すべてはゲスト様のために!“結果にコミットする”会社が、「ナレッジシェアアプリ」の導入を決めた理由がアツい

クラウドを利用し、動画によるナレッジの投稿・共有・評価を行うことのできる「TANREN」。これまでは通信業界での導入が中心だったが、このたびプライベートジムを展開するRIZAP株式会社が、1ヶ月間のトライアルを経て、「TANREN」の導入を全65店舗で決定した。一体その背景には、どんな想いがあったのだろうか? TANREN代表取締役社長 佐藤勝彦が、その導入秘話を語る。
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「自分のノウハウが必要ない」から始まった、RIZAP様との出会い

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(左)TANREN CEO / 佐藤 勝彦
(右) RIZAP株式会社 営業部 / 村橋 和樹様

はじめてRIZAP様とコンタクトを取らせていただいたのは、2015年10月頃。これまでは通信業界を中心に、多店舗展開に取り組まれている企業様にご活用いただいていましたが、とある知人の紹介で、経営企画室長の加來さんとお話しすることになったんです。すると「現場を取り仕切っている人間に全幅の信頼を寄せているから、ぜひその二人と会ってくれ」と。

そこでお会いしたのが、RIZAP本部のカウンセリングディレクターの村橋和樹さんと一村恵美さん。お二人で、全国に約100名いるカウンセラーを統括されています。はじめてお会いした時は、正直驚きました。本来ならばトークスクリプトの整備からコンサルティングさせていただくことが多いのですが、驚くことにRIZAP様に関しては、それがまったく必要なかったのです。

村橋さんも一村さんも、“現場上がり”のカウンセリングディレクター。“現場”と“本部”が、それぞれどんな想いを持って仕事をしているかを熟知されているからこそ、クオリティの高いトークスクリプトが出来上がっていたのでしょう。

しかし一方で、疑問に思うこともありました。なぜ「TANREN」を必要と感じていただけたのでしょうか? 実は、エリアによって本部社員とのコミュニケーション量が大きく異なり、モチベーション維持や教育面で課題となっていたそうです。

そのような中、素晴らしいトークスクリプトを作成された村橋さんのメソッドは、実際はまったく共有・浸透されていませんでした。その原因は、体系化してコンテンツにするといった、全国へ共有する方法が分からなかったこと。だからこそ、遠隔でも視聴し、指導できる環境が構築できる「TANREN」が、お二人のニーズと合致したのです。

元現場スタッフだから気づいた「スキルの属人化」と「情報の非対称性」

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RIZAP株式会社 教育担当兼カウンセラー 一村 恵美様

現場レベルではメソッドが存在しているのに、それを伝えることができない。恐らく、こうした悩みを感じている方は多いでしょう。中には、あっても広めたくないと考えている人、いくら他からの指導があっても、自分のやり方を変えたくないとうプライドを持った人がいるかもしれません。そういった現状に、村橋さんは危機感をお持ちでした。

村橋さん 「でも実際は、カウンセリングで成果を出している人って、やはり“軸”の部分は共通しているんですよね。しかしエリアや店舗の中だけでは、いわゆる“自分流”の営業方法を科学する経験がありません。アナログに頼った状態では、そもそもの気付きが得られないんです」


また、定期的にカウンセラー研修などを実施しているものの、どうしてもエリア毎に分かれてしっているのが現状。以前、関西エリアで働いていた一村さんは、エリア間における情報格差を問題視していました。現在60にも及ぶ店舗を統括する中では、「何のためにやるのか」を理解してもらうことは、本部が思っているほど容易ではないのです。

一村さん 「そう言った意味では、1対1でとことん浸透させるのが一番早いと思います。5~6人を集めた研修を行っても、結局改善されないというケースは少なくありません。それに対してベタ付けで回っていると、時間はかかりますが、やはり成果は見えてきます」


これから全国的に店舗が増えていくにつれて、組織づくりは大きな課題となっていきます。「エリア毎に、任せられるリーダーを育てる」それこそが、組織づくりには最も大切な要素です。 “現場” と“本部”双方の悩みを体験されているお二人だからこそ、そこに早く気づけたのかもしれません。

お会いさせていただいてすぐ、「TANREN」導入に向けたトライアル開始が決定しました。

トライアルを経て継続利用へ。最大の決め手は「見える化」

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まずは、九州内区のスタッフ約10名で「TANREN」トライアルを実施。RIZAP様のスタッフは、「お客さまのために」というシンプルかつ素直な姿勢を持つ方々が多いそうで、導入に当たって障壁はなかったそうです。

村橋さん 「自己紹介動画の撮影・投稿から始めたことで、とてもスムーズに実施することができました。そのうえで話法やトークを共有。フィードバックをクラウド上で行い、分析・評価してランク付けしていったんです」

評価は各動画に紐づくため、どの動画がどのように評価されたのかが明確にできます。その結果、成約率や成約単価、物販購入率、物販購入単価など多面的な成績が向上したそうです。

一村さん 「1人でも多くのゲスト様にRIZAPを知って頂き、人生を変えてもらうこと。その目的に対して『TANREN』で何が得られるのか、その成果についてスタッフ一人ひとりが腑に落ちたんだと思います。だからこそ、積極的に取り入れてもらえたのではないでしょうか」


現場スタッフもまた、本部の考えを知りたいと思っていたのでしょう。「TANREN」はクラウドによって、スタッフ間、あるいは現場と本部との距離を縮めることができます。「自分を見てほしい」「いろんな人の技を盗みたい」「他店舗のスタッフがどんな人なのか知りたい」という欲求は、もともと皆さんお持ちだったようです。

また、全国のスタッフが一画面に並ぶインターフェースに、現場からは「楽しい」という声が集まっているとのこと。見本動画を増やしていく中で、現場スタッフにとっては「こんな人がいるんだ」という驚きの声もあるそうです。まさに「TANREN」だからこそ実現できたことでしょう。

一方で、トライアルによって新たな課題を発見することもできました。

村橋さん 「お出迎えから館内案内までのロープレを撮影してもらったんです。するとそこに映っていたのは、スタッフが、ゲスト様の3~4m前を無言で歩いている姿。私は、お話しながらご案内するのが当たり前…だと思っていたのですが、本人にとっては違ったのです。その状況に愕然とするとともに、TANREN導入はゲスト様のためになるものだと確信しました」


TANRENによって、店舗・スタッフ毎人ごとの違いを“見える化”。接客やトークだけでなく、例えば配線が見えているといったカウンセリングルームの見た目なども、遠隔から指摘できているようです。こうした背景から、トライアル後スムーズに、「継続利用」というご判断をいただくことができました。

すべては「結果にコミットする」ために

トライアルを実施してから1ヶ月後、現在は全国約100名のカウンセラーのうち、その三分の二に当たる約65名が積極的に利用してくださっているとのことです。今後も増える見込みであり、「TANREN」が受け入れられたことを大変嬉しく思います。

しかしそれも、素晴らしい社員の方がいたからこそ。「TANREN」の価値を見出していただいたこと、RIZAP様には感謝の気持ちでいっぱいです。そして村橋さんと一村さんも、今後の「TANREN」活用について、熱い想いを語ってくれました。

村橋さん 「RIZAPは、理念をとても大切にする会社です。結果にコミットする。だからとにかくゲストさまが第一。ロープレを行い、いろんな人の見本動画を見れば、本当にゲストさまのためになっていない言動・所作が必ず改善できるはず。そしてその改善が、結果的にはゲストさまへ還元できるのだと思います。より理念に近づき、全員が同じ水準・レベルでやっていける環境。その実現のために、『TANREN』は何としても取り組まなければいけないものだと考えています」


一村さん 「ロープレをする習慣がないから、苦手意識や後ろめたさを感じるスタッフも多くいます。しかし、練習せず本番に望むなんて、ゲスト様に対して失礼だと思うのです。言葉の引き出しを作らずに、果たして成果を出すことができるのか。『苦手だから練習しない』なんて言っている場合ではなく、ゲスト様のためを思って取り組んでもらいたい。自分自身を見直すためのツールとして『TANREN』を使って、フィードバックをもらう。この流れが自然にできるようにしていきたいんです」


――ゲスト様の人生を変えることのできる、数少ない仕事の一つ。

そんなカウンセリングに対する熱い想いが、お二人からは強く感じられました。理念を浸透させ、結果を残していくこと。「何のために使うのか」が明確であればこそ、TANRENは求める成果を得るための強力なツールになってくれることと思います。

これからRIZAP様が、どのように変わっていくのか。当然、「TANREN」や私自身も改善を重ねながら、全力でサポートさせていただき、結果にコミットできるサービスに成長していきたいと思います。




■株式会社TANRENについて
http://tanren.jp/
〜昨日の私を越える!ナレッジシェアアプリTANREN〜の企画/開発/販売を行ってる。
接客を大事にしてる他店舗経営の会社の課題、特に【時間がなく】【属人的な教育】になりがちな社内教育の状況に対して、【いつでも、どこでも】【簡単に可視化と共有化】ができる、TANRENによって解決に導くクラウドSaaS事業者です。

-本件に関するご取材等のお問合せ-
TANREN事務局 担当:佐藤・目野・喜田
tel : 03-6869-2586 fax : 03-6683-2772 Email:support@tanren.jp
企業Facebookページ: https://www.facebook.com/TANREN.Inc/

■RIZAP 株式会社について
http://www.rizap.jp/
「結果にコミットする。」パーソナルトレーニングジム「RIZAP(ライザップ)」を運営。2012 年 2 月の 1 号店オープン以来、店舗拡大とともに急成長を続ける RIZAP は、一般のスポーツジムとは異なり、ゲストの夢、理想、真のニーズと本気で向き合う資質を持った人材を厳選。パーソナルトレーナーの品質にこだわり、ゲストの理想の体型の実現を全力でサポートするプロ集団です。

-本件に関するご取材等のお問合せ-
RIZAP_TANREN事務局 担当:村橋・一村
tel : 050-3757-1388 fax : 03-5389-8070 Email:press@kenkoucorp.com
企業Facebookページ: https://www.facebook.com/rizap.jp/

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