飲食店さんに提供できる、「ユーザーさんに生かされているRetty」だからこその価値

Retty掲載店舗の集客を増やすことをミッションとしている、飲食支援事業チーム。高橋恭文、神山拓也、日高忍、宮先慶徳の4人が、飲食店さんとユーザーさんへの想いを語りました。ユーザーさんに生かされているRettyだからこそ、お店さんに提供できる価値とは。
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「好きだから広めたい」はRettyならでは

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▲飲食支援事業は2014年2月にスタート。開始して 1〜2カ月の間は、毎日提案書が変わっていた(写真は当時の提案資料)

飲食サービスを通じて飲食店の集客を増やすためには、サービス内での露出を高めることが必要です。「Rettyと他社サービスとの違いは、その後のユーザーさんの行動にある」と、他社の飲食サービスで営業をしていた経験を持つ高橋は説明します。

高橋 「他社のサービスだと、お店さんの露出を上げても、評価によってはコンバージョンが悪くなってしまうことがある。利用者の目に留まっても、評価が低いと行きたいと思ってもらえないんですよね。
でも Rettyの場合、『オススメ』したいお店の情報を実名ベースで投稿いただいているので、信頼しているユーザーさんの口コミを通じて、そのお店に行くかどうかをユーザーさんは判断します。広告っぽさもないし、定性的なコンバージョンも取れる。『好きだから広めたい』という力学が働くことは、 Rettyならではの強みだと思っています」

同じく他社サービスで営業経験がある宮先は、Rettyで営業をして、アポイントの取れやすさに驚いたといいます。

宮先 「前職の営業で一番難しかったのは、アポを取ることでした。でも Rettyの場合、 2件に 1件はアポが取れるんですよ。お店のファンであるユーザーさんの口コミがあるからこそ、お店の方に話を聞いてもらえるんですよね」

商品の土台をつくったのは業界経験者である高橋ですが、商品を完成させていく過程で最も大事にしていたのは、お店さんを実際に回っていたインターン生の声でした。

高橋 「僕は飲食サービスの経験者ですが、当時インターンだった神山くんを通じて、 “これまで通り ”がまったく通用しないことを知ったんです。前やってうまくいかなかったことも、彼が意思を持ってやるとうまくいったりする。自分のうがった見方ではなく、目の前のことに向き合って判断することの大切さを学びましたね」
宮先 「高橋さんも僕も、お店さんがどう思うか、どんな反応が返ってくるかといったことは想像できるんですよ。でも実際にお店さんの声を聞いているのは営業メンバーだから、彼らの意見を聞かなきゃっていうのは常に思っていました。『本当に?』って思うこともあったけど、現場に行ってきた子が言っているんだから、そうなんだろうなって」

お店さんとユーザーさんの交流が深まる、「お礼メール」の機能

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▲飲食支援事業をスタートして間もない、2014年5月に開催した全社員での食事会にて

営業メンバーのお店さんへのヒアリングの結果、導入されたのが「お礼メール」の機能です。お店さんから好意的な反応があったから導入が決まったものの、「心配だった」と当時の心境を明かします。

高橋 「一般的にダイレクトメールって、ユーザーさんから嫌われるんですよ。開封率も数%というのが普通です。でもふたを開けてみれば、お店さんが口コミを投稿してくれたユーザーさんに送ったお礼メールに対して、3割ものユーザーさんがお返事をしてくれたんです。
『変なメールが来る』といったクレームもゼロ。お店さんとユーザーさんの距離感が均衡に保てていて、すごく感動しましたね。飲食支援事業を運営していく中で最も印象的だったことのひとつです」
神山 「高橋さんがビクビクしていたのを覚えています。好きなお店だからオススメしたいと思って口コミを書いてくれるユーザーさんに対して、お店さんはお礼が伝えられることがすごく嬉しいんですよ。一方では Twitterや Facebookに『お店からお礼が来て嬉しい』って投稿しているユーザーさんもいて。お店さんとユーザーさんの交流が深まるいい機能なんだなって実感しました」

「飲食業は待っている商売で、かつ追えない商売」と高橋。お客さんが来るのか、来たお客さんがまた来店してくれるのか。この機能が、そんな不安を解消する一助となった手応えを感じていました。

高橋 「お礼メールをユーザーさんが喜んでくれて、それがお店さんの自信につながる。どうしても来店数などの数値の部分をフィーチャーすることが多いんですけど、ユーザーさんが喜んでくれること、お店さんとつながろうとしてくれていることは、ずっと忘れずにいたいなと思います」

「何千、何万店舗分の1店舗」ではなく、“それぞれのお店さん”

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▲飲食支援事業本部 パートナー渉外グループ マネージャー 日高忍(左)、同部 パートナー開発グループ マネージャー 高橋恭文(右)

一方では、直販で売る体制が整ってきた頃、代理店さんへの委託販売がスタートします。

ユーザーさんの口コミが増えることで、お店さんの集客が増える。その循環をつくるためにも、あくまで自分たちはユーザーさんの方を向くべきだという構想が、最初の頃からありました。そこで飲食支援事業を開始した1年後くらいから、販売においては代理店さんとの提携を進めはじめました。

代理店開拓の中心となったのは、2015年5月に入社した、高橋の元同僚だった日高です。日高はRettyへの転職の理由をこう話します。

日高 「武田さんがすごくピュアで、世捨て人みたいなんですよ(笑)。世の中のあらゆる欲に興味がなくて、事業の成功にしかフィーチャーしない。掲げている高い理想に対して、できることを一緒にやっていきたいと思えたことが大きかったですね」

「お金も信用もないところからスタートした」という代理店の強化。今では営業の中心は代理店さんになりました。

日高 「代理店さんは収益性やお店さんの利益の最大化という力学で仕事をしているので、そこをいかに、 “ユーザーさんとお店さんのハッピー ”につなげていくのか。ここのバランスの取り方は難しいところで、今後の課題ですね」

また、日高は「お店さんの顔を忘れないでほしい」と続けます。

日高 「お店さんと直に接する機会が減ると、『何千、何万店舗分の 1店舗』という定量的な視点で見てしまいがちじゃないですか。でも、あくまでも 1店舗 1店舗の集合体。メンバーにはそういう気持ちを持ち続けてほしいですね」

理想の集客の形は、ファンが増えてお店さんが繁盛すること

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▲飲食支援事業の立ち上げや拡大に携わってきたメンバー。左から宮先、日高、神山、高橋

立ち上げ当初から飲食支援事業に携わってきた高橋、宮先は、「Rettyはユーザーさんに生かされているサービス」とこれまでを振り返ります。

宮先 「今までの集客って、お金を払って露出を上げて、一時的にお客さんは増えたけどリピートがないから、またお金を払って露出を上げるっていうやり方だったんです。
でも Rettyは、お店さんの露出を上げて、来店したユーザーさんが口コミを書いてくれて、それによってさらに来店者が増えるという構造。ユーザーさんはオススメしたくて投稿しているから、マイナスの拡散もないんですよ」
高橋 「質のいい拡散ができることが、 Rettyの一番の強み。ユーザーさんがお店さんのファンになってくれれば、その人自身が広告塔になってくれて、また新しいお客さんを呼んでくれます。ファンが増えれば、そのぶんお店さんは繁盛していく。
これが一番いい集客の形で、飲食支援事業の最終型なのかな、と。そういういい循環をつくっていきたいし、それができるのは Rettyだけだっていう想いは、飲食支援事業を立ち上げた頃から、ずっと変わらないですね」

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