マニュアルは不要。サポートする側になってはじめて気づいた、“人”との接し方

かつてコールセンターで派遣スタッフとして働いていた、加藤歩。しかし2017年4月にSBIビジネスサポートに入社し、今度は自身が、派遣スタッフをサポートする立場になりました。自分が経験してきたからこそ、気づけることもある。180度立場が変わった今、彼女はどんな思いで仕事に取り組んでいるのでしょうか。
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元・派遣スタッフだからこそ気づいた、丁寧なフォローの大切さ

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加藤の主な業務内容は、派遣スタッフのサポートです。派遣先クライアントとの交渉は営業が行い、彼女はスタッフのケアやフォローを行なっています。

加藤 「スタッフさんが派遣先に入社した直後は、毎朝企業の入り口に立ってお声がけしているんです。また月に1、2回ほどの定期面談を実施しています。安心して就業いただけるように、スタッフさんからスキルの習熟度やその進捗具合、環境面での不満の有無などを直接ヒアリングし、クライアントへフィードバックしています」

実は彼女、当社に入社する前までは、自身が派遣スタッフとして派遣される働く立場でした。

加藤 「他の派遣会社に所属していた当時、派遣元の担当者から連絡がくるのは、就業の開始と終了時、あるいは更新のときだけでした。ふつうはそれが一般的ですよね。でもSBIビジネスサポートの場合、かなりマメに連絡をとるのが当たり前なんです」

前職でも、やりがいを感じて仕事をしていたという加藤。しかし派遣先自体が2017年にクローズとなってしまい、新たに仕事を探す必要が出てきました。そんなときに、SBIビジネスサポートから「うちで働かないか?」という誘いがあったのです。

加藤 「迷いはありませんでした。私も人と関わるのがとても好きな人間です。だから人を大切にするSBIビジネスサポートの社風は、自分にも合うだろうと考えました。派遣スタッフの立場だった経験も生かせますし、今度は自分が、スタッフのみなさんをサポートしてあげたいという気持ちになったんです」

加藤は2017年4月に当社へ入社し、営業をサポートする現在のポジションに配属されました。はじめは、この仕事が「自分にもすぐできる」と考えていた加藤。しかし次第に、大勢のスタッフの人生を左右する決断の日々に、責任の重さを感じていきます。

思っていた以上に難しかった、“人”との関わり方

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加藤の採用を決めたひとりである大村拓也は、彼女に声をかけた理由をこう振り返ります。

大村 「スタッフをフォローする際に求められる役割は、主にふたつあります。『柔軟に対応ができること』と『壁を作らずに接することができること』。これが特に重要なんです。加藤の場合は、誰に対してもフラットに接することができますし、相手に合わせられる柔軟性も持ち合わせている。このポジションに最適だったと思っています」

しかし適性が合ったとはいえ、就業当初から順風満帆だったわけではありませんでした。

加藤は入社して以降、多いときで1日に40人近くのスタッフとやりとりをしています。全員の顔を覚えるだけでなく、それぞれの方に合った柔軟な対応が求められるのです。

加藤 「なかには気持ちの変化が激しい方、極端に人見知りであまり話をしてくれない方、要求が多い方など、さまざまなタイプのスタッフさんがいらっしゃいます。どのようにケアし、いかに派遣先で長く働いていただくか。相手のタイプに合わせてサポートすることの難しさを感じていますね」

「自分にもできる」と思っていた——しかし彼女が考えていた以上に、“人”と向き合っていくのは大変なことでした。

「もっと自分にできることがあったのでは」模索続きの日々

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経験も知識も万全ではないものの、加藤はたくさんの方と会い、対話を重ねていくなかで、その接し方を自ら見出していきました。しかし、時にはうまくいかないことも……。

あるとき、加藤が面談に立ち会ったあるスタッフが、1ヶ月足らずで辞めてしまったことがありました。ハードルに突き当たり、彼女は悩みます。

加藤 「もっとできることがあったのではないかと、落ち込みました。でも切り替えて、次へ進むしかありません。スタッフさんには、少しでも長く働いていただきたいんです。それを叶えるには、いかに相手の本当の性質を見極め、向き合えるかなんですよね」

彼女は自分なりに、相手との接し方を模索していきました。

加藤 「たとえばスタッフさんが若ければフランクに、年配の方であれば礼儀正しく接するようにしました。物静かで口数の少ない方であれば、本心を引き出せるようにいろいろと問いかける。

要求が多い方の場合は、まず同調して一旦は受け止めた上で、改善策をご提示するようにしています。一人ひとりに合わせて向き合うことの大切さを、身にしみて感じるようになりました」

ときには、直接話しにくいことを伝えなければならない場合もあります。たとえばスタッフの勤務態度が芳しくないと派遣先の企業からクレームが入った場合には、それをどう伝えるかを工夫します。

加藤 「伝え方には、とても気を使いますね。勤務態度を改善してほしいというクライアントからの要望をそのまま伝えても、相性が合わないことなどを理由に、問題をすり替えてしまう方もいますから」

「担当者の方は心配してくださっているだけなので、ネガティブにとらえず今後に生かしていただければ大丈夫です!」――できるだけ否定的にならず、クライアントの意向が伝わること。さらに、それを聞いたスタッフが前向きに働けるように……。加藤は細部にわたる丁寧な配慮の仕方を、少しずつ身につけていきました。

相手と徹底して向き合い、信頼関係が少しずつ生まれていくことが喜び

2017年8月現在、加藤は自分が派遣スタッフだったときの経験を振り返りながら、一人ひとりの派遣スタッフと向き合っています。

加藤 「自分がかつて派遣スタッフとして新しい環境に入ったばかりのときは、不安だらけでした。でも担当者の方にさまざまな面でサポートしてもらえると、とても働きやすくなったんです。だからこれからは、私自身がそうした手厚いサポートをしていきたいです」

ただ4月から彼女が取り組んでいる仕事は、実はこれまで営業担当者が担ってきた役割。そのため彼女は営業とのコミュニケーションを積極的にとりながら、スタッフと接するようにしています。

担当が変わったばかりのころは、サポートしている人が、加藤よりも先にもとの営業担当者へ相談することも多々ありました。そんなときには「信頼されてないんだ」と落ち込むことも。ところが最近では、少しずつ派遣スタッフとの関係性が変わってきました。彼女自身が頼られ、相談されるようになってきたのです。

加藤 「やはりみなさんに何かしら頼ってもらえると、とてもうれしいですよね。SBIビジネスサポートには、特に接し方のマニュアルはないんです。だからこれからも自分なりに伝え方を工夫して、もっとスタッフさんから信頼されるようになりたいですね。人の人生の選択に関わる仕事なので、私が果たす責任は大きいと思っています」

加藤は、まだまだこの仕事をはじめたばかり。目の前のことに一生懸命取り組んでいる彼女にとって、自身が対峙した相手との信頼関係を築けた実感こそが、大きなやりがいとなっているのです。

フラットな視点で、相手の気持ちを大切にしながら人と接することのできる彼女なら、これからも多くの派遣スタッフと関わり、手厚いサポートをしていけるはずです。

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