顧客とはチームメイトになりたい お客様支援チームの若手が目指す真の「予約」改善

営業ではなく「予約」の課題解決を支援したい――。お客様支援チームに所属する第二新卒の小濵早貴と上宇都瑛子は、理想の仕事観を持って入社しました。リザーブリンクで「予約」システムの導入と運営を支援するなか、追求する理想像と模索の日々を紹介します。
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顧客と足並みをそろえて前進する支援ができる――それがお客様支援チーム

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▲ChoiceRESERVE事業部 お客様支援チームの上宇都 瑛子(左)と小濵 早貴(右)

困っている人に寄り添って、より善いかたちで支援する。

小濱と上宇都が所属するお客様支援チームは、リザーブリンクが運営する予約管理システム「ChoiceRESERVE」を求めるお客様に導入と運営の支援を提供するフロント部門です。WEBサイトに寄せられる相談に合わせて解決案を紹介するだけでなく、相談の根っこにある課題を改善するために、お客様と長い付き合いをしていきます。

小濵 「お客様の立場になって、真の課題を模索するなか、運営ベースのお悩みを聞くことも少なくありません。システムを導入しても、スタッフ同士のコミュニケーションがうまく取れないといった原因が見えたなら、ネックになっているその原因を一緒に解決するのも私たちの仕事です」

ときにリザーブリンクの予約システムが関わらない課題にも、お客様の足並みに合わせて向き合っていく。そんなお客様支援チームに入った小濵と上宇都には、それぞれ実現したい仕事の理想像があります。

小濵 「お客様にとって、ただのビジネスパートナーに納まるのではなくて、もう一歩踏み込んで、困ったことがあったときに何でも相談してもらえる相手になりたいなって思っています」
上宇都 「販売した後のアフターフォローまで、長く付き合える仕事をしていきたいですね。そして、お客様に付加価値を提供していくように働いていくことを目指しています」

偶然にも、お客様との付き合いを表面的に終わらせず、深い関係性を築くことが理想だというふたり。それは小濵と上宇都がそれぞれ辿ってきた、入社までの経験に根ざしている価値観です。

父の会社でスクスク育てた、楽しく働く理想の姿

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小濵の両親は、住宅と車のフィルムを施工する会社を経営していました。土日になると、父が働く事務所にきた営業の人たちに遊んでもらうという幼少期を過ごします。

小濵 「父の会社に来る人たちは、仕事一辺倒ではなくて、多趣味で面白い人たちばかりでした。未だに、父の仕事相手の人たちは、すごく深く関わりを持っていて、誕生日にはお花を買ってきてくれたり、成人式を盛大にお祝いしてもらえたりするんです」

自営業を営む両親のもと、スクスク育った小濵は、大学で被服デザインを学びました。しかし、好きで学びはじめても、課題に合わせて評価を得られるような服づくりを続けてしまいます。

小濵 「ワクワクできなくなってしまったんです。学生の頃ですら、こんなに苦しくてつまらないと感じていることを仕事にするのは難しいと思いました」

その頃、小濵は公務員の広報課で開催されたインターンシップに参加します。間近で接した公務員の人たちが、地域のいろんな人たちとバリエーション豊かな仕事を進めていく姿に、余裕を感じて惹かれていきました。

公務員なら、楽しく働けそうだ。

そう感じた小濵は、公務員試験を受けるため、就職活動を中断したまま大学を卒業します。以来、試験勉強の日々を過ごしていくことになりました。

小濵 「同級生には、先に公務員になった人たちがいました。その友人と会って話すたび、このまま公務員になって、自分が本当に楽しく仕事ができそうか不安になったんです」

試験勉強中にも関わらず、気落ちしてしまいます。そんな小濵にも、唯一、働くことを魅力的に感じさせてくれる場所がありました。

小濵 「試験勉強をしているあいだ、スターバックスカフェでアルバイトをしていたんですね。そこで接してきた人たちは、いろんな価値観を持っていて、魅力的でした。カフェに疲れて入ってきた方が、私たち店員と話したり、飲んだり食べたりして、ちょっと元気になって帰っていくのが嬉しかったんです」

そんな折、両親からある一言を告げられます。

これまで抱えてきたストレスをエネルギーに変えたら、もっといろんなことができるはずだよ。

小濵 「その後押しがあって、2017年9月から就職活動に踏み出せたんです。複数社から内定をいただくなか、リザーブリンクの人たちはとてもチャーミングに見えました。古民家をリフォームしながら暮らしているような方もいて、みなさん仕事以外の何かにもワクワクしている。
余裕があって、リザーブリンクでなら、自分らしく働けると感じたんです」

2017年11月、小濵はリザーブリンクに入社します。それは、幼い頃からずっと感じてきた、仕事以外の興味関心も分かち合える、理想の職場に踏み出す一歩でした。

寝具販売で芽生えた、付加価値を提供する理想の提案

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死生観にまつわる論文を書いていた大学生の上宇都には、いつしか世の中に影響を与える仕事への憧れが芽生えていきます。出版業界を志望するも、倍率の高さに苦戦。視野を広くして、就職活動をしていく際に大切な軸を定めました。

上宇都 「あるきっかけで、付加価値を提供できる仕事に就こうと思いました。それは、覆面調査員のアルバイト。とある飲食店にやや辛辣なレポートを返したんですが、数カ月経って訪問してみると、すべて改善されていて、良くなっていたことに感動したんです」

原体験を得た上宇都は、その軸に沿って就職活動を続け、寝具の西川グループに入社します。快適な眠りを提供する寝具の販売にやりがいを感じ、4年間、店頭で働き続けました。上宇都の働きぶりは評価を得て、管理職への昇進が持ち上がります。しかし……

上宇都 「私はずっとお客様に付加価値を提供することに憧れて働いてきました。しかし働いているうちに『その経験をほかのフィールドでも活かせるのではないか』『接客を学んだからこそ、お客様の意見を商品にフィードバックする企画職に挑戦してみたい』と思うようになっていたんです。そして世の中に新しいサービスを提供する側になろうと決めました」

固い決意を秘めて転職活動を行なった上宇都が次に入社したのは不動産メディアを持つ会社でした。しかし、その会社も約3カ月後にメディアを売却することになり、上宇都も転籍が決定します。

上宇都 「新たなメディアや事業を立ち上げるポジションに就くことが目標でした。それも、転籍で叶わないことがわかってきて、4社目を探していたときに見つけたのがリザーブリンクです。寝具の販売をしていたときに、予約システムの重要性には気づいていたんですよ。
リザーブリンクなら、お客様の声に耳を傾けて、付加価値を生む提案ができそうだと感じました」

「予約」という領域は、業界・業種・職種を問わず、広い活躍のフィールドがあります。そして、「予約ラボ」というメディアを持つリザーブリンクなら、システムの導入だけに留まらない知見を備えて、お客様と深くつながって働くことも叶います。上宇都にとって、理想の仕事を実現できる舞台が整っていました。

2018年4月に上宇都が入社し、小濵と同じお客様支援チームへの配属が決まります。ふたりがそれぞれに歩んできた、お客様との深いつながりを求める道は、こうして1本に重なったのです。

「予約」の課題を本質的に解決するやりがいと、徐々に得られた達成感

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▲東京と浜松のスタッフが親睦をより深める目的で企画された社員旅行

半年違いで入社した、小濵と上宇都は、お客様支援チームが掲げる「お客様とチームメイトになる」というミッションに向かって、日々、創意工夫を重ねています。

上宇都 「どうすれば、お客様が抱える課題を本質的に解決できるのか。まだ自分のなかに答えを蓄えていない面があるので、経験豊富な先輩たちの意見をもらいながら、1社ずつ向き合っています。いつか独り立ちできるように、自分の武器を探している最中です。そんな模索の日々は、成長していくためのものだから、刺激的で楽しいんですよ」
小濵 「足りない部分は、先輩の打ち合わせに同席したり、電話やメールの連絡を教えてもらったりして、吸収していっています。先輩たちはお客様の前で堂々としていて、自信を持って答えているので、私も、自信を持てる根拠を身につけていきたいですね」

成長意欲が旺盛な小濵と上宇都は、1年目から成果もしっかり残しています。たとえば小濵の場合、東京と静岡に拠点を構えるリザーブリンクのつながりを深めるため、全社員とその家族を対象とした社員旅行を企画しました。

小濵 「浜松にいるスタッフと話していると、ご家族の支えがあって成果を残せているのだと痛感させられました。そこで、ご家族にも喜んでもらえるように、社員旅行を企画して、東京と浜松のスタッフが親睦をより深めるきっかけを計画したんです。
私自身、とても楽しい社員旅行でしたし、お子様の名前が社内でよく出るようにもなって、より深いつながりが生まれてきているなと思います」

働き方に理想を抱いて入社した小濵と上宇都は、一歩ずつ、リザーブリンクでその道を歩みはじめています。挑戦していきたいことも明確になってきました。

上宇都 「やっぱり、お客様の意見を取り入れて、ChoiceRESERVEがより良くなるような商品企画を立てていきたいです。新しい機能をひとつつくるだけだとしても、それを自信を持ってお客様に薦める日がくれば、とても価値があるでしょうし、達成感もひとしおだと思うんですね」

小濵と上宇都の理想は、まだまだ広がっていきます。それは、いつか体現されたときに、「予約」の課題の根っこを解決するかたちで、お客様の笑顔につながる希望でもあるのです。

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