも各パートのプロが、持てる技術や知識、誇りをかけてセッションし、最良のものをつくり上げていきたい。
僕は責任者として、またバンドメンバーの一員として方向性を誤らぬよう導いていきます。背後から正しくリズムを刻むドラマーのようにありたいですね」

これからも「ChoiceRESERVE」はお客様のニーズをくみ取りながら、過去最高傑作をつくり続けていきます。

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