ソフマップの信頼と安心をもっと多くの人へ。中古専門ECサイト「リコレ!」始動!

2017年2月以降、ソフマップは店舗再編や組織改変など大きな構造改革を推進しています。改革の柱のひとつがリユース事業の強化です。2018年7月には中古専門サイト「リコレ!」をオープンしました。このプロジェクトを任されたリーダーの瀬戸大介は、実はECもWEBも未経験だったのです。
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会社あげての重要プロジェクト。任されたのはEC未経験の店舗担当者

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▲「リコレ!」のローンチで、リユース事業への自信にもつながったと瀬戸

ソフマップは、いま変革の時期にあります。2017年2月に渡辺武志を社長に迎え、これまでのソフマップのイメージを刷新するような施策を次々と展開しています。

インターネットを利用したフリーマーケットが急速に成長する中、特にリユース事業に注力していく方針を打ち出し、2018年7月には中古商品専門サイト「リコレ!」(https://used.sofmap.com/)をオープンしました。

従来のECサイト「ソフマップ・ドットコム」でも中古商品を扱っていましたが、商品検索が複雑・文字情報が多く見づらいなど、新規顧客層の獲得には課題がありました。そこで、よりお客様が中古商品を選びやすいように、中古商品のみのECサイトを新たに立ち上げることになったのです。

このプロジェクトの責任者となったのが、15年以上店舗営業でキャリアを積み、現場で活躍してきた瀬戸でした。

瀬戸 「辞令がおりたときは、なぜ私なんだろうと驚きました。リユース事業という今後のソフマップにとって非常に重要なプロジェクトに、ECの世界は一度も足を踏み入れたことのない私とは……。
でも任せてもらえるのは、不安は多少あるものの、嬉しさが大きかったですね。サイトの仕組みもつくり方もまったく知らないけれど、とにかくやるぞ!という気持ちでした」

瀬戸がWEB関連の仕事にかかわるのは、このプロジェクトが初めてだったのです。ここから、瀬戸の “学びながら、つくる” という怒涛の日々がはじまりました。

分からないことだらけ。だがそれが強みだと、情報集めに奔走の日々

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▲検索しやすく、視覚的にも分かりやすいサイトを目指した

商品検索機能の充実、情報量の整理、新規層にも受け入れられるデザイン、主なテーマはこの3つでした。しかしたとえば「分かりやすい検索」と言っても、「検索しやすくするために、商品データをどこまでどのように載せるべきか、項目をどう絞り込むか……」などと考えはじめると、判断基準は一気に複雑になります。そこには中古商品ならではの難しさもあります。

瀬戸 「中古商品の場合、均一化されたデータはありません。また、お客様の欲しい情報やシステム面など、さまざまな視点から総合的な判断が必要です。
さらに私にとって ECはまったく未知の分野。疑問が浮かぶと、まず社内で詳しい人に聞きにいく。地道に情報を集めて、パズルを完成させるかのようにつくっていきました」

そして、このやり方は時間はかかりますが、知らないことが逆に強みであったとも言います。

瀬戸 「知っていたら “これはこうするものだ”と、これまでの常識に縛られて、ソフマップ・ドットコムに近いものが結局できてしまったかもしれません。でも、それだと新たに立ち上げる意味がない。知らないからこそやれたのだと思います」

「リコレ!」というネーミングも、そうした自由な発想で決めていったもののひとつ。

ソフマップのお客様の、従来のボリュームゾーンは30代〜50代の男性。しかし「リコレ!」は新たにターゲット層を広げ、20〜30代の女性にも訪れてもらえるようなサイトが目標でした。サービス名も「女性も意識するなら、カタカナ3〜4文字がいいな」という発想が瀬戸にはありました。

瀬戸 「ソフマップには中古商品専門のRe Collection(リコレクション)というブランドの実店舗があります。ネットショップの名前にいいかもしれないと思いました。ただアルファベットは印象が硬い。じゃあカタカナにして。さらに省略してみたらどうかと考えました」

そして生まれたのが「リコレ!」だったのです。

中古だからこそ、まずは触れてほしい。それを叶えるサービスがある

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▲パソコンやスマートフォンは最大68工程の品質チェックを受け商品化される

「リコレ!」を象徴するのが「商品到着後10日以内の返品OK」。一度は商品に触れてほしいーー、という想いを形にしたサービスです。

中古商品をネットで購入する場合、実物を見ることができないので、実店舗より自然と購入のハードルは高くなります。

瀬戸 「他社でも似た返品サービスはありますが、手続きが面倒だったり返品条件が厳しかったり。その点、『リコレ!』は 10日以内なら返品が可能という、お客様に寄り添ったサービス内容となっています。
それだけにサービスを開始したら、かなり返品されてしまうのではないかと、不安はやはりありました。もちろん商品の品質の高さに自信はありましたが、初めての取り組みですし……。コールセンターのメンバーも敏感になっていたようです」

ところが、2018年11月にサービス開始以来1カ月で返品は全体の1%にも満たない数でした。

瀬戸 「数字を見て、やはりうちの中古商品は品質が良くて、お客様に満足いただけるものになっているんだと改めて実感しました」

またセキュリティ面の安心も、ソフマップの特徴だと瀬戸。リユース事業を技術面で支えるのは、千葉県浦安市にある商品化センター。ソフマップが買い取った商品はすべてここに集められ、厳しい検査にかけられます。パソコンやスマートフォンは、データ消去にクリーニング、再セットアップなど最大68工程の品質チェックを受け、1週間以内に出荷、そして店頭に並び「リコレ!」に掲載されるのです。

瀬戸 「もちろん存在は知っていましたが、このプロジェクトにかかわって初めて検査作業を自分の目で見たんです。ここまで人手と時間を割いていたのかと驚いたし、さすが中古商品の専門店だと自社ながら安心しました」

中古のネット購入はフリマアプリの爆発的ヒットもあり、かなり一般化していますが、それでも不安で購入を躊躇する層が一定数いるのも事実。そうした方々にこそ、安心して使ってもらえる「リコレ!」でありたいと瀬戸は言います。

瀬戸「商品の品質とネットショッピングをするうえでの安心感、信頼性には自信があります。このことをもっともっとお客様に伝えていきたいです。そしてECと店舗の境目をなくしたい。それこそ『リコレ!』の役目だと考えています」

直接お客様の顔が見えないからこそ、お客様の反応が嬉しい

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▲慣れないEC構築は「プロジェクトメンバーや同僚に助けられた」と瀬戸

「嬉しかったのは、最初の商品が売れたとき」——。

「リコレ!」ではECと店舗すべての中古商品の在庫状況を確認できるようにしました。そのためリリース後は全店舗にタブレットを配布、販売員も店頭で「リコレ!」を活用しています。しかし、やはりお客様の反応・反響が一番嬉しいと言います。瀬戸のもとには、お客様や販売員など社内外から意見や要望が日々寄せられています。

瀬戸 「実際に良かったという声を聞くと、浮かれてはいけないと思いながらも素直に嬉しいです。それに “こうしてほしい・使いにくい”などの声も、これからどんどん改善していこうという気持ちになるので、ありがたいですね」

2018年4月にプロジェクトが開始し、7月にファーストローンチ。さらに4カ月後の11月には、先の10日以内返品サービスや店頭在庫の掲載、検索機能の拡充などを発表。「リコレ!」は、お客様の声をもとに改良を重ねています。

瀬戸 「もっともっとお客様の見やすさ使いやすさを向上できると思います。実店舗を担当していたとき、華美な装飾は避け、お客様が見たいものをきちんと見せる売り場づくりを心がけていましたが、サイトでも自然とその考え方をしていました。店舗での経験がECにも生かせているのかな、と思います」

このプロジェクトがスタートして、瀬戸の中でECのイメージは大きく変わりました。

瀬戸 「お客様とリアルに接する店舗と違い、ECサイトは目に見えないもの=無機質なイメージでした。でもつくっていくなかで、お客様のことを考えるのは店舗と同じ、結局は “人”がかかわるものなんだと ECを身近に感じられるようになったのが、私の中では一番大きかったです」

未知のECサイトの世界を知ったことで、できること、やりたいことも、どんどん増えています。開発・リリースを終えた瀬戸は、今後は営業部として「リコレ!」の活用を広めていくことになります。ECと店舗の境目をなくし、ひとりでも多くの人に愛される「リコレ!」になるために、瀬戸の奮闘はこれからも続きます。

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