小売業界初のCOPC取得に挑む! 国際基準資格を持つコールセンターが誕生するまで

ソフマップのコールセンターには、毎日全国から多数のお問い合わせがあります。年々入電数が増えるものの、顧客満足度は95%以上をキープ。そこには国内小売業界ではどこも取得していなかった、COPCという国際基準のオペレーション品質保証の認証に挑んだコールセンターの仲田洋志と石澤裕久の存在がありました。

コールセンターのパフォーマンスを数値で知りたい

▲サービス事業部コールセンター リーダー 石澤裕久(左)と主任 仲田洋志(右)

ソフマップのコールセンターは、全国の店舗や各種会員サービスの総合窓口であるほか、オンラインによるデジタル機器サポートの現場でもあります。

チームに分かれてそれぞれ専門性を磨いていますが、IoTによってあらゆるものがネットにつながろうとしている現代において、相談される方の年齢や性別、用途も広範囲になり、質問内容も多岐に渡ります。

2013年からコールセンターを担当する仲田洋志は「常にお客様の気持ちを大切にしてきました」と話します。

仲田 「最近では、お客様のパソコンをコールセンターから遠隔で操作することができるので、サポートするうえで便利になったと感じています。それでも接続に至るまでが大変な場合もあります。


たとえば、電話の向こうでは “実行キー ”や “カーソル ”が何のことだかわからない。そういうときでも、私たちは違う言葉に置き換えて、粘り強く丁寧に対応しています」


コールセンターが2014年に初めてアンケート※を実施したところ、満足度97.5%という好評価をいただきました。その後も、掛かってきた電話をどれだけ受けられたかを示す「応答率」にこだわりながら、コールセンターは満足度を維持し続けました。

仲田 「でもやがて、応答率が本当にクオリティを示す数字なのか?運用方法はあっているのか?と思うようになったのです」

2017年、問い合わせ件数が年130%の割合で上がり続け、人員を増やすものの満足度が下がりはじめていたときでした。

仲田 「このままでは限界が来る。コールセンターのパフォーマンスを正しく分析できる数字を知り、スピードもクオリティも上げたい。そう思いました」

そんな仲田が挑んだのは「COPC® CX規格 CSP版リリース6.0(以下COPC)」の取得でした。二人三脚で取り組んだ石澤裕久は、「忘れられない大変な6カ月間になりました」と振り返ります。

※「電話&リモートサポート」ご利用のお客様を対象にしたWEBアンケート

お客様満足度の向上とコストダウンを同時に実現させるCOPC

▲コールセンターには多岐に渡るお問い合わせが入る

COPCはコールセンター業務のマネジメントモデルで、1996年にアメリカのCOPC社によってつくられました。オペレーションの品質を上げてお客様に高い満足感を与えながらも、業務運営の効率化でコストを下げるというマネジメントモデルです。

策定にはマイクロソフト、デル(コンピューター)、アメリカン・エキスプレスなどのグローバル企業が関わりました。日本では、証券会社や電機メーカー、IT企業などがCOPCを取得しています。

2017年にコールセンターに配属された石澤は、2018年3月、仲田とともにCOPCの研修に参加しました。

石澤 「周りはそうそうたる企業の社員ばかり。初日から心が折れそうになりました。そして、マニュアルは日本語なのに、専門用語が難しくて何を言っているのかよくわからない(笑)。これから 80名のスタッフを動かしていくことの難しさも感じていました」

5日間の研修を終えて、とても不安になった石澤でしたが、一方の仲田は違いました。

仲田 「楽しそうだなと思いました。こういう数字の見方、分析の仕方があることがわかり、やる気満々になりました」

冷静沈着に数値を分析する仲田と熱いリーダーシップの持ち主である石澤。このふたりによるコールセンターのオペレーションマネジメントの構築がスタート。COPCの認証試験は6カ月後です。

お客様に喜んでもらいたい!という想いが認証取得の原動力

▲「コールセンターメンバーが一丸となって取り組んだからこそ認証を取得できた」と仲田

研修マニュアル、研修結果のチェックシート、モニタリング結果のチェックシート、スタッフ向けアンケート……。ふたりは、コールセンターに必要なものを見つけては作成し、そして運用するという作業を繰り返しました。また、毎日の朝礼でCOPCについて言及しました。

仲田 「コールセンターのみんなに伝えたかったのは “何のためにやるか ”ということです。 COPCを取得することが目的ではなく、お客様が喜んでくれるから、そして業務が改善されるからやるんだ、ということを理解してもらいました」

スタッフの意識を高めながら、COPCの考え方や分析方法をコールセンターの運用に当てはめていくうちに、ふたりには改善の様子が数字で見えるようになりました。

石澤 「たとえば、オペレーターの作業時間のばらつきの原因は、電話を切った後に書く書類にありました。そこで書式をシンプルにしたところ、平均して 1分近くも短縮することができました」

しかし、たったふたりで構築するには業務の規模が大きすぎました。さらに、時間が経っても「だからCOPCって何?」「何で必要なの?」という声が届くこともふたりを悩ませました。

それでも粘り強く、COPCによって改善されはじめた点を伝え、みんなの気持ちをひとつにしていった仲田と石澤。やがて認証試験である監査期間(3日間)が訪れました。

仲田 「当日まで運用を構築していた項目もあり、まったく自信はありませんでした。実際、数字は出せるようになりましたが、運用は全然なっていないと感じていたからです」

監査最終日。結果をまとめたレポートが会議室のモニターに映され、監査人が報告を進めます。そして、最後にモニター表示されたのは「合格」の文字!

石澤 「モニターに “合格 ”と見えたときは本当に嬉しかったです!」


仲田 「 6カ月という短期間での取得はすべてのメンバーがコールセンターをもっと良くするんだと想いをひとつにして、一丸となって取り組んだ結果です」


これからも改善させながら走り続ける

▲COPCの取得は仲田と石澤をはじめとする周囲の人々の意識を変えました

「COPCを取得することはできました。しかし、これで終わりではありません。むしろ、今やっとスタート地点に立ちました」と仲田は話します。

仲田 「この 6カ月間で構築したマネジメントをこれから継続して運用し、 COPCのやり方をコールセンターに浸透させていくことが重要です」
石澤 「取得を目指してここまで走ってきましたが、これからも走り続けます。業務内容の変化に合わせて、常にコールセンターに合ったかたちに改善していきます!」

COPCの取得はコールセンターの運用方法を変え、仲田と石澤をはじめとする周囲の人々の意識を変えました。

石澤 「店舗にいたときは、売上というわかりやすい目標がありました。でもコールセンターに異動してからは、正直に言って、今日一日の結果を実感できていませんでした。


しかし今はたくさんの目標があります。数値化したことで結果が見えるようになり、それがやりがいにつながっていることを実感しています。コールセンターは、一人ひとりがスローガンである“お客様最優先”の視点で目標を持つようになったのです」


仲田 「会社の成長とサービス拡大に伴い、お客様からのお問い合わせは増え続けていますが、コールセンター全体の残業時間は減りました。ひとり当たりの処理件数が増えたのは、みんなが仕事に対する見方を変え、必要な数字を理解して行動するようになったからだと思います。“こういう数字が欲しい”というスタッフまで出てきました。


今、コールセンターは他部署から注目されています。パフォーマンスを上げるやり方を教えてほしいそうです。今後、 COPCで培ったノウハウを各部署に伝えていきます」


お客様満足度の向上と効率の良いオペレーションの実現に向けて取得したCOPC。仲田と石澤は構築したマネジメントを発展させながら、今後もコールセンターのクオリティを上げていきます。

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