まちづくりと地域活性。UXデザイングループに入るまでの4年半

▲入社後すぐ、先輩社員の出張に同行した際。中村(左上)新関(真中)飯沼(右上)上野(左下)田中(右下)
田中 「まちづくりと地域活性って少し似ているなと思って。それがゆこゆこに入るきっかけでした」

2013年4月、ゆこゆこに新卒で入社した田中は、学生時代の経験から“まちづくり”に関係した仕事をしたいと考えていた。ゆこゆこでは、宿泊施設や市町村などと連携して温泉地をピックアップした誌面企画など地域活性にも力を入れているため、田中はゆこゆこに惹かれ入社した。

入社して3年間は営業として、長野県や愛知県の一部を担当。その後、1年半人事として新卒採用に携わることとなる。

田中 「営業としては、一つひとつの宿泊施設と経営者目線で商談することができ、深い視野を持つことができました。人事としては、一人ひとりの学生と向き合いながら、当社の経営層と広い視野を持って話し合い、意見を求められることも多かったため、良い経験でした」

ゆこゆこの営業は、一つひとつの宿泊施設の経営者と、時にはその1年の売り上げ計画を一緒に立て、施設の経営について議論することもある。「伴走営業」と称されるその営業スタイルは、創業当初から変わっていない。

対して人事担当としては、新卒採用を主として、どのような学生を採用したいか、学生に会社が求められていることはどんなことかなどを経営層と話し合うことで長期的な計画や、広い視野を持つことができるようになったのである。

未知との遭遇。専門用語や知識との戦い

▲同部署のメンバーとともに、稲取のサテライトオフィス施設にて。左から、青木・木村・浅田・三浦・田中。
田中 「何がわからないのか、自分でもわかりませんでした。いろんな専門用語や知識が飛び交っていて、ついていくのに必死で」

2017年7月に異動してから手探り状態の毎日が続き、少しずつ慣れてきたころ、2019年2月から大規模な部署横断プロジェクトが始まった。

田中 「ベストは、宿泊施設もお客様も両方が使いやすい状態。そしてストレスのない予約を実現するために、お客様が気づかないような細かなつまずきを除くこと」

今回の改善では、まずシステム上事前決済を可能にし、細かな変更を行った。

たとえば、お客様が予約時に電話番号を入力する際にスマートフォンのキーボードを数字にしておいたり、お客様のご覧になるページの体裁を整えたり。知らず知らずのうちに使いにくいと感じてしまうことを減らすことで、少しでも予約前の離脱が少なくなるように工夫している。

どれだけ営業と宿泊施設が良いプランをつくることができたとしても、お得な企画がつくれたとしても、ネットの画面が使いにくければ予約は伸び悩む。そういった意味で、ゆこゆこネットの改善には大きな意味があるのだ。

田中 「仕事のはじまりは分析や調査。その後、実際にワイヤーフレームを書きます。実際にプロジェクトの作業をするのはエンジニアさんたちです。しかし、どういった意図でこの改装を行うのか、このデザインにしたいのか、といったことを細かく何度も話し合いを重ねることで、意図にあったサイトがつくられていきます」

さらに、つくっているものが「本当に使いやすいのか」ということは永遠の課題だ。つくる側の便利と、使う側の便利に乖離があると、本当に便利なものはつくることができないと田中は語る。

田中 「だから実際に聞いてみようと思っています。宿泊施設の予約をするとき、どんなことを考えて、どんな手順で、どんなことを調べるのか。そのときどんな気持ちなのか。生の声が聞きたい」

また、これからは“調べる”ことだけではなく、一人ひとりのお客様にフィットした機能を追加していく予定だ。

ゆこゆこネットは「宿泊施設を調べる」ためのサイトだけではなく、「旅行に行きたい」という気持ちを高めたり、さまざまな情報でゆこゆこのファンになってもらうためのきっかけになったりする。いわばゆこゆこと旅行、そしてお客様の出会いのプラットフォームになれるように、これからも日々成長していくのである。

「ゆこゆこネットを使いやすくすること」を考え続ける

▲UXデザイングループのマネージャー、浅田(左)と田中(右)。

UXデザイングループでは、企画を考えたり、実際に出来上がったもののテストをしたりなど、さまざまな業務がある。

田中 「一言で言うなら、『ゆこゆこネットを使いやすくする』ことを考え続けている人たちの集まりだと思います。考えること、それが一番の仕事だと思っています」

お客様がどのようなことにつまずいているのか。いま、どのような使いにくさがゆこゆこネットにはあるのか。どうしたら、もっとストレスなく使えるようになるのか。

UXデザイングループは、数えはじめればきりがないほど、毎日お客様のことを考えている部署だという。

現在は、自然検索と呼ばれる流入方法でのゆこゆこネットへのお客様の訪問を増やし予約につなげることや、お客様の「潜在的なニーズ」を探るためのカスタマーリサーチを行う準備をしているという。

自然検索とは、たとえばお客様が「登別 温泉」などと検索された際にゆこゆこネットが表示されること。

今までゆこゆこネットを知らなかったお客様とゆこゆこが出会うためのきっかけとなるものだ。お得なプランがあること、行きたい宿があることはもちろんのこと、使いやすいサイトであれば予約につながる。

そうでなければ離脱してしまうという最もUXデザイングループの工夫が生きてくるシーンである。そして新たな「ゆこゆこファン」を獲得するために、UXデザイングループは日々考え続けている。

便利なものをつくるのではなく、使いやすさを追求すること

▲「いまではゆこゆこネットはこんな風になっています」と語る田中

お客様がゆこゆこネットを使って予約を取られるまで、ゆこゆこの中では多くの人々が関わっている。

ゆこゆこネットの機能や外観についての企画や設計をするUXデザイングループ。

その企画について、システムグループとエンジニアと話し合い、実際に実現可能かを協議して、作成する。できたものはUXグループでテストし、お客様のもとへ届けられる。

こうして出来上がったゆこゆこネットの様々な機能を使って、お得なプランを宿泊施設と話し合い、お客様にお届けするのは営業担当。

お店の外観や棚を使いやすくするのがUXデザイングループを含めたマーケティング部だとするならば、お店の中に売ることができる商品を置いていくのが営業だ。

田中 「宿泊施設の経営者と話し合ってお得なプランをつくっていたころ、いつも考えていたのはこのプランでどれだけのお客様が来てくださるだろうということでした。今、UXデザイングループでこんなにたくさんの人が関わっていると知って、営業の経験をもってその一端を担うことで、できることがあると考えています」

そんな田中は、ゆこゆこネットがどうあることが理想か語った。

田中 「便利なものをつくるのではなく、本当にお客様のためになることが最終目標。今は、お客様がゆこゆこネットを使うとき、気づかないうちにサポートやアシストできるようにしたいなと考えています」

使いにくいときはつまずくから気づくけれど、使いやすくスムーズに予約が進めば、どんな機能があったのかは気づかない、と田中は語る。

確かに、お客様に「使いやすい!」と思ってもらうことも理想のひとつである。しかし、お客様がどこにも引っかからずに、予約の完了をサポートすることが一番の理想なのだと言う。

お客様が気づかないくらいに使いやすくあること。ストレスのない予約ができるようにしたい。そんな理想を胸に、田中は日々お客様の便利を考え続ける。

日々進化していくゆこゆこネット。その裏側には様々な人の工夫が隠されています。

次回は、今回お話しした「企画」を実際にその手で形づくるエンジニアからの視点でゆこゆこネットの裏側についてお伝えします。

☆★宿泊予約はゆこゆこネット★☆