これからユーザーさんとどう向き合う? Retty利用者数増加で変わること、変わらないこと

「Retty Night」をはじめ、Rettyにはユーザーさんと直接コミュニケーションを取る機会がたくさんあります。時には社員とユーザーさんがプライベートで交流することも。このようなユーザーさんとの付き合い方が生まれた背景を、2013年に入社した初期メンバーの櫻井、武岡、奥田の3人が振り返ります。

ユーザーさん同士が仲良くなるきっかけになった「Retty Night」

▲2013年6月に開催した「Retty Night」では、サービス開始2周年を記念してユーザーさんから寄せ書きをしたダルマが贈られた

ユーザーさんとの交流を目的とした第1回「Retty Night」が開催されたのは、Rettyリリース2ヶ月後の2011年8月のこと。3人が入社して初めて参加したRetty Nightはすでに5回目の開催でした。

奥田健太「『青いナポリ』というお店で、盛り上がっていたことを覚えています。今のRetty Nightはお客さんとしてユーザーさんを招いて、社員と一緒に楽しむという感じですが、当時はお互いがみんなのことを知っていて、もっと内輪の飲み会でした。もちろん気遣いはするものの、僕らもあまりもてなしている感覚がなくて。一緒に飲んで楽しむのが一番のコミュニケーションっていう空気でした」
櫻井洋一郎「ユーザーさん同士の交流っていう意味合いも最初の頃はもっと大きかったですよね。 ユーザーさん同士が仲良くなるきっかけの場」
武岡孝広「コミュニティの色が強かった。あとはこの頃、プチRetty Nightとして『イイゴハンの会』(※)があったんですよ。毎月15日にユーザーさんと社員数名が参加して、みんな会費を払ってご飯を食べる。小規模なものだったんですけど、ジョインした当初はそっちが活発だった印象がありますね」

※2018年3月現在は、社員が知人をオフィスに招待する形式にて「イイゴハンの会」を隔月で開催している。

全国のオフ会を飛び回って実感したRettyの可能性

▲2015年10月に博多で開催したオフ会。手前右が奥田、一番右は一緒に全国を行脚したスタッフの外村

ユーザーさんとの接点を通じて「リアルの場で会うことの重要性がよく分かった」と奥田は話します。

盛り上がれば参加者はこれまで以上にRetty を好きになってくれて、ユーザーさん同士が仲良くなればRettyへのロイヤリティも上がる。そんな背景から、全国をめぐる「オフ会行脚」がスタートします。奥田を中心に、投稿が増えている地方の大都市を飛び回りました。

奥田「福岡、大阪、名古屋、仙台、札幌、それから神戸や京都でも開催しました。僕らがオフ会を企画して、その地方の有力なユーザーさんを呼んで。20〜30人ぐらいの規模ですね。やっていくうちに『第○回Retty会』みたいな感じで、自発的にユーザーさんが企画してくれることもあって、今でも呼んでもらってちょこちょこ参加しています。食べることが好きな地方の方々は、『この地域にこんな良いお店がある』って情報を教えてあげたい欲求が強い。僕らが行くとすごく歓迎してくれるんです」

あちこちのオフ会を回る中で、時にはハプニングも。そんな時に助けてくれたのも、他ならぬユーザーさんでした。

奥田「約2年前にオフ会を回っていた時、札幌から仙台に行く飛行機が大雪で飛ばなかったことがありました。結局陸路で向かって、15分遅れでどうにか仙台に着いたんですけど、車中で仲良しの仙台のユーザーさんに『ごめんなさい、最初の仕切りとか全部お願い!』って連絡して(笑)。そのくらいユーザーさんとの距離は近いんですよ」

ユーザーさんとのオフ会を通じて、「食を通じて世界中の人々をHappyに。」をビジョンに掲げるRettyの可能性を改めて感じたと奥田は話します。

奥田「Rettyを通じて出会ったユーザーさん同士が盛り上がっているのを見ていると、 おいしいものだけじゃなく、素敵な人に出会って、素敵な時間を過ごすツールとして使ってもらえているんだな、と実感します。Happyには食事だけじゃなくて、時間も含まれていると思うんですよ。そういう場面を目の当たりにすると、良かったなぁと思うし、すごく可能性を感じます」

ユーザーさんと飲みに行く理由は「楽しいから」

▲2017年10月に麻布十番オフィスで開催した「Retty Night」にて、Retty TOP USERのKaya Takatsunaさん(右)と会話する武岡(中)

こうしたイベントの回数を重ね、ユーザーさんとの親交を深めていったRetty。「サービス提供者とユーザー」という垣根を超えた交流がそこにはあります。

櫻井「半プライベートみたいな感じで、年に3〜4回はユーザーさんと会っています。僕は『日本酒担当』(※)なので、日本酒好きのユーザーさんと一緒に飲みに行くことが多いです」

※Rettyでは、社員の好きな食のジャンルを自身の担当として認定する制度(グルメ担当制度)がある

奥田「会うのは2ヶ月に1回くらいだけど、僕は普段からFacebookやRettyでユーザーさんとやり取りをしています。個人的に仲の良いヘビーユーザーさんもいますね。『〇〇というお店で見かけました』って目撃情報がFacebookメッセージで時々きたりもするので、悪いことできないなぁっていう(笑)」
武岡「僕は下戸なのでそういうお誘いはあまりないですが、この間のRetty Nightでは、コーヒーカテゴリのRetty TOP USERであるKaya TakatsunaさんがRettyの投稿でオススメしていたお店のコーヒー豆を事前に買っておいて、その場でご本人にコーヒーを入れたところ、すごく喜んでもらえました。Retty社員というより、同じRettyユーザーとして交流できて嬉しかったですね」

なぜこれほど密にユーザーさんと接点を持つのか。その理由を尋ねると「楽しいから」と3人。仕事ではなく、共通の食という興味を通じてコミュニケーションを取っているという意味合いが強いようです。純粋に楽しいと言える理由を「ユーザーさんのサービス愛を感じるから」と武岡は話します。

武岡「サービスに対するご意見をいただくことがありますが、Rettyへの想いがあっての発言なのが分かるんですよ。それがうれしいし、どんな言葉でも真摯に受け止められます。むしろもっと自分から聞かないといけないなって思います」
櫻井「この間のリニューアルで、お店のオススメ度合いを示す顔型モチーフのアイコン、通称『エクセレントくん』が星型のモチーフに変わったんですよ。昔から応援してくれているユーザーさんにどう受け止められるのかが想像しきれなくて、カスタマーサポートをはじめとするさまざまな部門と連携して、反響はこまめにチェックしていました。ユーザーさんから直接不具合の報告をしてもらうこともありますね」

「誰のために頑張っているのか」メンバー全員に忘れずにいてほしいこと

▲2018年3月現在のオフィスには、サービス開始初期から全国各地で開催してきた「Retty Night」や「オフ会」など、ユーザーさんと歩んできた成長の軌跡となる写真を展示

2017年5月にRettyの月間利用者数は3,000万人を超え、社員数も100名を超えました。これからさらに規模拡大に向けて進んでいくうえで、ユーザーさんとの付き合い方も変わっていくはず。これから先、メンバーにどのようにユーザーさんと付き合ってほしいのか。「まだ答えが見つかっているわけではない」と3人は言います。

武岡「ユーザーさんとの付き合い方は変えたくないなと思うんです。とはいえ、社員の人数が増えて組織も変化していますから、ある程度ルールが必要なのかもしれません。節度を持ってお付き合いをするにしても、常識は人によって違いますよね。会社としてユーザーさんと交流する枠組みをそれこそRetty Nightみたいな場にある程度絞った方が、これ以降のフェーズは長期的な良い関係を築いていけるのかもしれません」
櫻井「『誰のために頑張っているのか』という意識はみんなに持っていてほしいと思うんですけどね。誰を相手にしていて、どんな人が使っているんだろう。そこを知らないままでは、血の通ったサービスにはならないというか」
奥田「『サービスを大きくする、ユーザーさんの方を向く。それ以外はどうでもいいよね』というRettyのカルチャーが僕はすごく好きなんですよ。付き合い方が変わるとしても、ユーザーさんを大事にする姿勢は絶対に変えてはいけない。特にユーザーさんの声を知る必要があるポジションの人は、肌感覚を持つためにも、自分から機会を取りに行く努力が必要だと思います。一方では僕らもRettyのヘビーユーザーだし、CGM(※)というサービスの構造的にも『ユーザーさんと一緒につくっていくサービス』という感覚を持って取り組まなければと感じています」

1,000人が使うサービスと3,000万人が使うサービスでは、当然ユーザーさんと会社との密度は異なります。ただ、利用者数が増えれば、その分輪は広がっていくはず。世界中からユーザーさんが集まるRetty Nightが開催され、国籍や人種の垣根をおいしいご飯で超えていく。「User Happy」を忘れなければ、そんな大規模なユーザー交流が実現する日が来るかもしれません。

※“Consumer Generated Media”の略称で、Webサイトのユーザーが投稿したコンテンツによって形成されるメディアのこと。ブログサービスやSNSがこれに該当する。

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