新たな市場を切り拓くときーー101点のサービスを貫くシナジーマーケティング20年の想い

シナジーマーケティング株式会社は、創業以来、日本企業にとって使いやすいCRM(顧客関係管理)サービスを提供してきました。2014年にYahoo! JAPANグループの一員となり、2017年2月には田代正雄が代表取締役に就任。今回は、新たに策定したビジョン・ミッションに込めた想いをお伝えします。
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まだ誰も足を踏み入れていない新しいマーケットを切り拓く

私たちシナジーマーケティングが提供する「Synergy!」は、クラウドベースのCRMシステムです。集客、顧客情報の統合・一元化、クロスチャネル・メッセージング、分析まで、さまざまな機能を持ちます。

代表取締役社長の田代正雄が、この「Synergy!」の原型となるメール配信サービスに出会ったのは、新卒で入社した会社を退職し、自身で起業準備をしていたころでした。

新卒で入社した企業ではスーパーバイザーとして複数店舗を担当し、マーケティングの面白さを学んでいった田代。仕事もおもしろく、会社の環境も申し分ないなか、ふと気づくとあっという間に勤続5年が経っていたのです。

一度しかない人生、絶対に起業したい。そう考えていた田代は自分で退職日を決め、着々と起業に向けた準備をはじめました。

退職後は知人のオフィスに間借りをして、起業のタネ探しのため、さまざまな人と会う日々が続きます。そんなある日、たまたま参加したベンチャーコミュニティで出会ったのが、シナジーマーケティングの創業者である谷井等だったのです。

田代 「そのころ谷井は、メール配信サービスを使ったマーケティングでビジネスをはじめようとしていました。ただ最初に話を聞いたとき、実は内容がよくわからなかったんです(笑)。でも複数店舗を持つ企業のプロモーションで使える!と、活用イメージが先に湧きました」

このサービスに魅力を感じた田代は、2001年、シナジーマーケティングの前身となるインデックスデジタル株式会社の立ち上げに加わります。

より多くの企業に、より大勢の方に使ってもらえるように――。まさに「誰でも、安く、すぐ導入できる」、これこそが「Synergy!」の魅力です。それ以来、「Synergy!」はお客さまのニーズとユーザーの満足度を上げるために、いまもなお進化を続けています。

そして、さらなる成長のために選んだのがYahoo! JAPANグループの一員となることでした。

CRMは、既存顧客の育成手法が中心で、売上インパクトの大きい新規顧客獲得手法は提供できていない。一方広告は新規顧客の大量獲得手法が中心で、獲得した顧客の育成手法は提供できていない。このふたつを結ぶことで、お互いの欠けている部分を補完しあい、集客したお客様を育てて新たな利益を出すーー。その可能性を見出したのです。

田代「広告領域に強いヤフーと、CRM領域で実績を持つ当社がひとつになれば、新しいマーケットが生まれると確信しました。まだ誰も足を踏み入れていない、いわゆるブルーオーシャンの領域。そこにこそ、いまお客様が求めているものがあると考えました」

お客様と長期的な関係を築いていくために、 “101点のサービス”を徹底

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▲メールアドレスや名刺の裏など、いつも意識できる場所にある「101点のサービス」

常にお客様の求める半歩先を察知し、しっかりお客様と向き合って仕事をしていくーー。これは、創業以来変わらない私たちのサービスポリシー、“101点のサービス”に基づきます。

それは、お客様からの期待を超えるプラス1点の驚きや喜びを提供し続けること。一度きりの過剰なサービスではなく、なにかひとつのアイデアや気遣いでもいい。プラス1点を提供し続けることを常に考えて、実行していこうという考えです。

田代「あらゆる場面を『まあ、いいか』で済ませず、ひと手間を加えること。この1点がお客様の心に残れば、お客様と長期的な関係を築いていくことができるはず。そのためのひと手間が重要なんです」

田代が営業として第一線で走り回っていたころ、お客様に「わからないことがあったら、いつでも電話をください」と自分の携帯番号を伝えていました。常時20〜30社ほどの顧客を抱えていた田代の携帯電話は、途切れることなく鳴り続けます。

田代「もちろんサポートデスクはありましたが、お客様自身ではなかなか説明しにくいケースもあります。そこで、私でお答えできるならと思い、携帯番号を伝えていました。お客様にもそれが特別な対応だとわかっていただけていたので、“プラス1点”を実践できていたと思います」

この電話対応の積み重ねが原因となって耳が腫れ上がってしまうほど、プラス1点のサービスを全うし続けた田代。しかし、こうした手厚すぎるサービスは担当者自身も続けることが難しく、属人的になるのは会社にとってもマイナスです。

あくまでも重要なのは、長く継続できること。それが実現できれば、社員が集まれば集まるほど、より大勢のお客様に“101点のサービス”を届けることができるのです。

こうして長い歴史の中で培われてきた、お客様に対する想いやり――。それを確実に継承していくために、2017年2月1日、田代が社長に就任しスタートした新体制のもと、あらためて言語化されたビジョン・ミッションが公開されました。

お客様と徹底的に向き合う集団であり続ける

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▲新たに設定したビジョン・ミッションについて、全社会議で語る田代
「企業と顧客をつなぐNO.1のコミュニケーションプラットフォームになる」――これが、新たに策定されたシナジーマーケティングのビジョンです。「Synergy!」というプロダクトを中心に、他事業も含めたサービス全体でNO.1を目指していきます。

田代「私たちは、お客様が使いこなせないような複雑な機能追加や、メディアへの過剰な露出などの華やかさは求めていません。地味でもいい。これからもお客様と徹底して向き合う集団でありたいと思っています。この想いは、絶対に伝えたい部分です」

そして、ミッションは「量×質」で表現しています。

「量」が示すのは、「CRMを一部の限られた人だけにしか使えない世界から、誰もが使え、誰もが恩恵を享受できる世界に変える」ということ。

田代「限られた人だけがCRMに取り組んでいるという現状は、リテラシーの問題や仕組み、金銭的な課題もあるかもしれません。そういったものを、私たちのサービスで取り払っていきたいですね」

「質」は、「企業を知り、顧客を知ることにより、集客からCRMまでの最適なプロセスを提供し、売り上げとマーケティングROIを向上させることで新たな投資機会を与える」ことを指します。

つまり、誰もが容易に使うことができ、確実に成果をあげられる質を担保する。それが私たちの目指していくところです。

このビジョン・ミッションの策定は、新たな体制になったのをきっかけとしてはじまったものです。田代をはじめ、主要な経営陣が策定のメインメンバーとなり、半年近く議論を重ねてきました。

そして、決定した言葉の意図を伝えるための資料を今準備しています。すべての社員がそれをいつでも読めるようにして、社歴の長さに関係なく、キャリアの長い人間も新人も同じようにビジョン・ミッションを理解し、共有できるようにしていきたいと考えています。

こうして言語化された新たな指針のもと、当社は新体制でのスタートを切りました。

お客様と徹底的に向き合うことで、お客様の新たな可能性を見出してく

▲広告とCRMのデータをかけ合わせることで、お客様と企業をつなぐ心地良いコミュニケーションの実現を目指す
お客様(企業)とエンドユーザーである消費者の関係性をいかに良くしていくか――。新たに策定したビジョンとミッションの土台になっているのは、創業時から変わらない強い信念です。

会社として、プロダクトとして、大きな進化を遂げてきた過程で、田代を含めた経営幹部は、何度も大きな決断を下してきました。それは常に、私たちの信念に基づいたものです。

もちろんYahoo! JAPANグループの一員になることも、大きな決断でした。このままシナジーマーケティングとして独立してやっていく道もある。しかし、その道が本当にお客様のためになる道かどうか……そう考えれば、答えは明らかでした。

私たちは、自分たちのプロダクトをより多くの人たちに使ってもらうことこそが、事業の目的だと考えています。その目的に対して、自分たちでブレーキを踏んではならない。より良い道があるならば、そちらに向かうべきなのです。

田代「これから私たちが進んでいく領域は、新しいマーケットになると確信しています。だからこそ、お客様のためになる新たな世界を私たちの手で創り上げていきたいと考えています」

CRMシステムは、海外製品を含め群雄割拠の分野。そのなかで私たちは、徹底的に“日本の企業にとって使いやすいプロダクト“にこだわり、日本的な思いやりでサポートすることを長年追求し続けてきました。新たな体制のもと、シナジーマーケティングは、今後も時代とともに進化し続けていきます。

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