デジタル時代の“次なる一手”、トランスコスモスが独自に開発するDECサービスとは?

事業の原点に “People & Technology” を掲げるトランスコスモス株式会社。創業1966年、現在の従業員数は4.5万人を超える組織ですが、これまで絶えず進化を遂げてきました。2016年より当社が提供している「DEC」サービスは、その変化を端的に表し、私たちの進路を照らしています。
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デジタル時代の消費者行動に最適化したワンストップサービス

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▲トランスコスモスが独自開発したチャット広告メニュー「DECAds(デックアズ)」

私たちトランスコスモスが注力している事業のひとつに、デジタルマーケティング、EC、コンタクトセンターの頭文字をとった「DEC」サービスがあります。

これらの仕組みをワンストップに提供し、業界最大規模の体制と総合力をもってサポートできる会社は、国内では当社だけだと自負しています。

そもそもなぜ、ワンストップに提供する必要があるのか。その理由を解き明かすのに、デジタルマーケティング、EC、コンタクトセンターの各サービスに精通する所年雄の体験はうってつけです。

所 「私がコンタクトセンターに携わっていたとき、自動車メーカーのウェブサイトで実際に体験したことです。特定の車種を求めて訪問なさっているのではなく、サイト内のさまざまなページを回遊している方がいらっしゃいました。
アナリティクスデータでは、単なる“冷やかし”と解釈されてしまうでしょう。しかしチャット窓口から『いかがなさいましたか?』と話しかけてみると、『車を買いたいけれどディーラーへ行ったことがなくて怖い』とおっしゃったんです。
それはデータだけでは見えなかったニーズです。ディーラーでなく街中で実施する試乗会をご案内いたしましたが、会話が貴重なセグメント情報になるのを実感したケースでした」

つまり、デジタルマーケティングだけ、コンタクトセンターだけといった単発のコミュニケーションではなく、ワンストップに提供することにより、デジタル時代の主流であるスマートフォンを起点とする消費者の行動にすべて応えやすくなる、ということです。

広告、サポート、購買が一気通貫でつながるからこそ、DECサービスが持つ価値はとても高くなっているのです。

たとえば、当社が提供している「DECAds(デックアズ)」は、LINEやニュースアプリなどのスマートフォン広告を経由したお客様に、オペレーターやbotがチャットで対応。さらにエンゲージメントを深め、そのコミュニケーションデータをさらに活用するといった仕組みです。

新規顧客がどのような情報を求めているのか。既存顧客は商品やサービスにどういった不満を抱えているのか。コンタクトセンターを通じたコミュニケーションは、顧客の貴重なセグメント情報になり、マーケティングや商品開発など他の領域 にも直結します。 

私たちがDECサービスを提供するのは、ワンストップにできる体制や長年の知見があるだけでなく、それがクライアントにとって最も有用だと考えるからです。

LINEとの合弁会社は、トランスコスモスならでは

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▲DECAds(デックアズ)の開発を司る下田(右)と運用の裏側を司る所(左)

DECサービスの考えは、ふたつの意味で時流に合います。ひとつは、個別のソリューションではなく、複合的な解決策を求めるクライアントが増えていること。もうひとつは、老舗のIT企業や人材会社などが自分たちの強みを出しながら、同様の提案を行ってきていることです。

私たちにとっての競合企業は、もはやコールセンターの運営会社やBPOを提供する会社ではありません。時代の変化とともに、どんどん変わってきているのです。

仮に個別のソリューションで勝ったとしても、将来的には下請けになる可能性が高く、それでは成長が望めない。トランスコスモスも次のフェーズへ行かなくてはなりません。

所がチャットサポートから得た体験のように、社員一人ひとりが日々の現場で上げてくれる成果こそが、ビジョンをより輝かせる「強み」の発見につながっています。

そのなかで、あまり社外に知られていない……もしかすると、社内の人間でも意識していない大きな強みがあります。それは、当社の開発力です。

トランスコスモスのエンジニアは、国内・海外グループ会社も含めると数千人規模になります。ただ、これまでは受託開発を手がける、いわば“黒子”としてのチームでした。

でも、これからはその技術力でいかにクライアントの利益を出すか、事業主体となってトランスコスモスのビジネスにどういった価値を出すかを考えていく――黒子から舞台へ上がる、新しい局面にきています。

その一例が、LINE株式会社様との取り組みです。トランスコスモスは、企業と顧客の双方向コミュニケーションを可能にする「LINE ビジネスコネクト」の運用ツールをいち早く開発。LINEが公式パートナーとして優先的に開発営業支援を行う「LINE ビジネスコネクト パートナープログラム」にも認定されるなど、企業のLINE活用について豊富な実績と経験があり、共同出資で「transcosmos online communications株式会社」を設立するまでになりました。

ベンチャー企業が新規サービスをリリースする際、まずは数百人ほどのユーザーからスタートするでしょう。しかし、『LINE』はサービスをリリースしたら、すぐにでも何万人を超えるユーザーに使われる。だからこそ、その設計や開発は非常に難しい案件です。

トランスコスモスにはその開発を担える体制があっただけでなく、LINEにおける教科書もマーケティング手法もないところから共に運用してきたからこそ、オリジナルのサービスを提案できたのです。

“次なる一手”を打ち続け、18年間にわたって事業を成長させている事実

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DECAdsしかり、LINE向けの統合サービスしかり。私たちは今、デジタル時代の“次なる一手”を打ち続けています。

なぜ、それが重要なのか。そこには、数年後の未来を揺るがす可能性が潜んでいるからです。執行役員のひとりである下田昌平は、トランスコスモスがこれまで競合してきた企業の姿に、その可能性を見ています。

下田 「当社の立ち上げ当時に競合といわれていた企業のなかには、既になくなっている企業も少なくありません。一方で、当社の売上高は2,423億円(2016年度)まで成長しました。当社が上場した1989年以来、年平均9.6%で成長してきた結果です。
コールセンター、BPO、そして次の一手であるデジタル・トランスフォーメーション。私たちは常に次の手を打つことで、ビジネスを次々に拡大してきているわけです。さらなる次の手は、DECAdsといった商品開発にかかっている。
ここで大切なのは、既存ビジネスを否定するわけではなく、融合することです。それがうまくできれば次のステップへいける。この決断を実行するか否かで、3年後の会社は大きく変わってくるはずです」

コンタクトセンターやBPOといったビジネスも、変わらず大切である一方で、私たちも自ら前へ進んでいく力をもっていなければいけません。

たとえば20年先の未来、2017年現在の私たちと競合している企業の売上高が2,500億円ほどであっても、トランスコスモスはそれをはるかに超える売上高を叩き出している――そうした可能性を拓くために。

トランスコスモスの仕事は、3つのビジョンに集約される

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創業から50年以上が経つトランスコスモスの変化は、掲げるコーポレートビジョンの変遷からも読み取れます。

事業の原点である、“People & Technology” の他、ここ数年で、「卓越した業務オペレーション」を意味するサービス理念、“Operational Excellence”、「デジタル技術を活用し、お客様企業の変革を支援する」ことを表明した企業メッセージ “Global Digital Transformation Partner” が新たに付加されました。

事業の原点 -“People & Technology”
サービス理念 -“Operational Excellence”
企業メッセージ - “Global Digital Transformation Partner”

今、あらためてこの3つのビジョンこそが、トランスコスモスの事業を支えています。事業だけでなく、ビジョンそのものが進化しているのです。

ビジョンの進化と共に、働き方も変えていく必要があります。受託中心でお客様の黒子を務めてきたトランスコスモスが、デジタル戦略をトータルで手がけるパートナーになる――言うなれば「何か御用はありませんか」と仕事をもらっていた黒子の働き方から、「これからはこういうふうに攻めませんか」と提案するパートナーとしての立ち位置になるのです。

私たちはこれから、「半歩先に行く」チャレンジを続けなくてはなりません。そして、事業だけでなく「企業としての変化」についても経営陣は意識を強めています。 

現に、下田をはじめ新しい経営陣のなかには、アジャイル開発で事業を成功させた経験をもとに、DECAdsで取得できるデータやシステムに新事業のポテンシャルを感じている者もいます。 

そして新しいことをはじめるスピードは、トランスコスモス社内でも日ごとに速くなっています。複数のサービスリリース日が重なることも多く、我先にとプレスリリースの配信日が埋まっていくほど。特に所は2016年以降、「わずか半年でガラリと世界が変わった」と実感しています。 

ただ、変わらないこともあります。それはトランスコスモス創業時から続くトライを歓迎する土壌です。所の働き方は、まさにその土壌を活用してきた自信に裏打ちされています。 

所 「誰もやったことがない、教科書にもネットにも載っていないようなことをやるのがすごく好きなんです。スタッフやクライアントと一緒に考え、作り出すことが仕事のモチベーションを高めてくれる。これほど自由に、いろいろやらせてくれる会社はなかなかない」 

所は、コンタクトセンター業務で「WebサイトのFAQを充実させて、電話での問い合わせ件数をいかに減らすか」など、新しい観点での取り組みをいち早く行い、問い合わせ件数3割減などの実績を作ってきました。昨年からはAI活用による問い合わせ応答コストの削減などにも取り組み、新しいビジネスマーケットをつくり、新しい雇用を生むトライを続けています。

所 「何でもチャレンジできるので、わざわざ脱サラして起業しようなんて思わないんです。新しいことは、トランスコスモスの中で全部できるから」 

これは決して、所だけが特別なスキルを持っているから成し遂げられているわけではありません。意見を通しやすく、トライを歓迎する環境では、社員の主体的な姿勢が次世代のトランスコスモスを創る原動力になります。 

現場でとらえたひとつのアイデア、ひとつのアクションから新たなサービスやプロダクトが生まれ、トランスコスモスの開発力、運用力、営業力がそれを実現していく。ひいてはそれが、世の中の仕組みやビジネスそのものを変えていくこともあるはずです。 

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